#사례2. 평택시 장안동에 거주하는 박 모(여)씨는 7월 중순 CJ몰에서 밀레 티셔츠 패키지 상품을 2개 주문했다가 제품 1개만 배송 받았다. 1개 제품은 재고가 없어 주문이 취소됐다는 통보식 문자만 받았다. 박 씨는 “주문 당시 분명히 재고가 있는 것을 확인했다”며 “소비자에게 일언반구 없이 취소처리를 하는 업체의 행태가 황당하다”고 불만을 토로했다.
온라인몰에서 품절을 이유로 일방적인 주문취소를 당했다는 소비자 불만이 잇따르는 가운데 대응과 보상방안도 업체별로 제각각인 것으로 조사됐다.
신세계몰은 상품 품절로 구매취소를 요청하는 민원이 지속적으로 발생한 판매업체에 대해서는 3단계에 걸쳐 패널티를 부여하고 있다.
다만 상품 품절로 소비자가 제품을 배송 받지 못하거나 재입고로 배송이 지연되는 것에 대한 보상책은 정해진 것이 없다는 설명이다. 회사 관계자는 “소비자 피해보상에 대해선 소비자분쟁해결기준을 따르고 있으며 기준 외적인 보상은 하지 않는다”고 말했다.
CJ몰은 품절로 인한 구매 취소율이 높은 업체는 즉각 판매 중단이 되는 시스템을 운영 중이다. 회사 관계자는 “기존에는 품절 민원이 발생하는 업체에 순차적으로 패널티를 부여하는 방식을 취했지만 현재는 영업부서, CS, 물류센터가 협력해 재고관리시스템을 개선하는 등 소비자 불편을 최소화하기 위한 원천적인 대책을 강구하고 있다”고 밝혔다. 품절에 따른 피해보상으로는 결제금액 5% 적립, 10% 할인쿠폰 등을 지급하고 있다.
현대H몰 역시 상품 품절로 소비자가 제품을 배송 받지 못한 경우 구매금액의 10%를 포인트로 지급하는 보상 제도를 운영하고 있다.
전자상거래소비자보호법에 따르면 통신판매업자는 물품을 주문받으면 7일 이내에, 미리 대금을 받은 경우에는 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 하도록 하고 있다. 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 그 사유를 소비자에게 지체 없이 알려야 한다.
기한 내에 지연 사유만 알리면 결제를 취소해도 업체에는 아무런 배상 책임이 없다. 소비자가 이 기간 다른 물건을 더 저렴한 가격에 구매할 수 있는 기회를 박탈했다거나, 특정한 날 사용을 위해 구매했다가 품절로 일정을 망쳤어도 아무런 보상이 없는 셈이다. 이 법에는 품절에 다른 피해보상에 대해선 규정하고 있는 게 없다. 소비자분쟁해결에도 품절 상품 피해 보상 관한 기준은 없다.
[소비자가만드는신문=이지완 기자]
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