올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

GS홈쇼핑(대표 김호성)이 ‘2020 소비자민원평가대상’ 홈쇼핑 부문에서 대상의 영예를 안았다. 홈쇼핑 부문 3년 연속 수상이다.

GS홈쇼핑은 높은 취급고 대비 적은 민원으로 가장 높은 평점인 96.5점을 기록하며 1위에 올랐다.

컨슈머리서치 평가 결과 홈쇼핑 8사 중 90점을 넘는 업체는 GS홈쇼핑을 비롯 현대홈쇼핑(95.6점), CJENM 오쇼핑(92.7점)등 3사에 불과했다. 그 뒤로는 롯데홈쇼핑(86.3점), NS홈쇼핑(84.3)순으로 점수가 높았고 공영쇼핑(79.6)과 홈앤쇼핑(72.0점), 신세계홈쇼핑(70.5점)은 70점 대를 기록해 하위권에 머물렀다.

GS홈쇼핑은 지난 1995년 출범한 국내 최초 홈쇼핑 기업이다. TV쇼핑을 시작으로 인터넷‧모바일‧데이터 홈쇼핑 채널 등 다양한 판매채널을 통해 소비자에게 차별화된 쇼핑경험을 제공하고 있다.

지난 2017년 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 GS홈쇼핑은 경영 전 과정에 ‘고객중심’이라는 철학과 가치가 반영돼 있다. 차별화된 소비자 권익 보호로 고객의 신뢰를 얻은 것이  업계 1위로 우뚝 설 수있었던 비결이다.

GS홈쇼핑은 소비자분쟁해결기준 보다 소비자에 유리한 ‘CS처리지침 및 고객서비스 정책’을 자체적으로 마련해 실천하고 있다.  또 경영회의에서 고객의 불만을 청취하는 ‘VOC(Voice Of Customer) 공유회’를 정기적으로 실시하고 있다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 고객 중심의 경영을 펼치겠다는 의지다.

최근에는 고객의 편리한 쇼핑경험을 위해 모바일과 결합한 다양한 서비스를 선보이고 있다. 카카오톡을 통해 바로 구매할 수 있는 ‘톡주문 서비스’, 실시간 배송 상황과 분 단위 도착 예정 시간을 알려주는 ‘라이브 배송 서비스’ 등이 그것이다.

더불어 GS홈쇼핑은 ‘TV홈쇼핑 정례협의체’ 간사로서 ▶불량제품의 신속한 유통 차단 ▶안전문화 확산을 위한 예방 활동을 전개하고 ▶판매 제품의 정확한 정보 제공을 위해 표시·광고 개선 활동에 적극 나서며 고객의 안전한 거래 환경조성에도 주도적 역할을 했다.

이외 ▶소비자 안전 인식 제고를 위한 캠페인 전개 ▶허위과대 광고 근절을 위한 상시 모니터링 운영 ▶소비자 만족과 경험지표를 개발해 소비자 니즈 파악(당일 배송서비스‧익일 반품수거율 90% 유지 등)에 앞장서 온 점 등이 고객을 위한 섬세한 배려라고 평가 받고 있다.

또 협력사와 상생경영을 통해 소비자 권익증진 협업시스템을 운영하고 있으며 영세기업의 창의‧혁신적인 상품 발굴을 확대해 중소기업 성장의 사다리 역할을 하고 있다.

GS홈쇼핑은 사회공헌 활동에도 두각을 나타낸다. 경제적 문제로 문화와 교육의 혜택을 제대로 받지 못하는 저소득층 아동들에게 무지개 빛깔처럼 다양한 특기 적성 교육과 문화 체험 기회를 주는  ‘무지개상자 프로젝트’를 지난 2005년부터 이어오고 있다. 연령대별 봉사단, 교복지원사업 등도 운영하고 있다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]