올 상반기 편의점을 이용한 소비자들은 품질과 서비스에 많은 불만을 드러냈다. 소비자 민원 3분의 1 이상(36%)이 품질 문제였고 서비스(32%) 관련 민원도 다발했다. 이들 두 항목의 민원비중이 전체의 68%를 차지하는 등 압도적인 수치를 보였다.
올 상반기 편의점 민원건수는 전년 동기 대비 10% 증가했다. 편의점의 고질적인 문제인 즉석식품 이물질 문제가 여전한데다 상반기 코로나19로 이슈화된 마스크 관련 민원이 소폭 늘어난 영향이다.
GS25‧CU‧세븐일레븐‧이마트24‧미니스톱 등 국내 대표 편의점 5사를 대상으로 올 1월부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 GS25의 민원점유율이 가장 높았다.
편의점 업계는 민원점유율과 매출규모가 정비례하는 특이한 양상을 보였다.
CU 운영사 BGF리테일의 편의점 사업 매출은 5조9461억 원으로 실적점유율 2위를 기록하는 동시에 민원점유율(28%)도 2위로 나타났다.
세븐일레븐 운영사 코리아세븐 편의점 사업 매출(4조205억 원)과 민원점유율(22%)도 비례했다.
매출이 1조 원대에 그친 이마트24(1조3545억)와 미니스톱(미니스톱 1조1636억)도 각각 민원점유율 13%, 5%를 기록하며 나란히 4위, 5위를 차지했다.
◆품질‧서비스 민원점유율 68%...도시락‧삼각김밥 등 즉석식품 품질 불만 여전
편의점을 이용한 상당수의 소비자들은 ▶품질(36%) 관련 불만이 큰 것으로 나타났다.
삼각김밥‧도시락 등 즉석식품에 곰팡이가 발생했다던가 비닐‧바늘‧휴지‧털‧애벌레 등 이물질이 발견됐다는 민원이 주를 이뤘다. 편의점 즉석식품은 제조과정서 사람이 수기로 작업을 하는 만큼 그동안 관련 민원이 꾸준히 제기돼 온 고질적인 문제였다.
다음으로는 ▶서비스(32%) 관련 민원이 다발했다. 주로 직원의 불친절한 태도를 비롯 욕설까지 들었다는 내용이다. 더불어 의사를 묻지 않고 영수증을 주지 않았다던가 멤버십 할인을 거부당했다는 크고 작은 내용이 제기됐다.
이 외에도 ▶가격(9%) 관련 민원에서는 코로나19로 이슈화된 마스크 관련 내용이 많았다.
소비자가격 2200원으로 기재된 마스크 제품을 3000원으로 판매했다거나 1회용 마스크 30매 묶음 기준 1만 원짜리 제품을 1개당 1000원씩 낱개로 판매했다는 등이다. 이외에 마스크 가격을 수기로 높게 기재하곤 현금결제를 요구했다는 내용도 있었다.
제품마다 가격표가 제대로 배치돼 있지 않아 저렴한 줄 알고 구입한 제품이 해당 가격이 아닌 경우가 많았다. 애초에 가격표가 안내돼 있지 않아 상품 가격을 파악하기 어려웠다는 내용도 제기됐다.
CU는 품질(33%) 관련 민원이 빗발쳤다. 김밥에서 비닐이 나왔다거나 구입한 상추가 다 썩어있었다는 내용이 다발했고 아무생각 없이 먹었던 유제품이 유통기한이 지나있었다는 등의 불만이 다발했다.
이마트24는 서비스(17%) 관련 민원이 가장 많았다. 불친절을 이유로 본사에 컴플레인을 넣자 해당 직원이 집으로 쫒아와 화를 냈다거나 정산시간이라며 판매를 거부했다는 황당한 사례도 제기됐다.
미니스톱은 기타(13%) 관련 민원이 가장 많았다. 코로나19로 재난카드를 사용하려했지만 금액이 모자라 계산이 지체되자 화를 냈다거나 신분증을 제시해도 담배를 판매하지 않았다는 소비자 불만이 터졌다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
