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상자 가득 썩은 복숭아 반품 불가...홈쇼핑 신선식품 반품 ‘엿장사 맘대로’
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상자 가득 썩은 복숭아 반품 불가...홈쇼핑 신선식품 반품 ‘엿장사 맘대로’
업체 판단에 기대...한국소비자원 "규정 개선 필요"
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.08.28 07:19
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#사례1 경기 김포시에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 18일 공영쇼핑에서 주문한 복숭아를 받아보곤 기가 막혔다. 한 상자 모두 곰팡이 피고 썩어 환불을 요청했지만 "신선식품이라 불가하다”는 답을 받았다. 김 씨는 “광고와 다른 질 나쁜 제품을 보내고 식품이란 이유로 무조건 반품 거절을 하는 것이 납득이 가지 않는다”며 “7일 이내 환불 가능은 규정은 뭔지 모르겠다”고 지적했다.

업체 측은 “신선식품 제품하자의 경우 무조건 환불을 진행하고 있다. 다만 단순변심의 경우에는 불가하다”고 밝혔다.

▲공영쇼핑서 주문한 복숭아가 부패돼 있는 등 제품하자가 명백했지만 환불을 거절당했다며 한 소비자가 불만을 제기했다.
▲공영쇼핑서 주문한 복숭아가 부패돼 있는 등 제품하자가 명백했지만 환불을 거절당했다며 한 소비자가 불만을 제기했다.
#사례2 경기 화성시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난 8일 홈앤쇼핑을 통해 참쥐포를 구입했지만 광고와 다른 작은 사이즈에 실망했다. 개봉도 하지 않고 업체 측에 환불 요청했지만 “식품 상품은 출고 이후 반품이 불가하다”는 답이 돌아왔다. 이 씨는 “상품 안내 페이지에는 '고객변심으로 인한 농산물‧수산물‧축산물 등 신선식품 반품은 7일 이내 가능하다'고 명시해 놓고 실제로는 거절하고 있다”며 “이전에도 피자를 구매하고 수령 직후 환불 요청했지만 거절당한 적이 있다”고 토로했다.

업체 측은 “협력업체가 식품은 교환, 환불이 불가하다고 명시함에 따라 당사 측 고객센터서는 그 규정을 보고 안내한 것”이라며 “전자상거래법에 따라 7일 이내 반품이 가능하며 이에 따라 처리를 진행할 것”이라고 답했다.

▲홈쇼핑 교환/반품 규정에는 수령 7일 이내에 가능하다 명시돼 있지만 실제로는 거절당했다며 한 소비자가 불만을 제기했다.
▲홈쇼핑 교환/반품 규정에는 수령 7일 이내에 가능하다 명시돼 있지만 실제로는 거절당했다며 한 소비자가 불만을 제기했다.
대형 홈쇼핑 업체들이 신선식품에대해 ‘7일 이내 교환‧반품 가능’ 규정을 지키지 않는 경우가 빈번한 것으로 나타났다.

CJ오쇼핑‧GS홈쇼핑‧NS홈쇼핑‧공영쇼핑‧롯데홈쇼핑‧현대홈쇼핑‧홈앤쇼핑 총 7개사 식품 교환‧환불 규정 확인 결과 이들은 상세페이지를 통해 전자상거래법에 따라 ‘단순변심의 경우 상품수령 후 7일 이내에는 교환‧환불을 받을 수 있다’고 명시하고 있다.

더불어 ▶사용‧소비에 의해 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▶시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 경우 청약철회가 제한받을 수 있다고 덧붙여 설명한다.

그러나 업체 측의 명시적인 규정과 달리 신선식품의 경우 '모르쇠' 관행이 만연하다는 것이 소비자들의 불만이다.

신선식품은 배송중 변질과 부패의 우려로 전자상거래법 17조 2항 3호 해석에 따라 반품이 불가한 상품으로 분류돼 있을 뿐더러, 현행법상 일반제품에 대한 교환‧환불규정만 제시돼 있고 신선식품을 교환‧환불 규정이 따로 마련돼 있지 않기 때문이다.

이렇다 보니 일부 업체는 ‘신선식품(냉장‧아이싱 포장 정육, 수산물 등 생물 상품)은 수령 후 단순변심으로 인한 취소‧반품이 불가하다’고 별도로 설명을 해놓거나 ‘상품가치가 현저히 하락한 경우 불가하다’는 규정항목에 신선식품을 적용해 처리하고 있는 상황이다.

문제는 신선식품 교환‧환불에 관한 명확한 규정이 없다보니 제품하자 혹은 상품가치가 하락하지 않은 경우에도 소비자의 청약철회권을 거부하는 행태가 만연하다는 것.

소비자들은 제품하자, 상품가치 하락 판단의 주체가 업체인 만큼 불공정하다는 목소리를 내고 있다. 소비자들은 “코로나19로 인해 언택트 소비가 늘어나고 있는 추세인데 하자 있는 제품을 받았음에도 불구하고 '신선제품'이라는 이유로 거절당하는 것은 부당하다”며 “식품 환불 기준에 변화가 필요하다”고 지적했다.

업계 관계자는 “신선식품의 경우 교환, 환불을 진행하는 과정 중 이미 상품가치가 떨어져 재판매가 곤란한 경우가 많아 통상적으로 불가한 품목이긴 하지만 제품하자의 경우에는 무조건 청약철회를 진행하고 있다”는 입장을 밝혔다.

또 다른 관계자는 “신선식품 반품은 제품과 상황에 따라 달라질 수 있기에 일괄적인 규정으로 획일화 하긴 어렵다”고 설명했다. 

한국소비자원 관계자는 “최근 전자상거래가 활성화 됐음에도 불구하고 현행법상 ‘신선식품’에 대한 교환환불 규정이 별도 마련돼 있지 않아 소비자에게 부당하게 적용되는 경우가 많다”며 “이와 관련 개선의 필요성을 유관기관 또한 인지하고 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


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