지난해 교육부문에서 가장 많이 발생한 소비자 불만은 '계약 해지'였다. 학습지 중도 해지 문제는 수 년간 끊이지 않고 이어져 온 고질 병폐다.
대표 교육업체 5개사를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계한 결과 교원과 대교, 웅진씽크빅 등 빅3 기업에 민원이 80% 이상 집중됐다.
교육업체 대부분 매출 규모와 민원점유율이 비례하는 것으로 나타났다. 업계 1위인 교원의 민원점유율이 33%, 웅진씽크빅이 32.3%로 근소한 차이를 보였다. 대교는 18.3%, 재능교육과 천재교육은 각각 한 자릿수를 차지했다.
◆ 해지·불완전판매 불만 지속...본사와 지역센터 간 책임 핑퐁 여전
민원 유형별로는 ▶계약해지 ▶불완전판매에 대한 불만이 각각 43.8%, 19.2%로 전년과 동일하게 과반을 차지했다. 학습지 중도 해지 시 정해진 기간 내에 의사를 밝히지 않았다는 이유로 거절당했다는 내용이 주를 이룬다.
월 단위 학습지는 업체들이 해지 가능 기간을 정해놓고 이를 넘기면 잔여 수업료를 돌려주지 않거나 울며겨자먹기로 다음달 수업까지 해야 하는 상황이다. 본사에서는 가이드라인이 있다는 입장이지만 실제 현장에서는 제대로 지켜지지 않으면서 민원이 많이 발생했다.
소비자들은 계약 당시 이같은 내용을 안내 받지 못했다거나 서비스 이용 중에도 이런 내용을 알지 못했다는 점에서 더 큰 불만을 제기했다.
특히 지국과 본사에서 서로 책임을 떠넘긴다는 내용의 민원이 여전히 많이 발생하고 있었다.
패드 등 모바일 기기를 활용한 교육이 활성화되며 약정 기간이나 해지 시 위약금 등의 주요 사안을 안내받지 못해 피해를 입었다는 소비자 불만도 줄을 이었다. 교육용으로 제공된 태블릿PC가 고장났지만 AS에 제약을 받았다는 불만도 최근 눈에 많이 띈다.
이외에는 ▶서비스 17.5% ▶고객센터 15.1% ▶기타 1.7% 순이었다. 교사가 자주 바뀐다거나 시간약속을 지키지 않고 수업에 불성실하게 임한다는 불만도 다수였다. 다양한 유형의 고객센터 관련 불만도 15%에 달했다.
업체별로는 교원과 웅진씽크빅의 계약 해지 관련 민원이 50%를 웃돌아 관련 민원 비중이 높았다. 대교(31.4%)와 재능교육(40.9%)도 계약해지 관련 민원이 많은 편이었다.
불완전판매는 주로 계약 시 관련 내용을 학습지 교사로부터 제대로 듣지 못했다거나 계약시 안내받았던 내용과 실제 교육 프로그램이 다르다는 내용으로 재능교육과 천재교육은 각각 27.3.%, 29.2%로 나타났으며 웅진씽크빅과(21.1%)과 교원(18.5%)도 두 자릿수 비중을 차지했다.
5개사 중 교사의 자질 등 서비스에 대한 민원 비중은 대교가 31.4%로 민원 집중도가 타사에 비해 높았다. 재능교육, 천재교육도 30%에 육박했다. 교원과 웅진씽크빅은 상대적으로 관련 민원 비중이 낮았다.
고객센터 응대와 관련한 민원 비중은 대교가 33.3%로 가장 높았다. 태블릿PC 고장이나 환급 등으로 고객센터에 연락했을 때 제대로 된 응대를 받지 못했다는 사례가 대부분이었다. 이어 천재교육 16.7%, 교원 13.0%, 웅진씽크빅 7.8%, 재능교육 4.5%의 순이었다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
