온라인쇼핑이나 배달앱, SNS 등 온라인 중개 서비스(플랫폼)를 이용하는 소비자에게 피해가 발생했을 경우 상품 공급자 외에 플랫폼 제공 기업에도 책임을 묻는 법 개정 논의가 활발하다. 플랫폼 운영으로 높은 수익을 올리고 있음에도 소비자 피해에 대해 책임을 지지 않는 불합리함을 개선하기 위한 차원이다. 그러나 온라인의 플랫폼과 같은 역할을 하는 대리점과 프랜차이즈 가맹제도에 있어서도 상황은 마찬가지다. 브랜드를 믿고 거래한 소비자들이 피해를 입을 경우 본사는 가맹점 뒤에 숨어 뒷짐을 지고 있기 일쑤다. 법적으로 본사에 책임을 묻을 수있는 규정도 전혀 없어 소비자 피해 구제 사각지대로 남아있다. 소비자가만드는신문은 2021년 ‘뿔난 소비자, 뒷짐진 본사' 기획 시리즈를 통해 가맹제도에 따른 소비자 피해 연대 책임 문제를 짚어본다. [편집자 주]
# 경기도 안산시에 사는 홍 모(여)씨는 지난해 말 배달앱에서 3000원 할인을 받아 2만7900원에 주문한 피자헤븐 '사대천왕(오리지날 Big L)' 피자를 받아보고 실망감을 감추지 못했다. 토핑의 풍성함을 강조하는 광고 사진과 전혀 다른 피자가 배달됐기 때문이다. 광고에 나오는 피자가 연출샷인 점을 감안하더라도 실물이 지나치게 부실한 게 아니냐는 지적이다. 홍 씨는 "광고의 피자와 실제 조리돼 받은 피자가 정말 같은 피자인지 의문이 들 정도로 형편 없었다"며 불만을 토로했다.
매장에서는 본사 레시피대로 조리한다며 본사로 책임을 미루고 본사에서는 매장마다 조리 편차가 있을 수 있다며 뒷짐을 지는 상황이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 도미노피자, 피자헛, 파파존스, 반올림피자, 피자알볼로, 미스터피자 등 유명 프랜차이즈 피자들의 실물 피자가 광고와 다르게 지나치게 부실하다는 불만이 끊임없이 접수되고 있다.
큼직하고 풍성한 토핑을 올려 먹음직스럽게 조리한 광고를 보고 주문한 소비자들은 피자 상자에 담긴 실물 제품을 접하고 사기나 다를 바 없다며 분개하고 있다. 토핑 크기와 양이 지나치게 작아 정량에 못 미치는 것 같다는 의심이다.
소비자들은 이러한 불만과 허위·과장광고 의심에 대해 매장과 본사에 해명을 요구하고 적극적인 개입과 해결을 기대한다. 그러나 매장에서는 "본사 지침에 따라 정량대로 레시피대로 조리하고 있다"고 하고, 본사는 "매장마다 조리 편차가 있을 수 있다"고 안내하는 게 고작이다.
피자 실물이 먹음직스러운 광고 사진과 다르다고 이를 과대 광고로 볼 수 없다는 이유가 한몫한다.
식품의약품안전처의 식품표시광고법과 공정거래위원회의 표시광고법, 소비자 안전에 관한 표시·광고 심사지침 등에서는 거짓·과장된 광고와 소비자를 기만하는 광고 등을 부당한 표시·광고로 보고 있으나 피자, 치킨 등의 일반 식품보다는 효능 근거가 부족한 건강기능식품 등을 중점으로 두고 있다.
공정거래위원회에서도 식품 특성상 광고 이미지와 다르다고 해서 허위‧과장 광고로 보기 어렵다는 입장이다.
피자업계는 본사에서 공급하는 식재료를 사용해 레시피대로 조리하고 있지만 만드는 사람마다 조금씩 차이를 보일 수 있다고 입을 모았다. 다만 확인 후 상이하게 다르다고 판단될 경우 가맹계약서 내용에 따라 벌점 부과 등 경고 이상의 시정 조치가 가능하다고 했다.
도미노피자와 미스터피자, 피자헤븐 등 주요 피자업계 관계자들은 "토핑의 무게와 수는 동일하지만 토핑 크기가 다소 작을 수 있다. 또한 치즈를 올려 굽는 과정에서 토핑이 눌려 부실해 보일 수도 있다. 매장별 조리 편차가 발생하고 있으나 가맹점과의 상생과 브랜드의 긍정적인 이미지를 고려해 연출샷과 최대한 동일하도록 본사 차원의 철저한 제품 제조 교육을 실시하고 있다"고 말했다.
아울러 "토핑 부족에 대한 불만이 접수되면 매장에서 직접 제조한 사진을 토대로 1차 대조 작업이 이뤄지며 매장 확인과 하자 여부 확인을 거친 후 소비자에게 제품 무료추가 제공 등을 안내하고 있다"고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]