코로나19로 이용이 급증하며 불만 건수도 가파르게 증가했던 지난해에 비해 건수는 줄었지만 변함없이 1위를 차지했다.
지난해는 코로나19 여파로 온라인몰, 홈쇼핑 등 유통뿐 아니라 여행, 항공 등 서비스업에서도 소비자 불만이 폭증했으나 올해는 전체적으로 피해 제보가 줄며 안정적인 추세를 보였다.
다만 소비자들의 적극적인 권리 행사에 대한 인식이 늘어나고 암호화폐 같은 새로운 형태의 서비스도 다양해지면서 민원 건수는 코로나 이전 수준으로 돌아가기는 어려울 것으로 보인다.
코로나19로 여행이 제한되고 항공 운항도 축소되면서 항공, 여행 관련 취소·환불 피해에 대한 불만이 크게 늘었다가 올해 하향 곡선을 그리면서 서비스업에 대한 소비자 불만도 10% 이상 감소했다. 렌탈은 지난해 코웨이 CS닥터 파업 여파로 늘었던 건수가 이전 수준으로 회복하면서 감소세로 돌아섰다.
반면 자동차, 패션, 화장품, 식음료, 금융 등에 대한 민원 건수는 증가했다.
올 1월 1일부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr) 등에 접수된 피해 제보는 총 3만4249건으로 지난해(3만7561건) 대비 8.8% 감소했다.
이 중 유통, 통신, 서비스 등 민원 평가 대상인 13개 업종의 민원건수는 총 1만2055건으로 집계됐다. 지난해 1만3729건보다 12.2% 감소한 수치다.
◆ 코로나19 혼란 해소되며 총 불만 건수 줄어...유통→통신→서비스 순으로 많아
13개 업종 중 온라인몰, 홈쇼핑, 대형마트, 편의점 등이 포함된 유통의 상반기 총 제보 건수는 4113건으로 지난해(5501건)보다 25.2% 급감했다.
여전히 쿠팡, 티몬, 위메프, G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크 등 온라인몰에서 발생한 제보 건수가 유통 업종 전체의 50% 이상을 차지했다. 코로나19로 비대면 거래가 일상화되며 이용자가 늘고 배송 속도 경쟁으로 발생하는 상품 누락, 지연 피해 등이 계속되는 탓이다.
눈에 띄는 점은 홈쇼핑과 온라인몰은 전반적으로 민원 건수가 줄어든 데 반해 배송 등 편의 서비스를 확대한 편의점 민원 건수는 증가 추세를 보였다. 특히 점포수 증가로 이용자도 늘면서 서비스나 품질관리에 대한 지적이 꾸준하게 제기됐다.
이어 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신서비스가 총 2193건으로 2위를 차지했다. 지난해보다 7.1% 소비자 불만이 늘었다.
이동통신에서는 5G 상용화가 3년째에 접어들었지만 여전히 통신불량과 네트워크 접속 품질 문제로 소비자 제보가 이어졌다. 5G서비스를 이용할 수 없는데 고가의 5G요금은 유지해야 하는 상황에 대해 소비자들이 개선을 촉구했다.
여행과 항공이 포함된 서비스업이 3위에 랭크됐다. 민원 건수는 코로나가 발생한 지난해는 민원이 급증했으나 올해는 이용 자체가 줄면서 13.7% 감소한 1142건을 기록했다.
지난해는 해외 여행과 관련된 불만이 대부분이었다면 올해는 코로나 거리두기단계 변화가 잦은데다 지역마다 기준이 다르다보니 항공권과 숙박 예약 취소 등을 둘러싼 위약금을 놓고 다투는 일이 잦았다.
택배도 온라인거래 활성화로 이용자가 증가한데다 파업이 겹쳐지며 불편을 호소하는 소비자 제보가 70% 가까이 급증했다.
렌탈과 가전은 두 업종 모두 1000건 이하로 민원이 줄었다. 특히 지난해보다 불만 순위가 한 단계 내려간 렌탈(771건)의 경우 지난해는 코웨이 CS닥터 파업 장기화로 서비스를 받지 못한 소비자 불만이 급증했으나 올해는 파업 이슈가 해소되며 소비자 불만도 소강상태를 보였다.
가전(882건)도 민원 건수가 21.8% 감소하며 개선되는 모습을 보였다. 삼성전자와 LG전자 등 대기업의 TV와 세탁기 품질 문제가 여전했으며 파세코를 주축으로 한 창문형 에어컨 문제가 6월 한 달간 꾸준히 제기됐고 한경희생활과학의 AS 불통 문제도 빗발쳤다.
지난해 민원이 10% 이상 줄었던 자동차는 국산차와 수입차 할 것없이 나란히 40% 이상 증가했다. 새 차를 인수한 직후 불량을 발견하고도 교환받지 못했다거나 중대결함인데도 레몬법을 적용받지 못해 불만을 호소하는 소비자들이 문제를 지적했다.
금융은 상반기 기준으로 제보건수가 3년간 75% 가까이 증가하며 꾸준하게 소비자 불만이 늘어나는 모습을 보였다. 총 686건의 불만이 제기된 금융에서는 손해보험과 생명보험 민원이 절반 이상 차지했다. 보장 내역에 대한 안내가 제대로 이뤄지지 않은 불완전판매가 여전했고 미처 알지 못했던 이유로 보험금을 지급받지 못해 억울함을 호소하는 일도 많았다.
특히 증권사의 경우 공모주 청약이 활발하게 이뤄지면서 전상오류 등에 대한 불만이 많아졌고 암호화폐거래소에 대한 피해 제보도 다발했다.
식음료와 생활용품 등은 소비자 민원 건수가 지난해보다 10% 이상 늘었다. 식음료는 주로 이물이나 변질 문제가 비슷한 수준으로 나타났으며 치킨과 패스트푸드도 예년과 크게 다르지 않았다. 다만 햄버거, 피자 등 패스트푸드는 배달과 품질 문제에 대한 불만이 다소 증가해 전체적인 식음료 불만 건수가 늘어난 것으로 집계됐다.
휴대전화는 371건으로 지난해와 비슷한 수준이나 최근 3년간 꾸준하게 감소하는 모습을 보였다.
이밖에 교육(11위, 227건), 게임(12위, 101건), 건설(13위, 51건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
