지난해에 이어 두번째로 진행된 '2019 소비자 민원평가 대상'에서 소비자 민원관리가 우수한 총 15개 기업이 선정됐다.
SK텔레콤과 GS홈쇼핑, 대상, 롯데리아, 바디프랜드, 토요타, 컴투스, NH생명보험, NH손해보험은 지난해에 이어 2년 연속 수상의 영예를 안았다. 신한카드는 카드사 중 민원처리를 가장 잘한 기업으로 새롭게 뽑혔다.
은행, e커머스, 운송여행서비스, 건설, 생활용품 등으로 부문을 확대하며 KEB하나은행, 쿠팡, 대한항공, 대림산업, 유한킴벌리 등이 새롭게 민원 처리 우수 기업으로 선정됐다.
소비자민원평가대상은 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 총 10만여 건의 제보를 전수조사해 기업별 소비자 민원 발생빈도와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 선정됐다.
조사부문은 소비생활과 밀접한 홈 어플라이언스, 홈쇼핑, 이커머스, 통신, 운송여행서비스, 자동차, IT서비스, 식음료, 외식업, 생명보험, 손해보험, 카드, 은행, 건설, 생활용품 등 15개로 나눠 진행됐다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 98개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등의 3개 항목을 단계별로 분석했다.
◆ 소비자 권익 중요시하는 기업, 민원 관리도 탁월
가전과 렌탈, 난방 등이 포함된 홈 어플라이언스 부문에서는 헬스케어 그룹 바디프랜드가 94.2점으로 최고점을 기록하며 소비자민원평가대상 수상기업으로 선정됐다. 삼성전자와 LG전자 등 국내 대표기업들을 제치고 12년차인 바디프랜드가 1위 기업으로 선정된 데는 품질과 고객 만족, 서비스가 이유로 꼽힌다. 바디프랜드는 특허기술을 바탕으로 한 품질력을 바탕으로 안마의자 업계 최장인 5년 AS보장, 49개월·59개월 렌털서비스 등을 도입하며 소비자 만족에 앞장선 것으로 평가 받는다.
유통에서는 홈쇼핑과 이커머스 두 개 부문에서 각각 GS홈쇼핑(92.9점)과 쿠팡(94.6점)이 최고점을 받았다. 홈쇼핑에서는 현대와 롯데홈쇼핑이 90점대를 기록했으며 이마트, 세븐일레븐 등 대형마트와 편의점도 90점대를 기록해 지난해(80점대)에 비해 민원 관리가 개선된 것으로 나타났다.
통신부문에서는 SK텔레콤이 94.9점으로 지난해에 이어 연속으로 '소비자민원평가대상'을 수상했다. SK텔레콤은 높은 점유율에도 KT나 LG유플러스에 비해 민원 발생건수가 적었고 민원처리도 우수했던 것으로 조사됐다.
자동차부문은 토요타가 96.1점으로 최고점을 기록했다. AS망을 전국적으로 갖추지 못한 BMW, 아우디폭스바겐, 재규어랜드로버 등 대부분 수입차는 80점대에 머물렀다.
식음료부문에서는 대상이 96.2점으로 롯데푸드, 서울우유, CJ제일제당, KT&G를 따돌리고 대상을 수상했다. 요식업부문에서는 롯데GRS의 패스트푸드 브랜드 롯데리아(96.5점)가 스타벅스와 접점을 벌인 끝에 최고점을 기록했다.
생명보험 부문에서는 NH농협생명보험은 삼성생명, 교보생명, 한화생명 등과 접전 중에도 97.2점이라는 고득점을 기록했다. 15개 대상 기업중에서도 가장 높은 점수다.
손해보험 부문에서는 NH농협손해보험(96.2점)이 삼성화재와 DB손해보험, 현대해상화재보험, KB손해보험, 메리츠화재를 앞질렀다.
신용카드사 중에는 신한카드가 94.7점으로 최고점을 받으며 지난해 수상기업이었던 우리카드(89.8점)뿐 아니라 삼성카드와 KB국민카드를 가뿐히 밀어냈다.
올해 새롭게 신설된 건설부문의 최초 민원관리우수기업은 대림산업(96.8점)이 이름을 올렸다. 건설업계의 경우 하자보수에 대한 민원이 많았는데 대림산업의 경우 관련 서비스에 관한 소비자 민원 관리 능력이 월등히 앞섰다.
화장품, 가구, 위생용품 등이 포함된 생활용품부문은 유한킴벌리가 96.6점으로 애경과 접점 끝에 최고점을 받았다.
소비자가 만드는 신문은 부문별로 최고점을 받은 15개 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 업종별, 기업별 민원실태를 세부적으로 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
