# 서울에 사는 김 모(남)씨는 10월 초 옥션에서 스마트워치 'L19' 모델을 약 4만5000원에 구매했다. 받고 보니 I12 모델이 배송됐다. 김 씨에 따르면 I12 모델은 본래 사려던 제품보다 급이 낮은 스마트워치다. 김 씨는 판매자에게 교환이나 반품을 요구했으나 같은 제품이라며 거절당했다. 김 씨는 "다른 판매처를 봐도 다른 모델로 판매되는데 어떻게 같은 제품이라고 판매하는지 이해할 수 없다"며 환불을 촉구했다.
 
# 서울 관악구에 사는 김 모(여)씨는 지난달 29일 오늘의 집에서 총 60만 원 상당의 침대 매트리스와 수납장을 구매했다. 오늘의 집 자체 배송 서비스가 이용 가능한 상품이어서 사다리차 비용 등 운반 및 설치 비용이 전부 무료라는 말을 듣고 구매하게 됐다고. 그런데 김 씨가 거주하는 아파트 여건상 사다리차나 엘리베이터 배송이 불가능해 보양작업을 진행하거나 계단 배송을 해달라고 요구했다. 하지만 1인 배송이 원칙이라 계단 배송은 해줄 수 없다고 답했다. 김 씨는 "며칠간 실랑이 끝에 엘리베이터 보양작업으로 무료배송을 약속 받았다. 애초 무료설치와 배송을 광고해놓고 진행해주지 않는 건 문제다"라고 지적했다.

# 인천시 서구에 사는 김 모(여)씨는 지난 9월 G마켓에 입점한 판매업체서 여성용 세트 의류를 구매했다. 광고 사진에는 원형 라운트 셔츠였으나 받고 보니 브이넥 제품이었다. 디자인 외에 옷 소재 등도 모두 상품페이지에 나온 것과 전혀 달랐다. 판매업체에 항의했지만 교환은 어렵고 반품만 가능하다고 안내했다. 김 씨는 "갑자기 주문이 폭주하니 상품페이지에 나온 것과 전혀 다른 옷을 보낸 게 아닌가 싶다"며 "반품하면 그만이지만 원하는 상품을 사기 위해 쏟은 시간은 누가 책임지느냐"며 불만을 토로했다. 
 

# 경기도에 사는 이 모(남)씨는 지난달 24일 인터파크의 한 판매자에게 2만4000원에 남성 청결제를 주문했다. 이 브랜드의 또 다른 청결제의 성분이 자신과 잘 맞지 않아 특별히 성분 등을 신경써서 골랐다는 이 씨. 하지만 일부러 피했던 다른 종류의 청결제가 배송됐다. 판매자에게 연락했으나 연결되지 않아 인터파크 고객센터에 문의해야 했다. 담당자는 "서로 어떤 점이 다른 것이냐"며 정확한 설명을 요구해 성분과 패키지 등등 하나하나 안내한 뒤에야 환불을 약속받을 수 있었다. 이 씨는 "애초에 판매자가 배송 전 검수를 잘했다면 이런 번거로운 일도 없었을 것"이라고 기막혀했다.

온라인몰에서 구매한 상품이나 서비스가 구매 페이지에서 약속한 내용과 달라 피해를 호소하는 소비자들이 잇따르고 있다. 

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 온라인몰 구매 페이지의 안내 사항과 다른 상품이나 서비스에대한  불만이 지속해서 제기되고 있다.

소비자들은 때때로 게시된 상품과 전혀 다른 제품을 받는 일이 많다고 하소연하고 있다. 특히 화장품 등은 성분표를 꼼꼼히 따져 주문했는데 다른 제품이 배송되면서 소비자의 원성을 샀다. 전자기기의 경우 사양 등을 중요하게 따져 주문하는데 다른 모델을 보내는 일도 있었다. 무료배송, 설치 등 혜택으로 구매를 유인해놓고 약속을 지키지 않는 일도 비일비재했다.

소비자들은 플랫폼에 항의해도 판매자에게만 책임을 전가하며 적극적인 해결에 나서지 않는다는 데 불만을 쏟았다.

업체들도 사업특성상 수십만개의 상품을 사전에 검열하는 것은 어렵기 때문에 문제가 생기면 판매자에게 적절한 제재를 내려 재발방지에 힘쓰고 있다는 입장이다.

결국은 소비자가 구매 후기나 평점 등을 통해 제품에 문제가 없는지 파악한 뒤 구매하는 게 안전한 셈이다.

이베이코리아는 홈페이지에 판매회원은 상품 등록시 품목별 재화 등에 관한 정보와 거래 조건에 관한 정보 등을 명확히 기재한 뒤 변경이 있을시엔 그에 맞춰 수정해야 한다고 규정하고 있다.

이베이코리아 관계자는 “만일 판매 회원이 이를 제대로 따르지 않을시 판매자 신용점수 차감, 상품 판매 제한, 판매 중지 등의 패널티를 내릴 수 있다”고 입장을 밝혔다.

오늘의 집은 소비자가 착오하게끔 정보를 기재할 경우 판매자에게 즉각 수정 요청한다는 입장이다. 

오늘의 집 관계자는 "정보 오기재로 인한 소비자 피해는 입점사의 과실이기 때문에 직접 중재에 나서고 있다. 중재가 어려운 상황엔 소비자에게 선제적으로 보상하고 있다"라고 말했다.

이어 "김 씨의 경우엔 배송 위치가 고층인 만큼 사다리차 없이는 배송이 불가한 상황이었다. 이 같은 내용이 따로 명시돼 있진 않았으나 여건상 배송이 어렵다고 판단해 입점사에서 불가 안내를 한 것으로 확인됐다"라고 말했다.

인터파크는 홈페이지 규정상 '상품이 표시 또는 광고 내용과 다를 경우에는 상품 수령 3개월 이내 또는 그 사실을 알게된 날로 부터 30일 이내에 판매자가 반품이나 교환을 해 줘야 한다'고 명시하고 있다.

인터파크 관계자는 "만일 판매자의 귀책으로 다수의 취소나 반품이 지속해서 발생하는 등의 경우엔 물품·옵션 등록 가능개수 제한 등의 패널티를 부과할 수 있다"라고 말했다.

현행 전자상거래법 제21조(금지행위) 항목은 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위’를 해서는 안 된다‘고 명시하고 있다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]