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반품 신청한 제품 회수 하세월에 분통 터지는 소비자
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반품 신청한 제품 회수 하세월에 분통 터지는 소비자
관련 규정 없고, 오픈마켓은 입점 업체에 강제도 못해
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.12.01 07:19
  • 댓글 1
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반품 신청한 제품을 업체 측이 제때 회수해가지 않는 일이 빈번하게 발생해 소비자들의 불편을 유발하고 있다.

보통 제품 회수가 이뤄지지 않으면 환불이 되지 않는다. 소비자가 반품할 제품을 오래 가지고 있을 경우 추가적인 훼손이나 분실 등의 상황도 발생할 수 있어 주의가 요구된다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 환불 신청 후 수개월 동안 회수가 이뤄지지 않아 환불금을 받지 못했다는 글이 적지 않다. 반품해야 할 제품의 부피가 커 보관이 용이하지 않은데 회수가 감감무소식이어서 불편을 더하고 있다는 하소연도 많다.

#사례1= 울산시에 거주하는 최 모(여)씨는 지난 9월 쿠팡에서 14만 원 상당의 조립식 책상을 구매했다. 상품을 받아보니 찍힌 자국이 있는 등 파손된 부분이 많아 환불 신청을 했다. 해외 직구 상품이었던 만큼 한 달 정도가 지나서 환불을 받을 수 있었다.

문제는 업체 측이 환불만 해주고 상품은 회수해가지 않으면서 발생했다. 업체는 소비자에게 “직접 폐기해 달라. 폐기 처리 비용에 대한 보상을 캐시 포인트로 지급하겠다”라고 안내했다.

최 씨는 평소 허리가 좋지 않아 무리가 있다고 거절 의사를 밝혔지만 업체 측은 같은 답변만 되풀이 했다. 최 씨는 결국 집 앞에 책상을 3개월 이상 방치하며 통행에 불편을 겪어야만 했다.

쿠팡은 판매 중개업자이기 때문에 판매자가 물품 회수를 거부할 시 강제로 시정 조치는 할 수 없는 입장이다. 대신 소비자에게 폐기 비용 등을 보상하고 있다.

#사례2= 광주광역시에 거주하는 강 모(남)씨는 지난 8월 삼성전자 온라인몰에서 160만 원 상당의 ‘갤럭시 Z 폴드3’를 구매했다. 배송받고 보니 제품의 화면이 접히는 부분이 파손돼 있었다.

강 씨는 자신이 감가상각비를 지불하는 조건으로 Z 폴드3를 반품하고 환불 받기로 업체 측과 합의했다. 문제는 반품 접수 이후 업체 측에서 아무런 회신이 오지 않은 것이다. 지속해서 연락했지만 “확인 중에 있다”는 답변만 되돌아 왔다고.

강 씨는 자신이 휴대폰을 보유하는 기간이 길어질수록 감가가 커질 것을 우려하고 있다. 강 씨는 “환불은 차치하고 회수라도 빨리 해줬으면 덜 불안할 것 같다. 벌써 휴대폰을 보유한지 3개월째인데 환불 받을 금액이 더 많이 줄어들 것 같아 걱정이다”라고 말했다.

삼성전자 관계자는 “통상적으로 환불 관련 민원이 접수될 시 2~3일 이내에 회수가 완료되고 그 이후 수 일 이내에 구매금을 돌려주고 있다. 강 씨의 경우 전산상 누락으로 조치가 지연된 것으로 추정된다. 최대한 빠른 조치를 진행할 방침”이라고 말했다.

#사례3= 경기 김포시에 거주하는 김 모(남)씨는 이달 초 아내에게 선물하기 위해 쇼핑엔티 방송을 통해 8만 원 상당의 재킷을 구매했다. 배송 받은 제품은 사이즈가 맞지 않았다. 즉시 반품 신청을 했고 영업일 기준 3~5일 이내에 회수가 진행된다는 회신을 받았다.

하지만 2주가 지나도 물건 회수는 이뤄지지 않았고 “택배사와 연락해 확인해보겠다”는 답만 반복됐다. 지속적으로 항의한 끝에 반품신청 16일이 지난 25일에 회수가 완료됐다.

김 씨는 “빨리 물건을 회수해가야 결제금을 돌려받을 수 있을 텐데 진행이 더뎌 답답했다”고 말했다.

쇼핑엔티는 소비자가 만드는 신문의 취재 요청에 아무런 답변을 하지 않았다.

#사례4= 울산시에 거주하는 신 모(여)씨는 지난달 16일 이랜드 몰에서 아동용 옷 4벌을 5만 원에 구매했다. 이중 1벌은 사이즈가 맞지 않아 환불하기로 했다. 하지만 회수는 즉각 이뤄지지 않았고 수차례 문의했지만 "확인 중"이라는 답변만 반복됐다. 

신 씨 역시 업체에 지속 문의한 끝에 한 달이 지나서야 회수 약속을 받아낼 수 있었다. 신 씨는 “환불할 물건을 오래 보관하게 되면 분실이나 훼손 걱정을 해야 하기에 걱정이 컸다”고 말했다.

이랜드리테일 관계자는 “신 씨의 경우 인근 택배 대리점 측에서 일어난 파업으로 회수가 지연된 것으로 확인됐다. 이 같은 내용을 신 씨에게 상세히 전달하고 회수 조치를 할 예정”이라고 말했다.

현재 소비자분쟁기준이나 관련법상 반품 접수 시 회수 기간에 대한 규정은 없다.

한국소비자원 관계자는 "반품과 관련된 사항은 판매자와 구매자 간의 협의가 필요하기 때문에 별도 규정은 따로 두고 있지 않은 상태다. 다만 판매자의 과실로 반품 회수가 지연될 경우엔 한국소비자원에 구제신청을 하고 도움을 받을 수 있다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]
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