경쟁 은행들과 차별화를 이뤄 질 좋은 서비스를 제공할 것으로 큰 기대를 모았지만 무리한 마케팅으로 인한 고객 불만으로 '혁신'은 사라진 모습이다.
출범 초기 발생했던 '번호표 논란'이 대표적이다. 사전신청 고객이 은행 출범 일주일이 지나도록 계좌개설을 못해 대기하면서 비대면 은행에서 사실상 대기표를 받는 촌극이 발생했다.
특히 친구를 초대하면 대기번호가 앞당겨지는 친구 초대 이벤트는 새치기 논란으로 비화됐다. 정치권에서도 비판이 이어지자 해당 이벤트는 즉시 종료됐지만 '신뢰'가 생명인 금융업에 부적절한 마케팅이라는 지적을 받았다.
최근에는 출범 당시 소비자와 약속했던 혜택 중 일부가 축소되면서 불만을 사고 있다. 수시입출금 통장에 적용된 연 2% 파격적인 금리가 내년 1월 5일부터는 잔고 1억 원 이상 금액에 대해서는 연 0.1%로 조정된다.
토스뱅크 카드로 카페·편의점·대중교통 등 생활편의 서비스 결제시 1건 당 300원 씩 한 달에 최대 4만6500원을 돌려주는 캐시백 혜택도 축소됐다. 대중교통은 1건 당 300원에서 100원, 편의점 캐시백 제휴 브랜드도 5곳에서 2곳으로 줄었고 애초에 없었던 최소 결제금액 기준도 생겼다.
대출영업 차질로 인한 수익성 악화로 일부 혜택을 줄였다는 토스뱅크의 해명도 궁색하다. 토스뱅크가 출범했던 지난 10월 초, 이미 금융당국의 고강도 가계부채 관리대책이 시행 중이었고 차후 대출총량제 강화가 충분히 예상되는 상황이었기 때문이다.
당시에도 수익 기반이 탄탄하지 않은 토스뱅크가 과감한 혜택을 지속할 수 있을지 의구심이 있었다. 홍민택 토스뱅크 대표는 출범식에서 "정부규제를 준수하면서 지속 가능한 형태로 혜택을 제공하겠다"고 우려를 불식시켰지만 3개월도 지나지 않아 공염불이 됐다.
토스뱅크의 연이은 실책은 기존 금융권과는 다른 혁신성을 기대한 소비자들에게는 실망으로 다가왔다. 본의와는 다르게 기존 제도권 금융의 '미끼 마케팅'을 답습했다는 눈총도 받고 있다.
무엇보다 그들이 소비자에게 보여주고 싶었던 '금융 혁신'이 마케팅 논란으로 싹 사라졌다. 아무리 혁신적인 기술로 소비자들의 편의성을 도모한다 한들 신뢰를 담보로 해야 하는 금융권에서의 제일 큰 덕목은 소비자와의 약속을 지키는 신뢰 관계라는 점을 꼭 기억해야 한다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
