21일 은행권에 따르면 올해 3분기 말 기준 4대 시중은행 점포(출장소 포함)수는 전년 대비 7.7% 감소한 3146곳이다. 1년 새 261곳이 줄었다.
시중은행 중에 점포망이 가장 넓은 KB국민은행이 78곳 순감소하면서 가장 많이 줄었고 신한은행(72곳), 우리은행(62곳), 하나은행(49곳) 순이었다.
특히 일부 은행은 금융 인프라가 상대적으로 부족한 비수도권 지역 점포를 많이 줄였다.
KB국민은행의 경우 올해 1월부터 내년 1월 말까지 통·폐합이 진행됐거나 예정된 점포 98곳 중에서 54곳이 비수도권 지역이었고 신한은행도 올해 1월부터 내년 3월까지 통·폐합 예정 점포 126곳 중 36곳이 비수도권 지역 점포였다.
통·폐합이 예정된 일부 지점 근처 주민들이 폐점 반대 탄원서를 은행과 지자체에 제출하거나 집단 시위를 개최하는 등 적극적으로 목소리를 내면서 사회 문제로까지 번지고 있는 상황이다.
금융권에서는 수익을 내야하는 기업 본연의 목적과 은행이 갖고 있는 공공성, 두 가지 가치가 충돌하면서 빚어지는 갈등으로 보고 있다.
목포시는 KB국민은행 목포지점이 하당금융종합센터로 통·폐합되는 것을 반대하며 존치를 요구하는 건의서를 은행 측에 전달하기도 했고 신한은행은 내년 초 디지털라운지로 전환되는 삼척지점과 월계동지점 주민들과 지역 국회의원이 오프라인 지점 축소 반대에 적극적으로 나서는 중이다.
소비자단체들은 금융의 디지털화로 오프라인 점포 통·폐합이 어쩔 수 없는 현실이라는 점을 감안하더라도 오롯이 소비자들 불편을 짊어져야 하는 것은 부당하다는 입장이다. 금융소외계층에 대한 배려없이 수익성을 위해 점포 운영을 결정하는 것은 부당하다는 지적이다.
강형구 금융소비자연맹 사무처장은 "소비자들의 편의성이 악화되면 금융회사들이 불편을 해소해줄 수 있는 대안이 필요한데 실질적으로 마련된 대책이 있는지 묻고 싶다"면서 "수익성과 공익성이 충돌하는 상황인데 노령층을 비롯해 금융소외계층을 디지털 금융에 익숙하게 해 줄 의무는 금융회사에 있지 않는가"라고 비판했다.
◆ 점포 통·폐합 대안마련 시급... 은행 디지털 점포는 걸음마 단계
은행 점포 통·폐합 속도를 늦추기 위한 여러 대책이 제시됐지만 효과를 발휘하지 못하고 있다.
금융당국은 올해 초 점포감소로 소비자의 금융이용 접근성과 편리성이 악화되지 않도록 오프라인 점포 폐쇄 전 '사전영향평가'를 실시하는 등 사전절차를 강화하고 점포 운영현황에 대한 공시를 확대하는 대안을 제시했다.
그러나 사전영향평가 실시에도 불구하고 점포 통·폐합 속도가 더 빨라지면서 금융당국이 도입한 제도의 실효성에 의문이 제기되는 상황이다. 금융당국 역시 뾰족한 대안을 제시하지 못하고 있다.
금감원 관계자는 “은행들의 영업점포 현황을 분석한 자료를 내고 통폐합 전 사전영향평가를 보고 받는 것도 점포 통폐합 속도조절을 하라는 의미”라며 “현행 법 체계상 점포 통·폐합과 관련 별도 규제가 없고 은행 자율이다보니 강제할 수 없는 상황”이라고 밝혔다.
물론 일부 은행은 점포 통·폐합으로 인한 소비자 불편을 경감할 수 있는 대안을 마련하기 시작했다. 대표적인 것이 고령층 고객들에 대한 디지털 금융교육 강화로 신한은행이 가장 활발하게 움직이고 있다.
신한은행은 통·폐합 지점 중에서 금융 인프라가 부족한 곳을 중심으로 디지털 점포인 '디지털 라운지'를 신설하고 있다. 디지털 라운지 안에는 실시간 화상상담이 가능한 '디지털 데스크'와 은행 오프라인 업무 80%까지 가능한 '디지털 키오스크'가 설치돼있고 기능을 도울 컨시어지 직원이 배치돼있다.
특히 신한은행은 통폐합 예정 영업점을 이용하는 시니어 고객과 시니어 고객 이용자가 많은 고객중심영업점을 대상으로 디지털 기기 사용법 안내 교육을 온·오프라인으로 진행할 예정이다.
신한은행 관계자는 "지점 통·폐합 이슈가 있는 지점에 대해서는 시니어 고객들에 대한 디지털 교육을 실시할 예정이고 부족하다면 더 운영할 것"이라며 "상당한 비용이 소요되는 디지털 라운지를 구축하고 상주하는 컨시어지 직원까지 배치해 소비자 불편을 최소화 시키고 있다"고 설명했다.
하지만 신한은행을 제외한 다수 은행들은 점포 통·폐합으로 인한 은행 서비스 공백을 메울만한 마땅한 대책이 부재한 상황이다. 대안으로 떠오르는 디지털 무인 점포와 화상상담 서비스 등은 파일럿 서비스 단계에 그치고 있는 것이 현실이다.
김득의 금융정의연대 상임대표는 “금융당국이 디지털 전환이라는 시대적 흐름에 맞게 소비자보호 정책을 수립하고 가이드라인 안에서 지도해야하지만 사실상 손 놓고 있는 상황”이라며 “금융소비자보호법을 확대 해석한다던가 감독규정이나 모범규준을 만들어서 어떻게 하면 단계적 전환이 가능할지 지도해야 한다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
