# 인천 부평구에 사는 김 모(여)씨도 지난 18일 오후 배달앱으로 음식을 주문했다가 한참동안 배달되지 않아 마음을 졸여야 했다. 김 씨는 단건 배달 서비스를 통해 햄버거 세트를 총 1만5000원가량에 주문했다. 주문 30분 후 주문내역을 통해 배달 진행 상황을 확인해보니 ‘조리 완료’ 상태에서 진전이 없었다. 폭설 때문에 라이더 배차 지연이 되는가 싶어 하염없이 기다리다가 1시간30분 후에야 음식을 받을 수 있었다고. 김 씨는 “배가 너무 고파 주문 취소를 하자니 음식점에서 피해를 볼까 봐 그럴 수 없었다”며 “소비자와 음식점 모두가 피해를 입는 상황인데 보상이 가능한지 궁금하다”고 말했다.
지난 주말 지속된 폭설로 인한 배달 지연 피해가 잇따랐다. 빙판길로 변한 도로에 배달대행업체들은 대부분 운영을 전면 중단했고, 배달앱 자체 라이더 배차 지연 또한 지속됐다.
자체 배달 인력을 구축하고 있는 쿠팡이츠와 배달의민족(배민1)은 지난 18일과 19일, 기상악화로 인한 배달 서비스 지연을 안내했다.
라이더가 부족한 탓에 라이더 배달료는 서울 기준으로 기존 5000원 수준에서 2만 원 이상 치솟기도 했다.
라이더 배차가 어렵게 되자 음식점들은 영업을 중단하거나 음식을 만들어놓고 기다릴 수밖에 없는 상황이었다. 특히 주말부터 거리두기가 강화돼 매출도 반 토막 났는데 폭설까지 겹쳐 울상인 자영업자들이 많았다.
자영업자 커뮤니티에는 “조리를 완료한 상태인데 라이더 배차가 40분 넘도록 되지 않는다”, “고객에게 양해를 구하고 취소하려 해도 고객센터가 연결되지 않는다” 등의 불만 글을 적지 않게 볼 수 있었다.
어렵게 음식 주문에 성공한 이용자들도 1시간 이상 기다렸다거나 돌연 주문이 취소되는 일을 겪어야 했다. 지속된 주문 취소 탓에 매장에 직접 음식을 픽업하러 갔다는 이용자들도 많았다.
배달의민족과 쿠팡이츠는 천재지변을 포함한 배달 지연 피해를 입었을 경우 ▲점주들에겐 음식값 보상 ▲소비자에겐 쿠폰 지급 등을 하고 있다.
쿠팡이츠는 배달파트너(배달원)가 매칭되지 않아 피해를 입었을 경우 음식값을 상황에 따라 보상해주고 있다.
우아한형제들(배달의민족) 관계자는 “라이더 배차가 안 돼 소비자가 주문 취소를 요청하는 경우 음식점에서 이미 조리해놓은 음식에 대한 비용은 배달의민족이 보상해주고 있다”며 “고객센터에 접수하면 정산일에 맞춰 음식 금액만큼 현금으로 보상한다”고 밝혔다.
또한 배달의민족과 쿠팡이츠 모두 천재지변, 주문 폭주 등으로 배차가 지연되는 경우 주문 가능 거리에 제한을 하고 있다. 예를 들어 평소 이용자 거리 기준 1.5km 이내 음식점들이 앱에 노출됐다면 그보다 더 짧은 거리의 음식점들만 노출되게 하는 식이다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
