#사례1=대전시 유성구에 사는 김 모(남)씨는 아고다에서 예약한 대구 한 호텔을 방문하고 방 면적이 고지와 달리 너무 좁다고 느꼈다. 직원에게 항의하자 "크기가 다르지 않다"고 주장하더니 결국 더 작은 방이라고 시인했다. 그 다음 날 아고다 앱에는 방 면적이 42㎡에서 25㎡로 수정돼 있었다고. 김 씨는 “아고다에 올라온 호텔 룸 정보를 믿고 예약을 결정하는데 모든 잘못을 소비자가 뒤집어 써야 하는 것인가”라며 “명백한 사기 방조”라고 지적했다.

#사례2=경기도 시흥시에 사는 황 모(남)씨는 여기어때를 통해 강릉의 풀빌라를 예약했다가 낭패를 봤다. 앱에서 본 숙소의 창밖 풍경은 잘 정돈된 나무와 논밭, 산이었지만 막상 가보니 컨테이너, 주차장이었기 때문이다. 알고 보니 해당 숙소는 총 네 개 동으로 저마다 창밖 풍경이 다른데 앱에는 정면사진을 풍경이 가장 좋은 동만 올린 것. 측면사진은 주차장이 보이지 않게 찍힌 것이었다고. 황 씨는 “앱에 동마다 정보가 명확하게 나와 있었다면 이 숙소를 절대 예약하지 않았을 것”이라고 한탄했다.

#사례3=경기도 양주시에 사는 채 모 씨(남)는 부킹닷컴을 통해 예약한 태국의 숙소 위치가 광고와 달라 애를 먹었다. 앱에서는 도심 인근이라고 위치가 표시돼 있으나 실제론 외곽에 있는 숙소였다. 게다가 원래 예약한 것과 다른 방을 배정 받았고 이틀을 숙박하고 나니 다른 곳에 위치한 숙소로 이동까지 요구 받았다고. 채씨는 부킹닷컴에 항의했지만 "'호스트와 연결이 안된다 직접 이야기 해보라'"는 식으로 대응했다며 분통을 터트렸다.

#사례4=서울시 양천구에 사는 박 모(여)씨는 아고다에서 대전에 위치한 호텔을 찾던 중 '영화 티켓 증정' 및 '얼리 체크인'과 '레이트 체크아웃'이 가능하다는 조건을 보고 한 곳을 예약했다. 박 씨는 숙박 당일 얼리 체크인하려고 호텔에 연락했다가 앱에 나온 정보가 사실과 다르다는 것을 알게 됐다. 호텔 측에서는 앱을 직접 관리하지 않아 모르겠다고 전했다. 박 씨는 “그 방을 선택한 건 광고 조건 때문이었다”며 “호텔과 아고다 모두 모르겠다고만 하니 분통이 터진다"고 호소했다.
 

숙박 플랫폼에서 예약한 숙소의 조건이나 사진 등이 실제와 달라 소비자가 플랫폼, 숙박업소와 갈등을 빚는 일이 잇따르면서 관련 규정 마련이 필요해 보인다.

소비자분쟁해결기준이나 ‘표시·광고의 공정화에 관한 법률’ 등에서는 사실과 다른 표시·광고 행위를 금지하고 있으나 구체적인 기준은 마련돼있지 않다. 게다가 숙박앱이 광고에 직접 관여한 게 아니라면 책임을 묻기도 어렵다.

결국 소비자는 숙박업소에 직접 이의를 제기하고 협의하는 것 외에 구제 방법이 없는 셈이다.

다만 국내업체들은 아고다, 부킹닷컴 같은 해외 숙박앱에 비해 입점업체와 고객 간 의견 차를 줄이기 위해 적극 중재에 나서고 있다는 입장이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 숙박앱에 올라온 광고와 달라 소비자가 골탕을 먹는 경우는 크게 세 가지로 나눠볼 수 있다. △방의 부대 조건이 다르거나 △광고 사진과 실제 숙소가 다른 경우 △입실 정보 등이 다른 경우 등이다.

금연방으로 광고했으나 담배에 찌든 냄새가 나고 게임이 가능한 고사양의 PC가 설치된 방이라고 해놓고 실제론 저사양 PC만 있는 경우 등이다. 광고에선 창 밖 풍경이 산인데 실제론 벽이라던가, 실제 방과 너무 다른 인테리어에 당황하는 경우도 잦다. 체크인·체크아웃 시간이 표시된 정보와 상이하다거나 침대 수나 크기, 숙소 면적이 다르다는 불만도 단골이다.

국내 숙박앱 여기어때, 야놀자부터 해외업체인 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 숙소를 판매하는 모든 플랫폼에 해당하는 문제다.

여기어때와 야놀자 등 숙박 플랫폼들은 이같은 불만 제기 시 입점업체와 고객 간 분쟁을 조율해 피해를 최소화하고자 노력한다고 입을 모았다. 만족이 계량화하기 어려운 주관적인 요소여서 최대한 고객 요구에 맞춘다는 설명이다.

야놀자 측은 “제휴점에 사실확인을 한 뒤 실제 시설이 사실과 다른 경우 즉각 수정한다”며 “컨셉룸을 운영하거나 명확히 제공 가능한 시설을 제공하지 않은 제휴점은 최대한 고객의 요구사항에 맞게 제공하거나 대안을 조율하고 있다”고 전했다.

여기어때 관계자는 “고객에게 혼선을 줄 수 있는 합성이나 과한 포토샵 이미지는 등록을 제한하고 있다”며 “상품 등록 뒤에도 영업사원과 상품운영자가 수시로 모니터링하면서 보완을 위해 소통하고 있다”고 밝혔다.

아고다는 답변하지 않았다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 숙박업소는 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금을 환급하도록 하고 있다. ‘표시·광고의 공정화에 관한 법률’에서도 사업자 등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위를 금지하고 있다. 

다만 이들 규정에 대한 세부적인 기준은 마련돼 있지 않아 사안마다 과실 여부가 달라질 수 있다.

현재로서는 피해를 예방하기 위해서 소비자가 숙소 예약 시 광고글을 모두 캡처해 추후 분쟁을 방지하고, 다른 이용자의 후기까지 꼼꼼하게 챙겨야 하는 상황이다. 

한국소비자원 관계자는 “사안마다 상황이 다르기 때문에 규정을 정하고 일괄적으로 적용할 수 있는 것이 아니다”라면서도 “사업자와 소비자에게 각자 사진 등 증빙자료를 요구해 비교하고 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고인지를 판단한다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]