LG전자가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 홈어플라이언스부문 대형가전 업종에서 대상을 수상했다.

지난 2023년 한 해 동안 대형 가전 기업별 민원 관리 현황을 종합평가한 결과 LG전자는 95.1점을 받아 삼성전자(90.2점)를 앞질렀다. 쿠쿠전자, 오텍캐리어, 위니아, 쿠첸 등은 80점에도 미치지 못했다.

LG전자는 조주완 대표부터 ‘모든 혁신의 시작과 끝은 고객’이라는 경영 철학으로 소비자 케어에 진심을 다하고 있다. 그간에 없던 차별화된 1등 정신을 강조하며 고객경험 혁신과 애로사항 해결을 위한 노력을 지향하고 있다.

원활하고 편리한 고객 상담을 위한 AI 시스템으로 빠르게 전환 중이다.

최근에는 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’를 선보였다. 구매·배송/설치·멤버십·상담·서비스 등 소비자의 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담 전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담 시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능도 개발했다. 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지한다. LG전자에 따르면 수 개월간 테스트한 결과 기존 대비 응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

소비자 이해를 돕기 위한 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’ 프로젝트도 확대했다. 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램을 올해부터 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 넓혔다. 

더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다. 이 프로그램을 통해 조주완 대표도 직접 소비자의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험했다. 

지난해 10월에는 석 달간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 순차 개최했다. 고객 서비스 품질을 높이기 위해 각 국가의 서비스 매니저들이 모여 능력을 겨루는 자리다. 소비자의 불편을 해결하기 위한 서비스 매니저 기술력·전문성을 제고해 소비자 만족도를 높이려는 의도다.  2002년 국내 수리 기술 경연 시작으로  2018년부터 글로벌 대회로 확대 운영 중이다. 고객 응대, 상담 등으로 영역도 더욱 확장했다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입해 소비자 만족도를 높이겠다는 방침이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]