지난해 난방 부문에서 가장 많았던 소비자 민원은 'AS'와 '품질'인 것으로 나타났다.
소비자들은 보일러 등 난방기기의 경우 수년간 이용한다는 기대가 있었으나 고장이 잦고, AS를 받아도 문제가 반복되면서 불만을 토로했다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 4개 난방기업(경동나비엔·귀뚜라미· 린나이·대성쎌틱) 관련 민원을 집계한 결과 매출 규모 1위인 경동나비엔의 민원 관리가 가장 탁월했다.
경동나비엔의 지난해 매출은 9951억 원으로 4개사 총 매출의 50% 이상 차지하나 민원 점유율은 21.2%에 그쳐 민원 관리가 우수한 것으로 확인됐다.
린나이(2767억 원)는 매출 규모는 3위인데 민원점유율은 10.1%로 가장 낮아 역시 민원 관리가 양호한 편이었다. 귀뚜라미보일러(3408억 원)는 매출 규모 2위지만 민원 점유율은 50%를 웃돌아 개선이 필요했다. 대성쎌틱 역시 민원점유율은 13%인데 실적점유율은 7.4%(1289억 원)에 불과해 아쉬움을 남겼다.
보일러에 대한 소비자 민원 중 40.8%는 AS 불만이었다. 소비자민원평가에서 4년 연속 난방에서 가장 많은 불만이 제기되는 항목이다. 품질도 35.9%로 높게 나타났다. 특히 품질은 지난해(20.8%) 대비 비중이 상승했다.
뒤를 이어 ▲환불·교환(9.2%) ▲설치(7.2%) ▲불친절(6.9%) 순으로 이어졌다.
▷AS 관련 민원은 대부분 수리 지연, 제품 하자 해결 속도에 대한 불만이다. 겨울에 쓰는 보일러의 수리가 지연되면 그 고통은 오롯이 소비자가 견뎌야 한다. 겨울철 온수가 나오지 않아 노인, 어린 아이들을 씻기지 못해 불만이 더 커졌다.
오류 코드가 반복적으로 떠 수리를 받았으나 오류 코드가 사라지지 않았다거나 기사와 수리 일정 조율이 안 돼 일정이 지속 밀렸다는 민원 등도 적지 않았다. AS 기사가 방문했어도 이후 비슷한 고장이 반복되는 한편 수리비는 비싸게 책정돼 있다는 등 내용도 빈번했다.
▷품질 항목에서는 보일러에서 물이 샌다는 제보가 잇따랐다. 브랜드를 가리지 않고, 설치일을 가리지 않고 나타나는 문제다. 설치한 지 2년 이상 된 경우도 많았으나 1년도 되지 않아 누수로 고통받고 있다는 민원도 쏟아졌다. 새 보일러인데 호스가 터지고 내부가 녹슬었다는 불만도 있었다. 보일러를 조절하는 키판 오류에 대한 문제도 쇄도했다.
▷잘못된 설치로 아찔한 경험을 했다는 소비자 민원도 꾸준했다. 대리점을 통해 설치한 가스보일러가 점검 검사에서 재검 판정을 받았는데 대리점과 본사가 책임을 서로 떠넘겨 소비자만 피해를 본 것이다. 재설치해야 하는 상황이 와 대리점에 항의했지만 오히려 수리비를 요구받았다는 황당 사례도 있었다.
이 경우 업체에선 통상 자격을 갖춘 시공업자들이 근무해 적절한 대응을 한다는 입장이지만 무자격 업자에 설치 받은 경우 구제가 어렵고 시공은 대리점이 담당한다는 이유로 본사가 뒷짐을 지고 있다는 지적도 있었다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
