2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
# 사례1= 천안시 동남구에 사는 진 모(남)씨는 국내 대표 A게임사가 출시한 게임을 즐겨하던 중 지난 5월 계정을 해킹 당했다. 게임 계정 자체가 사라져 고객센터에 수차례 문의했으나 업체 측이 일절 대응을 하지 않았다고. 진 씨는 “고객센터 전화 연결도 안 되고 인게임 문의에도 아무런 답을 하지 않아 답답하다”고 토로했다.
# 사례2= 경기 광주에 사는 황 모(남)씨는 국내서 손에 꼽히는 B게임사의 유명 MMORPG에서 과금해 아이템을 구매했다. 그런데 최근 업데이트를 진행하며 아이템의 능력치를 멋대로 수정해 아이템 가치가 크게 떨어져버렸다. 황 씨는 “아이템을 사게 해놓고 마음대로 옵션을 바꾸는 것은 소비자 기만”이라고 꼬집었다.
# 사례3=울산 남구에 사는 신 모(남)씨는 최근 초등학생인 자녀가 자신의 휴대전화로 국내 상위권 게임사인 C사의 게임을 하며 49만5000원을 결제한 것을 알게 됐다. 플랫폼에 문의했지만 게임사와 연락하라는 답변을 받았다. 이후 게임 고객센터에도 수차례 문의를 남겼지만 결국 환불은 받을 수 없었다. 신 씨는 “미성년 자녀가 부모 동의없이 결제한 것인데 왜 환불이 안 되는지 모르겠다”고 억울해했다.
게임 소비자들은 게임사 '고객센터(28.2%)'와 '아이템 문제(24.4%)'에 가장 불만이 많은 것으로 나타났다. 전체 민원 건수 중 50% 이상이 두 항목에 집중됐다.
그 외에 환불(17.9%)과 계정(16.7%), 시스템(11.5%) 관련 민원 점유율도 두자릿수 비율로 나타났다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 동안 매출 규모 상위 13개 게임사에 대해 제기된 민원은 고객센터와 아이템에 대한 불만이 각각 20%를 넘기며 가장 많았다. 이외에도 환불과 계정, 시스템에 대한 문제도 각각 10% 이상씩 차지했다.
조사 대상은 넥슨·넷마블·크래프톤·엔씨소프트·스마일게이트·카카오게임·컴투스·그라비티·위메이드·네오위즈·NHN·펄어비스·웹젠 등 13개 게임사다.
▷가장 많은 불만을 차지한 고객센터(28.2%)에 대한 민원은 전화 연결이 어렵다거나 반복되는 자동 답변에 대한 불만이 가장 컸다. 게임 내에서 일어난 버그나 해킹 등에 대해 문의해도 구체적인 해결책 없이 비슷한 답변만 반복되고 문제 해결은 등한시한다는 주장이다. 일부 소비자들은 해킹 피해에 대해 게임사가 아예 대응을 하지 않는다고 토로했다.
게임 내 매크로 유저를 신고해도 처리가 수개월 지연되면서 운영진이 존재하긴 하는지에 대한 불만도 잇따랐다. 이용자 실수로 캐릭터를 삭제한 경우 복구 요구를 거절하는 경우도 고객센터에 대한 불만으로 이어졌다.
▷아이템(24.4%)은 과금을 통해 구입한 상품의 능력치나 기간을 게임업체가 멋대로 변경해 피해를 봤다는 제보가 두드러졌다. 구매한 아이템이 지급되지 않았다거나 뽑기형 아이템 확률에 대해 의문을 제기하는 소비자도 꾸준했다. 결제한 아이템을 운영정책 변경을 이유로 회수당했다는 민원도 있고, 기간제형 아이템인데 이를 모르고 샀다가 소멸돼 업체의 미흡한 안내를 꼬집는 소비자들도 있었다. 아이템이 비싸 사행성을 조장한다는 불만도 많았다.
▷환불(17.9%)의 경우 미성년 자녀가 부모 동의없이 아이템을 결제했지만 환불을 받지 못했다는 내용이 주를 이뤘다. 또 사용하지 않은 아이템을 환불 요청할 때 게임사와 앱마켓이 서로 책임을 미룬다는 불만도 계속됐다.
▷계정(16.7%) 문제는 핵이나 작업장으로 오인받아 정지되는 이른바 ‘무고밴’ 문제가 대다수였다. 소비자들은 불법 프로그램을 사용한 적이 없고 게임 현금거래를 위한 다수의 게임 계정을 플레이한 적이 없음에도 게임사가 멋대로 계정을 정지했다는 입장이다. 이외에도 ▷버그 등 잦은 오류로 게임 이용이 원활치 않다며 시스템에 11.5%의 불만이 제기됐다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
