올해 이동통신 서비스를 이용한 소비자들의 만족도는 상승하고 불만이나 피해는 감소한 것으로 나타났다.
한국소비자원(원장 윤수현)은 지난해에 이어 올해도 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다. 그 결과 이동통신 3사 종합만족도 3.47점으로 전년 대비 소폭 0.05점 올랐다.
업체별로는 SKT 3.55점, LGU+ 3.45점, KT 3.34점 순이다. 업체 중에서는 LGU+의 점수가 상대적으로 많이(0.07점) 올랐다.
서비스 만족도를 세부적으로 살펴보면 ‘고객상담’ 관련 만족도가 4.01점(전년 대비 0.21점 상승)으로 가장 높았고 ‘이용요금’ 관련 만족도는 3.10점(전년 대비 0.01점 하락)으로 가장 낮았다.
이동통신 3사 이용자(1500명)와 알뜰폰 이용자(355명)의 3대 부문 세부 요인별 만족도를 비교한 결과, 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’에서 이동통신 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
이동통신 3사 이용자의 월평균 통신 요금은 6만5027원으로 전년 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대로 5178원 상승했고 가장 많이 감소한 세대는 20대로 7301원 줄었다.
한편 알뜰폰 이용자의 월평균 통신 요금은 2만252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 이동통신 3사(37.2%)보다 높고 콘텐츠나 부가서비스 등도 이동통신 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 보인다.
응답자 1855명 중 1276명(68.8%)은 통신사 전환 경험이 있는 것으로 나타났다. 전환 이유로는 ‘요금제 구성이 더 좋아 보여서’가 34.4%로 가장 많았다. 한편 현재 통신사의 이전 통신사 대비 만족 요인으로 SKT는 ‘통화 및 데이터 품질’, KT와 LGU+는 ‘결합 혜택 유용성’, 알뜰폰은 ‘저렴한 요금’을 가장 많이 꼽았다.
이동통신 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%p 감소했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 36.4%로 가장 많았고 이어 ‘서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡’(29.6%), ‘약정 해지·변경 위약금 청구’(28.6%) 순이었다.
한국소비자원은 이동통신 사업자에게 ▲ 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설과 ▲ 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고(3.32점) 소비자 불만도 많은 ‘데이터 품질’과 관련한 서비스 개선 등을 권고했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
