보이스피싱 척결 문제는 현재 국무조정실장을 단장으로 하는 범정부 태스크포스(TF)가 지난 2022년부터 가동돼 총력 대응에 나설 정도로 현 정부의 핵심 민생 정책 중 하나다.
KB국민은행은 정부와 감독기관의 고객보호기조 동참과 은행의 사회적 책임이행을 위해 기존 단순 업무처리와 사후 보완적 업무에서 벗어나 고객 피해 최소화를 위한 민원 및 보이스피싱 선제적 대응체계를 구축하고 있다는 입장이다.
우선 지난해 12월 오픈한 '고객지원시스템'에 금융사기 예방목적의 대포통장 메뉴와 기능을 포함하고 있다. 기존 업무 프로세스 위주의 메뉴 구성에서 벗어나 고객 입장에서 메뉴와 콘텐츠를 구성했다는 설명이다.
은행 직원 입장에서 업무를 쉽게 이해하고 신속하게 피해 고객을 응대하도록 금융거래목적확인 및 피해구제 업무 안내를 시각화 자료로 제공하는 한편 유형별 업무처리를 피해 발생 흐름에 따라 진행하도록 '금융사기 상담하기'와 '금융사기 대응지원' 기능이 제공되고 있다.
특히 메인 화면에 보이스피싱 유형과 발생지역을 시각화한 현황 자료를 배치해 보이스피싱 피해 현황을 쉽게 파악할 수 있도록 배치한 점도 눈에 띄는 대목이다.
또한 리스크 선제 대응을 위한 인공지능(AI) 기반 경보시스템이 고객지원시스템에 탑재된 것도 특징 중 하나다. 기존 민원 및 보이스피싱 사례를 분석하고 이슈, 빈발, 집단민원, 신종 금융사기 유형, 발생지역 등 리스크를 사전에 파악할 수 있도록 하는 선제 리스크 예방 기능을 담고 있다는 설명이다.
또한 업무 데이터 분석을 활용한 유형, 연령, 성별, 지역 등 통계 분석자료를 제공하고 모든 자료는 시각화 및 보고서 추출 기능이 제공되는 점도 타행과 차별화된 콘텐츠다.
KB국민은행은 지난 2020년에 선보인 AI VMS(보이스피싱 모니터링 시스템)도 매년 고도화하고 있는 점도 주목받고 있다.
현재 운영 중인 AI VMS는 AI 알고리즘을 통해 정탐율을 향상시킨 시스템으로 최신 금융사기 수법에 즉각 대응하기 위해 신종 수법이 발견될 때마다 신규 대응 탐지룰을 개발하고 있다. 현재 명의인 중심에서 피해자 중심으로의 탐지 및 모니터링이 가능하도록 기능을 강화하는 고도화를 진행 중이다.
이를 위해 기존 대포통장 피해 사례 분석을 통한 피해자 중심의 프로파일 생성을 완료했고 이상거래 특성을 발굴해 AI모델을 고도화 하는 작업을 진행하고 있다.
KB국민은행 관계자는 "올해 말 고도화가 완료되면 고객지원시스템과 함께 진화하는 보이스피싱에 신속 대응하고 고객 피해를 선제적으로 예방할 수 있는 보이스피싱 예방 시스템 체계가 완성될 것"이라며 "향후 실질적 고객피해 예방활동을 목표로 고객지원시스템과 AI VMS 데이터 교류 및 통합운영을 통해 보이스피싱 예방 시스템이 최적으로 활용될 수 있도록 지속 관리 및 고도화 할 예정"이라고 말했다.
이 외에도 KB국민은행은 보이스피싱 피해고객 최소화를 위해 취약계층 대상 대고객 피해 예방 홍보와 교육도 진행하고 있다고 밝혔다.
특히 내부적으로 보이스피싱 유형별 주요 피해고객을 분류해 고객별 보이스피싱 유의 안내 문자메시지와 카카오톡 알림톡, 모바일 DM 등을 수시로 발송하고 은행 사칭 스미싱과 피싱 메시지로부터 안전하도록 은행 앱을 이용한 메시지 수신을 적극 홍보하고 있다는 설명이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
