삼성전자 ‘안방’인 국내 모바일 시장에서 소비자들의 AS 서비스에 대한 눈높이가 크게 높아진 가운데, AS망 확충이 시장 안착의 가장 중요한 요소가 될 거란 분석이다.
샤오미코리아는 서비스 개선을 위해 노력하겠다는 입장을 밝혔지만 올해 AS를 함께 제공하는 공식 매장을 개장한다는 목표 이외에 CS 인력 확보나 AS센터 확장 등 구체적 계획에 대해서는 말을 아꼈다.
20일 업계에 따르면 샤오미코리아는 최근 한국법인을 설립하고 ‘샤오미 14T'와 ‘레드미 노트 14 프로 5G' 스마트폰 신제품 2종을 공개했다.
'샤오미 14T'(256GB 기준 59만9800원)는 지난 15일부터 자사몰과 쿠팡, 네이버 쇼핑을 통해 판매를 개시했다. '레드미노트 14 프로 5G'(256GB 기준 39만9300원)는 22일 출시 예정이며 국내 이통3사를 통한 판매 채널 확대도 논의 중이다.
가성비 제품으로 국내 모바일 시장의 메기가 될 거란 관측도 있으나 후발주자 샤오미가 삼성·애플이 좌우하는 한국 시장에서 고객층을 확보하기 위해선 신속하고 효율적인 AS망 구축이 필요하단 목소리가 나오고 있다.
샤오미 제품 사용자들이 모인 네이버 커뮤니티에서도 "(샤오미) 센터를 찾아가고 수리 완료되는 시점이 통상적으로 너무 길다", "AS센터가 직영 운영되지 않는 이상 큰 의미 없을 것", "부품을 국내 생산하지 않으면 수급 지연은 앞으로도 불가피" 등의 부정적 의견이 꾸준히 나오고 있다.
현재 샤오미는 국내에 총 14곳의 AS센터를 두고 있다. 직영이 아닌 AS 유통 파트너사 SK네트웍스서비스의 '서비스앤'이 운영한다. AS센터는 서울에 한 곳, 경기도는 세 곳이 있다. 수도권 외 지역은 대구와 광주에 각 두 곳씩 있으며 대전, 강릉, 부산 등은 각 한 곳씩 자리해있다. 방문 수리와 택배 수리 서비스를 추가로 제공하고 있으며 택배 수리의 경우 고객센터를 통해 사전에 제공되는 접수번호를 통해 일부 편의점에서 접수할 수 있다.
반면 삼성전자의 경우 전국 각지에 170여개에 이르는 직영 AS서비스센터를 운영 중이며 방문 수리 서비스도 제공하고 있다. 또 다른 중국 가전업체인 로보락은 국내 총판을 통해 운영 중인 AS센터 11곳과 제휴를 맺은 롯데하이마트 수리센터 11곳을 더해 AS센터 22곳을 운영 중이며 AS접수처가 330여 곳에 이른다.
◆ 샤오미, 상반기 중 AS 병행 매장 오픈 외 구체 계획 함구
샤오미코리아 측은 올해 AS서비스를 함께 제공할 오프라인 공식 매장을 재개장할 계획이라고 밝혔다. 올 상반기 내 1호점을 오픈하는 게 목표지만 아직 부지 선정 중이다.
샤오미 관계자는 “제품을 체험·구매하고 애프터서비스까지 제공할 수 있는 첫 오프라인 매장의 위치를 신중하게 검토 중”이라면서 “점진적으론 다양한 지역에 오프라인 매장을 확대할 것”이라고 말했다.
모바일 전문 수리 인력 확보도 관건이다. 삼성전자의 경우 자체 교육 아카데미를 운영하며 전문 수리 엔지니어를 체계적으로 육성하고 있다. 엔지니어들은 신입 때부터 연차, 기술 수준 등을 종합적으로 고려해 정기적인 교육을 받는다. 또한 신제품 기술교육, 직무별 전문화 교육 등을 온오프라인을 망라해 수료하고 있다.
향후 AS센터가 확충되더라도 해외 제조사들이 갖고 있는 고질병인 부품 수급도 해결해야 할 과제다. 샤오미는 중국을 통해 부품을 수급하는데 물류 차질 등 대외적 상황이 겹칠 경우 불가피한 수리 지연이 발생할 수 있다.
스마트폰은 단시간이라도 사용이 불가하면 즉각 불편을 느끼는 현대 생활 필수품이기 때문에 부품 수급 지연은 치명적인 단점으로 꼽힐 수 있다. 샤오미 측은 “한국법인 설립 후 국내에 재고를 충분히 확보하면 부품 수급 지연 우려는 해소될 것으로 예상한다"고 답했다.
샤오미코리아는 현재 삼성전자의 ‘삼성케어플러스’나 애플의 ‘애플케어플러스’같은 제품 구매 2년 내 제품 수리 시 수리비 할인을 받을 수 있는 AS멤버십도 부재한 상황이다. 이에 대해선 "현재 확정된 계획은 없으나 전방위적으로 서비스 개선을 위해 노력한다"는 입장이다.
한 IT업계 관계자는 “샤오미는 현재 국내 점유율이 상당히 낮기 때문에 당장 AS에 대한 소비자 불만이 나오진 않을 것”이라면서도 “스마트폰은 소비자들의 AS 민감도가 높은 품목이라는 점을 고려할 때 아무리 중저가라고 해도 기존과 다른 차별화된 AS를 제공해야 할 필요는 있을 것”이라고 말했다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “소비자들은 전화나 카톡, 유튜브 등 기본 기능만 충실해도 샤오미의 중저가 스마트폰을 수용할 가능성이 높다”면서도 “다만 한국 소비자들은 국내 가전 회사들의 높은 AS서비스 수준에 적응돼 있고, 애플은 AS에 대한 불만이 지속 나오고 있지만 브랜드 충성도가 높아 수요가 꾸준하다”고 설명했다.
이어 “샤오미 제품은 저가폰으로 알려져 있는데 AS가 제대로 안 돼 고장이 날 경우 ‘괜히 샀다’는 불만족 경험이 SNS를 통해 다른 소비자들에게도 쉽게 전달될 수 있다”면서 “AS 인프라를 초기에 잘 구축해 놓는 게 저가폰에 대한 소비자 우려를 불식시키는데 도움이 될 것”이라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
