3일 여신금융협회에 따르면 지난해 8개 카드사의 민원건수는 6403건으로 전년 대비 3% 소폭 증가했다. 회원 10만 명당 민원건수를 의미하는 환산건수 합계(BC카드 제외)는 37.08건으로 26.3% 증가했다.
이 가운데 KB국민카드, 현대카드, 삼성카드, BC카드, 롯데카드 5곳의 민원건수가 두 자릿수로 증가했다. 환산건수 공시를 별도로 하지 않는 BC카드를 제외한 4개 카드사는 환산건수도 일제히 증가했다.
KB국민카드는 915건으로 22.2% 증가하며 두 번째로 민원건수 규모가 컸다. 삼성카드는 808건으로 22.8% 늘었다.
비씨카드는 8개 카드사 중 가장 큰 증가폭을 보였다. 민원건수 739건으로 79.8% 증가했다. 이어 현대카드 784건, 롯데카드 607건으로 전년 대비 각각 15.1%, 23.4% 증가했다.
지난해 7월 발생한 티메프 사태로 인해 카드결제를 취소하기 위한 소비자들의 이의신청이 쏠린 영향이다. 카드사에 이의신청 접수 시 전자결제대행사(PG사)에 결제취소 확인 요청, 티몬·위메프와 같은 이커머스 플랫폼에 배송 여부 확인 뒤 카드결제 취소여부가 결정된다.
이러한 과정에서 티몬, 위메프 등 플랫폼과 PG사를 통한 환불 절차가 지연되면서 민원이 더욱 증가했다.
국민카드 관계자는 “소비자 의견 청취 및 반영을 위한 소통채널을 확대하고 적극적 업무개선을 진행하여 고객 불편 및 민원 예방에 만전을 기할 예정”이라고 말했다.
롯데카드 관계자도 “민원 감축을 위한 다양한 활동을 진행 중이다. '고객의 소리(VOC) 리포트'를 매일 전 임원에게 공유하고 즉각적인 개선을 통해 고객 불편을 최소화하고 있다”고 말했다.
우리카드는 민원건수 규모가 가장 작아 민원관리가 우수한 기업으로 나타났다. 민원건수는 290건으로 4% 감소했다. 환산건수도 2.46건으로 0.4% 소폭 줄었다.
우리카드는 고객센터에 접수되는 고객 문의사항 중 일부 반복적인 내용에 대해 고객센터, 소비자보호센터, 현업부서가 유기적으로 협업해 상품서비스 개선 등 즉각적으로 고객 불편사항을 해결하고 있다는 설명이다.
반면 신한카드의 경우 소비자 민원이 전년 대비 24.9% 감소하며 민원 감소폭이 가장 컸다. 지난 2023년 알짜카드로 꼽히던 '더모아' 카드의 분할결제 중단을 발표하면서 민원이 급증했는데 지난해 기저효과로 민원이 비교적 감소했기 때문이다.
그러나 여전히 카드사 중 민원이 가장 많았고 환산 민원건수도 8.2건으로 국내 카드사 중 가장 많았다.
신한카드 측은 “고객 수가 많다보니 민원건수가 많은 편이다. 신한카드는 고객과의 소통 강화를 위해 문의 창구의 접근성을 높였는데 이 점도 민원건수 증가에 일부 영향을 미쳤다”고 설명했다.
이어 하나카드도 민원건수 452건으로 12.9% 감소한 것으로 나타났다. 환산건수 3.4건으로 17.3% 감소했다.
업계 한 관계자는 “티메프에서 항공, 여행, 숙박 등의 상품을 구매한 소비자들의 집단 분쟁조정절차가 지속되는 등 관련 민원이 3분기에 이어 4분기에도 지속됐다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
