차량공유플랫폼을 이용한 소비자 3명 중 2명은 서비스(66.2%) 문제로 민원을 제기했다. 차량 공유 서비스라는 업체 특성상 서비스 품질이 소비자의 만족도를 크게 좌우했다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 차량공유플랫폼 주요 3사의 민원을 집계한 결과 쏘카의 민원 점유율이 67.6%로 가장 높았다. G카(23.5%), 투루카(8.8%)가 그 뒤를 이었다.
다만 쏘카는 지난해 매출 3928억 원을 기록해 실적 점유율이 80%를 육박했다. 규모를 고려했을 때는 민원 발생이 상대적으로 낮아 종합 평가에서는 91.5점을 받아 '2025 소비자민원평가대상'에 선정됐다.
G카(구, 그린카)와 투루카는 민원 점유율보다 실적 점유율이 높아 민원 관리에서 80점대의 아쉬운 성적을 받았다.
차량공유플랫폼 관련 민원은 △서비스(66.2%) △차량(13%) △시스템(9.7%) △사고(6%) △패널티(4.2%) 순으로 높게 나타났다.
그중 서비스는 전체 민원 유형 가운데 70%에 육박했다. 나머지 민원 유형은 10%대 이하를 기록해 상대적으로 발생 빈도가 낮았다.
서비스는 △환불 거부 △업무 처리 지연 △일방적 예약 취소 등으로 다양했다. 그중에서도 고객센터 업무 지연에 대한 민원이 가장 많았다. 소비자들은 차량 이용시 결함이나 하자, 위치 확인 등 다양한 이유로 고객센터에 연락하나 명확한 안내를 받지 못하면서 민원으로 이어졌다. '알아보겠다'고 하곤 몇 시간 뒤에도 연락이 없어 애를 태우는 일이 잦았다. 업체 측의 잘못된 안내로 사고 비용이나 주차요금, 주유 비용 등을 덤터기 쓰는 일도 속출했다.
차량 관련 민원은 위생 상태가 불결하거나 차량 관리가 미흡하다는 지적이 주를 이뤘다. “차량에서 담배 냄새가 심하게 난다”, “이전 사용자가 남긴 쓰레기가 그대로 있다” 등 불만이 많았다. 타이어 공기압이 낮아 경고등이 들어온 차량을 점검 없이 대여해주는 사례도 잇달았다.
차량의 관리 상태가 불량해 안전이 걱정된다는 민원과 심지어는 차량을 이용하기 전부터 있던 차체 결함을 이용자의 책임으로 떠넘겨 억울하다는 민원도 적지 않았다.
[소비자가만드는신문=신성호 기자]
