지난해 소비자들은 수입차 관련해 AS 문제를 가장 많이 제기했다. 국내 완성차보다 상대적으로 비싼 가격에도 불구하고 미비한 서비스가 소비자들의 원성을 샀다.
지난 2024년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 13개 수입차 브랜드 소비자 민원을 분석한 결과 토요타가 2년 연속 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 평가됐다.
토요타 지난해 판매대수는 2만2056대로 업계 4위에 올랐으나 민원 점유율은 1.8%로 가장 낮은 수준으로 관리해 '2025 소비자민원평가대상' 수입차 업종에서 대상을 차지했다.
볼보도 민원 점유율 1.5%로 가장 소비자 불만이 적었으나 판매대수는 5위(1만5051대)에 오르며 민원 관리가 우수하다는 평가를 받았다.
업계 선두를 다투는 메르세데스-벤츠는 민원 점유율이 30.9%로 가장 높지만 판매대수가 6만6000여대로 두 번째로 많아 민원 관리는 평이했다는 평가다. 테슬라는 시장 점유율 12%에 반해 민원 점유율이 1.8%로 낮아 상대적으로 양호한 수준이었다.
BMW는 시장 규모(29.6%) 대비 민원 점유율이 24.2%로 낮았으나 민원 처리 등에서 점수를 받지 못해 민원 개선이 필요하다는 분석이다.
폭스바겐은 판매대수가 업계 8위(실적 점유율 3.3%)지만 민원점유율이 6.1%로 더 커 아쉬움을 드러냈다. 아우디는 민원 점유율이 9.8%로 판매 규모(3.7%)의 두 배가 넘었다. 랜드로버, 포드, 지프, 푸조, 혼다 등은 시장 점유율 대비 민원 점유율이 3배 수준이었다.
민원 유형별로 살펴보면 수입차 업계의 고질적인 문제로 지적되는 ▶AS가 39.9%로 가장 많은 비중을 차지했다. ▶품질(33.1%)에 대한 불만도 많았다. 이어 ▶계약(13.5%) ▶서비스(10.7%) ▶사고(2.8%) 순이었다.
BMW, 벤츠, 테슬라, 아우디, 폭스바겐, 랜드로버, 지프 등은 AS 불만이 1위였고 토요타, 볼보, 포르쉐, 혼다 등은 품질 불만이 더 높았다. 포드는 AS와 품질이 동일 비율이었다. 푸조는 계약 불만이 58.3%에 달했다.
수입차 브랜드는 서비스센터 한곳에서 담당하는 차량 수가 상대적으로 많아 AS 지연이 빈번했는데 지난해 서비스센터 감소로 인해 소비자들의 불편이 가중된 것으로 보인다. 지난해 벤츠(4곳), 아우디(7곳), 폭스바겐(4곳), 포드(2곳), 지프(1곳) 등이 서비스센터를 줄였다.
서비스센터의 공임비에 대한 불만도 속출했다. 각 업체들은 표준공임비, 부품가 등을 고지하고 있으나 소비자들은 공임이 과도하게 높게 설정됐다는 민원을 제기했다. 수리하고 난 뒤 차량에 흠집이 났다거나 다른 고장이 발생했다며 서비스센터 엔지니어의 과실을 의심하는 사례도 적지 않았다.
품질 불만은 전년에 비해 약 10%포인트 상승하며 30%를 넘어섰다. 인도한 지 얼마 안 된 새 차인데도 시동이 꺼지거나 주요 부품인 엔진 이상, 누수 등 문제가 다발했다. 차량 브랜드나 판매가격에 상관없이 품질 민원이 다발했다. 고가 수입차 헤드라이트에 습기가 차 같은 문제로 세 차례 수리를 받았으나 해결되지 않은 사례도 있었다. 드물게는 사고로 폐차할 수준인데도 에어백이 터지지 않는다는 지적도 나왔다.
계약과 서비스는 각각 13.5%, 10.7%의 비중을 차지했다. 계약은 계약금 환불 및 이중계약 등의 문제가 주를 이뤘다. 계약을 철회했으나 몇 달째 계약금을 돌려받지 못하는 일도 부지기수였다. 서비스는 주로 쿠폰에 관한 내용이다. 유료로 산 쿠폰의 유효기간이 만료돼 사용하지 못하면서 업체 측의 안내가 필요하다는 의견이 제기됐다. 중고차의 바우처 승계여부가 브랜드 별로 상이해 업체 측의 안내를 요구한다는 의견도 제기됐다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
