국내 숙박앱 양강 구도를 이루고 있는 NOL(구 야놀자)과 여기어때를 대상으로 지난해 제기된 소비자 민원은 취소·환불에 65.7%가 집중됐다. 이어 고객센터, 숙박업소 개별 정책 등이 포함된 서비스민원도 25.4%에 달했다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 NOL과 여기어때 민원을 분석한 결과 NOL의 민원점유율이 51.3%로 더 높았다. 여기어때(48.7%)는 근소한 차이로 뒤를 이었다.
NOL은 민원 점유율이 더 높지만 지난해 매출 규모는 3072억 원으로 여기어때(2488억 원)를 앞서며 민원 관리에서 선두를 지켰다는 평가를 받아 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
국내 숙박앱을 이용하는 소비자 불만은 취소·환불(65.7%)에 쏠렸다. 이어 ▶서비스(25.4%) ▶광고(4.6%) ▶시스템(3%) ▶기타(1.3%) 순으로 나타났다. 두 업체 모두 소비자 민원 양상이 비슷했다.
소비자들은 숙박예정일이 남아 있는데도 환불 해주지 않거나 수수료로 상당 부분을 제하는 데 불만을 제기했다. 예약 후 취소 시 환불 불가 상품이어서 전액 위약금을 물어야 했다며 부당하다는 주장이 잇따라 제기됐다. 특히 소비자들은 예약 후 하루도 지나지 않아 취소할 때도 수수료가 과도하다고 지적했다. 앱으로 연박을 예약했더니 현장에서 추가 대실 요금을 요구하는 것도 민원으로 이어졌다.
서비스 유형에서는 고객센터 상담원의 소극적인 응대, 마찰 등 문제가 민원으로 나타났다. 소비자들은 숙박업소의 청결하지 않은 위생, 시설 불량, 앱에서 광고하는 사진과 다른 현장 등 미비점에 대해 고객센터의 도움이나 중재를 요청했을 때 적극적인 도움을 받지 못한 점을 민원으로 제기했다.
플랫폼 특성상 24시간 상담이 진행되는데 새벽 시간에 상담원에게 문의하자 불친절한 태도를 보였다는 민원도 있었다. 취소 수수료 관련 문의 시 상담원마다 다른 안내를 하는 황당한 경험을 한 소비자의 불만도 눈에 띄었다.
시스템 유형에서는 오버부킹과 누락 문제가 소비자들의 불만을 샀다. 숙박업소들이 여러 플랫폼을 이용하면서 오버부킹되거나 예약이 누락되는 일이 잦았다. 이를 현장에 방문해서야 알게 되면서 소비자들의 불만이 더 컸다. 숙소 이용 후 남긴 후기를 업주 요청으로 블라인드 처리한 경우도 소비자의 원성을 샀다.
광고는 숙박업소가 등록한 숙소 사진과 현저하게 다른 경우가 많았다. 고사양 PC가 있는 숙소인데 구형의 컴퓨터가 있다거나 사진과 구조상 전혀 다른 방을 배정한 경우도 다발했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
