보험사들은 AI 시스템을 활용함으로써 소비자들의 접근성이나 업무 효율성을 모두 높이고 향후에는 맞춤형 상품 추천 등 고도화된 AI 시스템을 선보일 수 있을 것으로 내다보고 있다.
5일 보험업계에 따르면 현재 가장 많이 주목하는 AI 활용 시스템은 사전심사다. 올해 1월 KB라이프생명은 AI 통계 기반의 '사전심사 시스템(K-Manager)'를 도입했다. 고객이 청약서 발행 전 가입 가능 여부와 심사 결과를 실시간으로 확인할 수 있다.
푸본현대생명은 올 3월 '보험가입 사전심사 시스템'을 내놓았다. 고객에게 보험가입 설계 단계에서부터 가입 가능 여부와 필요한 서류를 안내하며 보험가입 소요 시간을 단축시켜 고객 편의성을 제고하고 있다.
ABL생명 역시 5월에 모든 보험 상품과 영업 채널에 '언더라이팅 선심사 시스템'을 도입했으며 농협손해보험도 AI 기술을 활용한 '보험금 자동심사 시스템'을 선보였다.
손해보험사의 경우 AI를 자동차보험이나 펫보험 등 상품에 접목시켰다. DB손해보험은 올 4월 차량 블랙박스 영상을 활용한 AI 자동 과실비율 판정 시스템을 개발해 특허를 취득했다. 차량 사고 발생 시 블랙박스에 기록된 영상을 인공지능이 자동으로 분석해 사고 상황을 파악하고 이를 바탕으로 객관적인 과실비율을 산정하는 기술이다.
현대해상은 올 5월 AI 자동심사 프로세스인 '2Q-PASS'를 개발, 운영에 나섰다. 일정 기간 실손보험을 유지한 고객 중 과거 병력이 적은 고객을 선별해 두 가지 알릴의무만 고지하면 별도의 심사자 개입 없이 즉시 계약 체결이 가능한 AI 기반 언더라이팅 프로세스다.
캐롯손해보험은 앞서 반려견 건강관리 서비스인 '텔레파시'를 출시했다. 이 서비스는 캐롯이 자체 개발한 IoT 기기 텔레팟을 통해 반려견의 행동 데이터를 수집하고 행동 감지 AI 기술로 학습·분석해 개인화된 건강관리 솔루션을 제공하고 있다.
소비자의 편의성을 제고하거나 임직원들의 업무 효율성을 향상시키는 데도 AI를 활용하고 있다. DB생명은 'AI 건강 체크 서비스'를 선보이며 고객이 자가 진단 설문을 통해 가임체력, 당뇨 및 치매 조기 증상 등 건강 상태를 점검하고 AI 건강 분석을 통해 맞춤형 건강 정보를 제공받을 수 있게 도왔다.
한화생명은 AI를 활용한 고객 상담 가상대화 시스템인 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션'을 도입했다. 이 시스템은 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 실시해 맞춤형 상품을 안내하는 내용이다.
BNP파리바카디프생명은 AI 기반의 보이스봇과 FAQ 챗봇을 내놓았다. 보이스봇은 기존 상담원과 모바일을 통해 제공돼 온 해피콜 외 안내장 반송, 실효예고, 스마트레터 및 월대체 안내 등 5가지 고객 서비스를 음성 인식 솔루션을 통해 제공한다. FAQ 챗봇은 온라인 채널 유입 고객 문의에 신속 응대하기 위해 도입돼 총 45가지 공통된 주요 질문에 대한 답변을 키워드 검색 기반 FAQ 서비스를 통해 제공한다.
KB라이프는 지난 5월 마이크로소프트이 생성형 AI 기반 업무 도우미 '마이크로소프트 365 코파일럿'을 전사 플랫폼에 탑재했다. 문서를 기반으로 보고서와 회의록을 작성하고 방대한 외부 정보를 짧은 시간에 요약할 수 있는 기능을 제공한다. 또한 별도의 프로그래밍 없이 누구나 데이터 분석이 가능하며 사내 규정 및 데이터와 연계해 직원들이 궁금한 내용을 생성형 AI가 직접 찾을 수 있도록 지원한다.
보험업계 관계자는 "AI 활용하는 것 중에 가장 많이 하고 있는 건 AI 상담, 심사 등이 있는데 AI는 계속 학습되기 때문에 점점 고도화되고 있다"며 "보험은 보상, 유지관리 등 단계별로 상담 범위가 넓어 AI를 활용하면 빠르게 처리가 가능해진다"고 설명했다.
이어 "보험에 대해 잘 아는 관계자라면 분쟁이든 민원이든 절차를 잘 알지만 일반적인 소비자는 접근 자체를 부담스러워한다"며 "그러나 AI를 활용하며 접근성, 신속성 모두 높아져 서비스 제고 측면에서 소비자한테 도움이 되며 현재 AI는 초기에 불과해 앞으로는 맞춤형 상품 정보에 대한 접근성도 좋아질 거다"라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
