KB국민은행은 일반직원들이 자신만의 AI에이전트를 만들어 은행업무에서 보험, 카드, 자산관리 등 다양한 금융업무를 처리할 수 있게 했고, 신한은행은 은행권 최초로 외부생성형 AI 기반의 Q&A 서비스를 시작한 데 이어 올해 AI에이전트를 도입할 계획이다.
또 하나은행은 AI 기반의 상담지원봇을 도입했고 우리은행은 AI 개발지원 플랫폼 구축에 착수했다.
먼저 KB국민은행(행장 이환주)은 고객과 직원 중심의 비즈니스 추진을 지원하는 것으로 방향키를 잡고 생성형 AI 도입과 활용을 추진하고 있다. 지난 달 KB금융지주와 8개 계열사가 협업해 영업 현장과 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있는 AI 플랫폼 ‘KB GenAI 포털’을 만든 것이 대표적이다.
이 플랫폼을 사용하면 IT개발 경험이 없는 직원도 현장에서 고객 수요에 맞는 은행·보험·카드 상담, 자산관리 등 자신만의 AI 에이전트를 만들어 직접 활용할 수 있게 된다는 설명이다.
최종적으로는 직원들이 AI를 ‘협업자’로 활용할 수 있는 환경을 마련해 생산성과 디지털 역량을 향상하는 수단으로 삼는 것이 목표다. 현재는 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정받은 AI 기반 금융상담 에이전트를 개발 중이다.
KB국민은행 관계자는 “향후 3년 내 개인금융, 기업금융 등 그룹 주요 17개 업무 영역에 걸쳐 90여 개 에이전트를 단계적으로 도입하고 AI 전략을 실질적인 비즈니스 성과로 연계할 계획”이라 밝혔다.
신한은행(행장 정상혁)은 지난달 은행권 최초로 외부 생성형 AI 모델을 활용해 ‘금융지식 Q&A 서비스’를 시작했다. 신한은행의 업무지식, 상품설명서 등 10만 건이 넘는 금융지식을 바탕으로 AI가 반복적 문의를 답변해 직원의 업무 생산성과 효율성을 향상할 수 있다는 점이 특징이다.
예를 들어, ‘신한은행에서 발행하는 대출상품 알려줘’, ‘저축상품 가입 시 가입자별 필요한 서류 알려줘’와 같은 질문을 하면 AI가 즉각 답변해 업무 처리를 하는 방식이다.
또한 신한은행은 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 활성화를 추구하고 있다. 에이전틱 AI는 주요 업무 영역에서 AI가 인간의 도움 없이 스스로 업무 계획을 세우고 실행하는 단계까지 가능하도록 고도화한 AI 모델이다.
예를 들어 투자 전략부터 실제 투자 실행 및 수익률 관리까지 AI가 전담하는 것으로 보조수단이 아닌 AI가 업무의 주체가 되는 것을 의미한다. 올해 내부 직원용 서비스를 먼저 선보인 뒤 성과를 내면 고객과도 연결해 금융 편의성을 높일 방침이다.
하나은행(행장 이호성)은 지난달 상담지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다. 하나금융은 AI 시스템 개발을 하나금융융합기술원에서 맡고 있는데 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발해 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례다. 고객과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다.
이달에는 직원용 AI 업무지원 플랫폼인 '지식챗봇'에 AI를 전면 적용했다. 업무 지식 정보에 대한 구체화한 답변을 제공하고 최신 규정과 명확한 출처를 제공한다. 역시 외부 솔루션에 의존하지 않고 하나금융티아이와 협업을 통해 AI 기술을 내재화했다.
우리은행(행장 정진완)은 임직원들부터 생성형 AI에 대한 인식을 쉽게 이해할 수 있는 데 중점을 두고 있다. 지난 2일 금융권 최초로 ‘AI 개발 지원 플랫폼’ 구축에 착수한 바 있는데 급변하는 금융 시장 변화에 맞춰 신속히 대응할 수 있는 능력 개발을 돕고 지원하기 위한 목적이라는 설명이다.
지난 달 중순부터 도입한 생성형 AI 활용 운영리스크 특화 상담 시스템인 '운영 GPT'도 주목할 만하다. 이 시스템은 운영리스크 관련 매뉴얼과 Q&A 데이터를 AI에 학습시켜 직원들이 자가진단(RCSA), 주요리스크지표(KRI), 손실사건 정의, 전산 등록 방법, KPI 평가 기준 등 다양한 정보를 쉽게 조회할 수 있다.
우리은행 관계자는 “금융업에서 인공지능 전환(AX)은 더 이상 미룰 수 없는 생존의 문제로 신속하게 추진하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
