DB손해보험은 보험사기를 방지하기 위한 'DB T-System'을 개발했고 현대해상화재는 고객 불만이 대외민원으로 확산되는 것을 방지하기 위해 '대외민원 전환 예측 알리미' 서비스를 운영하고 있다.
8일 손보업계에 따르면 DB손보와 현대해상은 AI 신기술을 이용해 보험사기 등 범죄 예방 활동에 나서거나 민원을 예방하는 데 초점을 맞추고 있다.
DB손보는 AI 기반의 보험사기 적발활동을 통해 소비자 보호에 나서고 있다. 현재 DB손보는 보험사기 네트워크 분석시스템인 'DB T-System'를 운영 중이다. 이 시스템은 보험사기의 조직화, 지능화 등 환경변화에 대응하기 위해 개발한 시스템으로 조직형 보험사기 의심사례를 수사의뢰 하는 데 활용하고 있다.
기존에 보유하고 있던 IFDS(Insurance Fraud Detection System)가 보험사기 혐의자 개인의 위험정도 분석에 특화된 시스템이라면 DB T-System은 혐의자 간 공모관계 분석에 초점을 뒀다. 기본적으로 자동차보험 가·피공모 고의사고나 보험 거래처와의 공모 관계 등이 주요 분석 대상이다.
이 시스템은 머신러닝 분석기능을 통해 보험사기 혐의가 의심되는 혐의자 간 관계도와 통계자료를 자동으로 제공하고 있다. 그 결과 10여개 집단의 보험사기 혐의집단이 확인돼 수사를 의뢰했다.
특히 대구 모 치과 관련 청구가 급증해 시스템을 분석해 보험가입 패턴의 유사성과 허위청구 정황 등을 확인했으며 백내장·하이푸 관련 청구가 급증하는 병원을 분석해 브로커 집단의 환자 소개알선 혐의도 의심돼 수사의뢰 할 예정이다.
DB손보 관계자는 "위 사례뿐 아니라 SNS상 가피공모자 모집 콘텐츠나 환자 유인·알선 목적 불법의료광고에 대응하고자 전 보상직원들은 사이버 MR 대응활동을 수행 중이다"라며 "현재까지 총 2700여 건의 불법의료광고를 행정기관에 신고했으며 22건의 가피공모자 모집 관련 콘텐츠를 확인해 해당 사이트 관리자에게 신고해 삭제 조치했다"라고 답했다.
현대해상은 '대외민원 전환 예측 알리미' 서비스 운영 확대를 통해 고객 불만을 신속히 해소하고 민원이 대외민원으로 확대되는 것을 방지하고 있다. 이 서비스는 대내민원 접수 시 인입되는 다양한 정보를 TA(Text-Analysis)기술과 예측모델을 통해 분석해 대외민원으로 확대될 가능성이 높은 민원을 예측해 알려준다.
현대해상에 직접 접수되는 대내민원 중 대외민원 전환 대상 가능성이 높은 건을 선별해 응대 담당자에게 알리미를 발송하고 있다. 또한 올해 3분기 중 자동차보험 대외민원 전환에 대한 분석도 확대 적용될 예정이다.
현대해상 관계자는 "알리미를 수신한 민원 응대 담당자들의 사전 예방 노력으로 상당 부분 대외민원 전환으로까지 확대가 예방되고 있는 것으로 보인다"고 설명했다.
일부 손보사들은 AI 신기술을 활용해 소비자들의 편의성을 제고하는 등으로 금융소비자보호에 나서기도 했다.
삼성화재는 AI 기술 기반으로 △AI 상담사 △AI OCR △예측 모델링 △생성형 AI를 운영하고 있다. AI 상담사는 고객 상담 채널 '콜' AI 음성봇으로 완전판매 모니터링과 장기 실효최고 업무 등 음성봇을 활용하고 있다.
AI OCR이라는 광학문자인식 시스템을 활용해 진단서 영수증세부내역서, 자동차계기판, 펫보험 영수증, 출입국사실증명서 등을 개선했다. 또한 예측 모델링을 통해 장기보험 영수증 심사와 자동차보험 부품 가격 변동을 탐지하고 언더라이팅 업무 정확도를 향상켰으며 생성형 AI로 약관 질의응답 서비스와 자동차 과실비율을 판단하고 있다.
메리츠화재는 AI 챗봇 '몬디'를 도입했다. 이 서비스는 홈페이지 이용 중 특정 지점 클릭이나 일정 시간 정지 시 고객 요구를 예측해 자동 메시지를 발송하는 등 고객 편의 기능을 다양하게 갖추고 있다. 이 외에도 AI 음성봇, 디지털 ARS 등의 기술을 도입해 소비자 편의 중심의 디지털 혁신을 지속했다.
KB손보는 ARS 및 'AI 상담 어드바이저' 고도화로 고객 맞춤형 서비스를 제공해 금융 취약계층 대상 디지털 접근성을 강화했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
