#사례1 경기도 양주에 사는 임 모(남)씨는 CU에서 산 막걸리를 마시던 중 시큼한 맛이 나 소비기한을 확인했다가 깜짝 놀랐다. 이미 두 달 전 소비기한이 끝난 제품이었기 때문이다. 임 씨는 "처음 먹어보는 막걸리라 원래 맛이 그런 줄만 알았다. 매장에서 유통기한 지난 식품은 폐기하도록 업체서 철저히 관리할 필요가 있다"고 지적했다.
#사례2 인천에 사는 이 모(여)씨는 GS25에서 술을 구매하려다 점주의 과도한 대응으로 불쾌함을 겪었다. 이 씨는 성인임을 확인할 수 있는 주민등록증과 운전면허증, 각종 자격증과 카드를 제시했으나 점주는 신분증이 가짜라고 주장하며 판매를 거부했다. 심지어 점주는 이 씨의 동의 없이 신분증을 촬영했으며 이 씨가 경찰에 신고한 뒤 삭제된 것으로 확인됐다. 이 씨는 “사진이 찍히는 과정에서 이미 유출됐을 가능성을 생각하면 찜찜함이 사라지지 않는다”고 토로했다.
#사례3 인천에 거주하는 박 모(여)씨는 이마트24에서 멀미약을 구매하려다 직원의 부당한 대응을 경험했다고 주장했다. 박 씨는 약을 구매하려 문의했을 뿐인데 직원은 갑자기 소리를 지르며 “물건을 판매하지 않겠다”며 계산대의 상품을 빼앗은 데 이어 경찰까지 부르겠다고 압박했다고 밝혔다.
올해 1월부터 6월까지 편의점을 이용한 소비자들은 서비스(54.3%)에 가장 많은 민원을 제기했다. 대부분 가맹점으로 운영된다는 편의점 업태 특성상 직원의 미흡한 응대 및 매장 관리 태도에 대한 지적이 상당수였다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 편의점 4개사의 민원을 분석한 결과 GS25의 민원 점유율이 37.7%로 가장 높았다. 이어 ▲CU 35.1% ▲세븐일레븐 17.9% ▲이마트24 9.3% 순이었다.
편의점 민원 점유율은 점포 실적 점유율과 대체로 비례하는 양상이었다.
GS25와 CU는 각각 실적 점유율 35.5%, 36.1%를 기록하며 양강 구도를 형성했는데, 민원 점유율 역시 각각 37.7%, 35.1%로 선두를 주도했다. CU는 상반기 매출 4조3066억 원으로 GS25(4조2380억 원)보다 소폭 앞선 가운데 민원 점유율은 더 낮아 민원 관리에서 비교적 더 양호했다고 분석된다.
세븐일레븐(2조6697억 원)과 이마트24(1조768억)도 실적 점유율이 각각 14.3%, 7.1%로 민원 점유율과 비례하며 유사한 흐름을 보였다. 세븐일레븐과 이마트24의 경우 실적과 민원 점유율이 비슷한 수준으로 집계돼 소비자 민원 관리가 무난하게 이뤄졌다는 평가다.
◆ 서비스 민원 54.3% 압도적...품질 관련 민원도 다발
올해 상반기 편의점 민원 유형은 서비스 민원이 전체의 54.3%로 절반 이상을 차지했다. 주로 직원 불친절, 택배·환불 거부, 사고 발생 시 미흡한 대처 등 점포 운영과 직접적으로 맞닿아 있는 부분에서 소비자 민원이 집중됐다.
소비자들은 아르바이트생, 점주 등 직원의 불친절함에 가장 많은 불만을 드러냈다.
최근에는 편의점 업체마다 자사 앱이 발달하면서 원하는 상품의 재고를 파악후 방문하는 소비자가 늘었는데 재고가 있음에도 단골에게 판매한다는 이유로 내놓지 않아 갈등을 빚는 일도 있었다. 택배 서비스를 제공하는 점포의 경우 접수 거부 등으로 불편을 끼쳐 소비자들의 불만을 사곤 했다.
품질 관련 민원도 38.4%로 뒤를 이었다. 유통·소비기한이 남아 있음에도 변질된 상품 판매, 도시락·샌드위치 등에서 이물질이 발견된 사례가 다수 접수됐다. 전자담배나 보조배터리 등 기기가 개봉 직후 불량임에도 반품이 거절되는 등 피해 사례도 있었다.
가격 및 결제 관련 민원은 7.3% 수준으로 상대적으로 적었으나 행사상품 가격 미적용, 결제 오류, 가격표기 및 행사 판촉 미정비 등 기본적인 관리 소홀에서 비롯된 민원이 반복적으로 나타났다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
