각 은행들은 소비자보호부서만 소비자보호를 전담하는 것이 아니라며 아쉬움을 나타내면서 내부통제를 포함한 소비자보호 인력 확대와 인공지능(AI) 기술을 활용한 소비자보호 프로세스 확대를 지속 추진 중이라는 입장이다.
이찬진 금감원장은 지난 9일 5대 시중은행장을 포함한 금융권 최고경영자들이 모인 가운데 열린 금융소비자보호 거버넌스 관련 간담회에서 홍콩 ELS 사태가 소비자보호 거버넌스의 근본적 한계를 드러냈다고 평가했다.
홍콩 ELS는 전체 판매액의 80% 이상이 5대 시중은행에서 판매되었다는 점에서 사실상 은행권 소비자보호 거버넌스에 대한 지적으로 해석됐다.
금감원은 이날 붙임 자료를 통해 은행권의 소비자보호 및 내부통제 미비점을 조목조목 지적했다. 특히 은행 소비자보호부서 내 내부통제 인력이 평균 16명으로 전체 직원 수 대비 0.35%에 불과하다는 점을 근거로 제시했다. 같은 기준에서 생명보험사는 0.95%, 증권사는 0.59%, 손해보험사는 0.53%였다.
하지만 실제 민원건수 대비 내부통제 인력 비중으로 보면 은행은 작년 말 기준 0.07%로 손해보험사(0.02%)와 생명보험사(0.06%)보다 높았다. 특히 작년은 홍콩 ELS 관련 민원이 대거 접수되면서 이례적으로 은행 민원이 폭증했던 시기였다.
A 시중은행 관계자는 “소비자보호부 안에도 여러 팀이 나뉘어져 있고 이를 다 포함하면 인원이 4배 이상 늘어난다"면서 "매년 변화를 주고 있고 인원 확충 외에도 기술 개발로 소비자보호를 하고 있는데 이런 부분이 자료에 담겨 있진 않은 것 같다”고 말했다.
다만 주요 은행들은 지난해 대규모 불완전판매 사태가 발생하는 등 소비자보호에 대한 경각심이 높아지자 올 들어서도 소비자보호부서를 확충하고 은행장 직속 조직으로 편제시키는 등 개선 노력을 하고 있다.
신한은행(행장 정상혁)은 금융소비자보호법 도입 전이었던 지난 2020년 일찌감치 소비자보호그룹을 은행장 직속으로 편제시켰고 지난 2023년 7월부터는 금융지주 최초로 신한금융지주에도 소비자보호부문을 신설하며 선도적으로 앞서가고 있다.
올해는 신한은행 고객자문위원단을 확대 개편해 장애인과 외국인 등 금융소외계층을 자문위원으로 위촉해 금융 접근성을 높이는 작업도 추진하고 있다.
KB국민은행(행장 이환주)은 올해 초 소비자보호 강화를 위해 소비자보호그룹을 은행장 직속으로 편제했고 전사적인 소비자보호 가치 체계 수립을 위해 소비자보호 인력과 조직 확대도 검토 중이다.
금융소비자보호 강화를 위한 AI 기술 확대도 꾸준히 추진하고 있다.
하나은행(행장 이호성)은 올해 하반기 도입을 목표로 AI 기반 금융사고 감시 시스템을 개발하고 있다. AI가 위험 징후를 감지하면 즉시 수시검사에 착수해 신속하게 금융사고 피해를 방지하는 역할이다.
우리은행(행장 정진완)은 지난 5월부터 차세대 AI 기반 FDS 구축 프로젝트에 착수했다. 기존 시스템보다 더 정교하게 직원의 이상행동 패턴이나 금융사고 징후를 분석하여 내부통제를 획기적으로 강화하는 것이다. 내년 상반기 도입이 목표다.
B 시중은행 관계자는 “단순히 소비자보호부서에서만 소비자보호를 전담하는 게 아니라 다양한 부서에서 협업 중”이라면서 “단순히 직원 1명을 더 늘리는 것보다 최근에는 AI 활용도나 기술이 발전하고 있는 상황에서 이런 부분에 투자를 늘리는 것이 더 실효성이 있다고 본다”고 강조했다.
내년 초 소비자보호전담기구인 금융소비자보호원이 출범하면서 은행권의 소비자보호 관련 인프라 확대 가능성도 높다.
C 시중은행 관계자는 “매년 소비자보호 관련 인프라 변화를 주고 있는 상황"이라며 "올해는 금융감독체계도 바뀌었으니 AI 기술 확대는 물론이고 하반기 개편 때는 인프라 확대 등 변화가 생길 여지도 충분하다”고 언급했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
