소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2026년 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 신한은행(행장 정상혁)이 ‘민원관리 및 고객센터’ 부문에서 대상을 수상했다.

신한은행은 금융소비자 불만의 단순 처리를 넘어 민원 데이터를 기반으로 이상 징후를 조기에 파악하고 반복되는 고객 불편을 제도 개선으로 연결하는 민원관리 체계가 고평가를 받았다.

신한은행은 소비자보호부를 중심으로 영업점 및 본부부서에 소비자보호 상담책임자와 금융소비자보호 오피서(CPO)를 배치해 현장의 민원 초기 대응과 해결을 지원하고 있다.

부지점장급 이상 퇴직 직원으로 구성된 CPO는 금융상품 판매 과정의 문제점을 사전에 감지하고, 투자상품 녹취 점검 및 스마일콜 조치 지연 점검 등을 수행하며 불완전판매 예방 업무를 담당한다.
 

은행권 최초로 도입된 금융 소비자보호 통합 플랫폼 '소보플러스+'도 금융소비자 보호에 힘을 보태고 있다.

이를 통해 대내외 민원과 불만 고객의 소리(VOC)를 실시간 추적하고 상품·유형·연령별 주요 키워드를 분석하고 있다는 것이 신한은행 측의 설명이다.

분석된 민원 데이터와 신상품 정보, 개정 업무기준을 종합해 매월 '민원사전예보'를 전 직원에 공유하며, 이상 민원의 빈도와 시급성에 따라 '민원사전주의보'와 '민원사전경보'를 단계적으로 수시 발령하는 등 이상 급증 민원에 즉각 대응하고 있다.

민원 처리 절차의 디지털화로 효율성도 끌어올렸다. 금융감독원 FINES 시스템으로 접수되는 민원은 RPA 기술을 적용해 은행 내부 시스템에 자동 등록된다.

신한은행은 민원 회신문 전자결재와 문서 반출 절차를 자동화하고 은행장 디지털 인영을 도입하는 등 민원 처리의 속도와 정확도를 개선했다고 설명했다.

월별 민원 분석 결과를 유관부서와 즉시 공유해 반복적인 불편 사항을 제도 및 프로세스 개선으로 연결하는 것도 특징이다.

이 같은 사전 예방 중심의 모니터링 체계 고도화에 힘입어, 신한은행은 2025년 기준 금융감독원 접수 민원 건수에서 시중은행 중 최저 수준을 기록하는 성과를 달성했다.

[소비자가만드는신문=이철호 기자]