한국투자증권은 금융소비자 보호 조직 구축, 전 생애주기에 걸친 소비자 보호체계 운영, 직무 맞춤형 교육, 금융취약계층을 위한 실질적 보호장치 마련, 고객 의견을 제도와 서비스 개선에 반영하는 환류체계 확립 등이 고평가를 받았다.
한국투자증권은 지난 2021년 CCO(금융소비자보호 총괄책임자) 직속으로 소비자보호부와 소비자지원부를 신설하고 금융소비자보호 전담 조직과 전문 인력을 지속적으로 강화해왔다. 소비자보호부를 통해 상품 개발과 판매 과정에서 발견된 소비자 보호 상 문재를 실제 업무 절차와 제도의 개선으로 연결했다.
경영진 차원의 책임도 명확히 했다. 대표이사를 위원장으로 하는 금융소비자보호위원회에는 경영기획총괄과 각 사업부문의 주요 임원이 참여한다. 더불어 CCO가 의장을 맡는 금융소비자보호 실무협의회를 운영해 소비자보호부, 리테일 전략·업무혁신, 디지털 고객채널·비대면 사업전략 등 관계 부서가 주요 현안을 공동으로 점검하고 개선방안을 신속히 마련할 수 있도록 했다.
금융상품의 전 생애주기를 판매 이전, 판매, 판매 이후로 구분해 상품 전 생애주기에 걸친 소비자 보호체계도 운영하고 있다.
판매 이전 단계에서 금융 상품 개발 시 소비자 관점이 반영될 수 있도록 사전 협의 절차를 거치고 상품 및 투자광고에 대해서 사전 심의를 실시해 잠재적인 소비자 피해 요인을 점검한다. 판매 단계에서는 펀드, ELS, 채권 등 상품 유형별 특성을 파악한 판매점검 체크리스트와 녹취 시스템을 활용해 완전판매 절차 이행 여부를 관리하고, 판매 이후에는 상품 판매 절차의 적정성을 정기적으로 모니터링 한다.
또한 임직원의 금융소비자 보호 역량이 현장에서 실질적으로 발휘될 수 있도록 직무와 업무 특성에 따른 맞춤형 교육체계를 운영하고 있다. 지난해 총 73회 금융소비자 보호 교육을 실시하며 교육 이후 개선사항을 반영해 교육의 실효성을 지속적으로 높이고 있다.
이 외에도 투자권유준칙에 금융취약계층 보호 기준을 별도로 명문화하고 고령 투자자를 위한 맞춤형 보호 가이드라인을 운영하고 있다.
고령자 및 투자권유 유의상품에 대해서는 영업점장 또는 업무관리팀장의 사전 확인을 거치도록 하고 적합성보고서 교부, 파생결합증권 투자자 숙려제도, 지정인 알림 서비스 등 단계별 보호장치를 마련했다.
더불어 고령 투자자에게 상품의 구조와 위험을 세심하게 설명할 수 있게 영업점에 아름다운 배려창구를 운영하고 있으며 상품 개발 단계에서도 고령 투자자 관련 체크 리스트를 활용해 위험 요인을 사전에 점검한다.
마지막으로 실제 이용 고객을 대상으로 반기마다 만족도 조사를 실시하고 조사 결과를 상품 개발과 서비스 개선에 활용하는 환류체계를 확립했다.
온라인 고객패널 제도 운영으로 다양한 연령대의 고객 약 250명을 선발해 연간 3~4회 금융 소비자 보호, 모바일 앱, 금융상품 및 서비스 등에 대한 의견을 수렴하고 검토를 거쳐 모바일 앱 UI·UX개선, 연령대별 맞춤형 정보 제공 및 금융소비자 보호체계 고도화 등에 반영된다.
민원관리시스템을 통해 민원 접수부터 사후 처리까지 전 과정을 관리하고 있다. 실시간 모니터링으로 신속하고 일관된 대응체계를 구축했으며 다양한 접수 채널을 운영해 소비자 접근성과 편의성을 높였다.
한국투자증권 관계자는 “금융소비자 보호가 전사적으로 실천해야 할 기본 원칙이라는 인식 아래 관련 조직과 제도를 운영하고 있다”며 “상품 개발부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자 관점의 점검을 강화하고 현장의 의견이 제도 개선으로 이어질 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=조영준 기자]
