소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2026년 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 DB손해보험(대표 정종표)이 AI소비자보호 부문 대상을 수상했다.
DB손보는 금융소비자보호 패러다임을 사후 처리에서 사전 예방 중심으로 전환하고 AI를 활용한 소비자보호 시스템과 완전판매 체계를 구축하는 등 소비자보호 강화에 힘쓴 점에서 높은 평가를 받았다.
특히 올해부터는 금융소비자보호 패러다임을 '사후 처리'에서 '사전 예방'으로 전환하고 있다.
관련 거버넌스와 AI 활용 소비자보호 시스템을 기반으로 사전 예방 체계를 고도화하고 내부통제 운영, 완전판매 시스템 개발·운영, 민원·VOC 업무 고도화 등을 추진하고 있다는 설명이다.
AI를 활용한 보상 업무 고도화에도 나섰다. 지난 2월 DB손보는 고객참여형 보상 시스템인 'AI 에이전트(인공지능 로보텔러)'를 오픈했다.
고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI 에이전트가 자동으로 초기 안내를 수행해 사고에 대한 기초정보를 취득하고 취득된 정보를 기반으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공한다.
이 과정에서 고객은 개인정보 활용 동의, 차량을 수리하고 있는 정비공장 정보 입력, 치료내용 및 병원정보 입력, 미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스까지 AI 에이전트와의 대화를 통해 보상절차에 참여한다.
또 장기보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내는 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용 동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심의 AI 상담을 수행한다.
또한 블랙박스 사고 영상을 AI가 분석하는 '보상 AI 과실판정 시스템'도 구축했다. 고객이 안내받은 링크를 통해 블랙박스 영상을 제출하면 AI가 사고 영상을 분석하는 방식이라는 설명이다.
이 외에도 DB손보는 고객 접점에서 적용하는 구체적인 서비스 기준도 운영하고 있다. DB손보는 고객응대와 상품판매, 보상, 민원처리 등 전 업무 과정에서 지켜야 할 36개 행동기준을 담은 '서비스 스탠다드36'을 마련했다.
보험 가입 시 상품을 충분히 설명하고 정확한 고객정보를 확보하도록 하고 있다. 고객 불만이 발생하면 즉시 VOC 시스템에 입력하고 1시간 이내 초기 응대와 24시간 이내 완결처리를 원칙으로 하는 등 고객 접점별 기준을 두고 있다.
민원과 고객의 소리(VOC) 관리도 강화하고 있다. DB손보의 민원 환산건수는 2024년 17.9건에서 지난해 17.1건으로 줄었다. 지난해 VOC 1시간 내 응대율은 70.4%, 기한 내 완결률은 84.5%를 기록했다. 고객 불만에 선제적으로 대응하기 위해 관련 지표에 중장기 목표를 설정해 관리하고 있다.
[소비자가만드는신문=진선령 기자]
