"두 번 착용한 명품 가방 때문에 옷만 버렸어요" "빗방울 묻었다고 명품 가방에 얼룩이 지다니요" "자재 없다고 1년이고 2년이고 기다리라고 하네요"

버버리 구찌등 명품 가방에 대한 소비자들의 불만이 쏟아지고 있다.

가방의 품질에도 의문이 제기되는 데다 무성의한 애프터 서비스(AS)에 대한 불만이 쏟아져 명품이란 말마저 무색하게 하고 있다는 지적이다.

교환 환불은 물론 AS 책임까지 미루거나 물이 닿아 생긴 가방 얼룩을 소비자 과실로 몰아 세운다는 논란이 일기도 했다.

#사례1= 서울 면목동의 김모씨는 지난 6월 15일, 잠실 롯데 백화점 버버리 매장에서 57만원을 지불하고 가방을 구입했다.

구입한지 15일도 안 돼 단 2번 착용한 가방에 얼룩이 묻어 있는 걸 발견한 김씨는 지난 1일 명동 롯데백화점 버버리 본점을 방문, 가방 세척 AS를 요청했다.

그러나 AS 센터 직원은 “유리 세정제로 닦으면 지워 진다”며 가방을 맡겨놓고 가겠다는 김씨의 요청을 들어주지 않았다. 김씨는 AS 요청 차 매장을 기왕 방문했으니 이번만 한번 직접 닦아달라고 재차 요청했으나 직원은 유리세정제가 없다며 쌀쌀하게 거절했다.

이에 김씨는 집으로 가방을 가져와 직원이 안내해 준 세정제로 닦아 봤지만 얼룩은 지워지지 않았다.

김씨는 다시 AS를 문의하기위해 노원 롯데 백화점 버버리 매장으로 전화를 걸었다. 전화 받은 직원은 “최초 구입한 매장으로 제품을 가져가는 것이 좋겠다”고 권했고, 지난 6일 김씨는 다시 잠실 롯데 백화점 버버리 매장에 방문해 세척 AS를 요청했다.

그러자 매장 직원이 이번에는 “컴퓨터 세척용 클리너로 닦아보라”고 권했다.

이어“옷의 얼룩이 가방에 묻어나는 제품이다. 어두운 계통의 옷이나 검은 옷, 청바지를 입을 때는 가방을 착용하면 안 된다”고 설명했다. 옷을 벗고 착용해야 100% 안전하게 사용할 수 있다는 얘기나 다름없지 않느냐고 하소연했다.

이어 “최초 판매 때 이 같은 사항을 안내했는 데 김씨가 그래도 선택했으니 감수하라”고 덧붙였다.

이에 김씨가 AS가 안되면 이대로는 착용이 불가능하니 가방을 교환해 달라고 요청했으나 직원은 불가하다고 잘라 말한 뒤 “고객의 부주의이긴 하지만 본점에 의뢰는 해 보겠다.세척이 안 될 수도 있으니 기대는 하지 말라”고 말했다.

김씨는 너무 황당하다는 입장이다.

김씨는 “직원 안내에 의하면 해당 가방은 천에 합성 피혁을 한번 코팅한 소재로 만들어져 일정 소재의 의류 색상이 묻어날 수 있다고 하더라. 두 번 착용하고 옷 얼룩이 묻을 가방이라면 누가 이런 많은 돈을 주고 버버리 가방을 구매하겠냐”며 불만을 토로했다.

이후 본점이 연락해 주기로 한 심의 결과 날짜 7월 9일이 지나서도 매장에서는 아무 소식이 없어 김씨는 며칠 간 더 기다린 끝에 직접 연락을 했다.

그러나 버버리 측은 얼룩을 지울 방법이 없다는 것과 소비자단체 심의 결과 김씨가 착용한 의류에 얼룩의 원인이 있었던 것으로 판정돼 보상해 줄 수 없다고 통보했다.

현재 김씨는 심의를 거친 가방을 지난 23일 돌려받아 보관하고 있다.

김씨는 “구입 시 가방에 얼룩이 묻지 않도록 조심하라는 안내는 받았지만 AS 방법 자체가 없다는 것은 납득 할 수 없다”며 “버버리 측 말대로라면 가방을 유리관에 넣어서 들고 다니거나 집에 모셔놔야 하는 것 아니냐"며 항의하고 있다.

또 "가방 자체가 얼룩이 잘 묻는다면 수차례 코팅 처리를 해서 판매하거나, 그도 어렵다면 AS 가 원활하게 이뤄지도록 방법을 모색해야 한다"며 "버버리 브랜드에 대한 신뢰를 완전 잃었다"고 하소연했다.

이에 명동 롯데 백화점 버버리 매장 관계자는 “해당 제품은 얼룩이 묻을 경우 세척 자체가 안 되는데 최초 김씨의 AS요청 시 이를 알려주지 않았던 것 같다”고 말했다.

이어 “소비자가 세척 AS를 요청할 경우 해당 제품이 원래 지워지지 않는다고 안내할 수 없어, 차선책으로 클리너로 닦는 방법을 제시한 것 같다”고 덧붙였다.

또 버버리 본사 CS 팀 관계자는 “김씨가 최초 간단한 세척 방법을 문의한 것이 AS센터의 안일한 대처와 서비스 불만으로 확대되고 불거진 것 같다”며 “버버리는 제품 판매 시 소비자에게 제품사용관련 정보를 충분히 안내하고 있다. 김씨에게도 판매 당시 ‘청바지, 물 빠지는 옷 등과 함께 사용하지 말라’는 취급 주의사항을 자세히 설명했다”고 말했다.

클리너 세척과 관련해 얼룩이 제거되는지 여부에 대해서도 관계자는 “버버리 뿐 아니라 타 명품 제품도 염색이 잘 묻어나는 소재의 가방이 많다”며 “이런 경우 가죽 클리너, 유리 세정제 등으로 일부 세척되기도 해 문의가 오면 이 방법을 안내하고 있다”고 설명했다.

또, 제품 자체에 문제가 있다면 교환 등 배상처리를 하겠지만 심의결과 고객이 입고 있던 의류에 문제의 원인이 있는 것으로 나와 교환이나 환불이 불가능하다고 덧붙였다.

#사례2= 서울 수서동에 사는 유모씨는 지난 6월 28일 백화점에서 구찌 메신저 백을 58만원에 구입했다.

당시 직원은 분홍색 종이에 사인을 요구하며 "이 종이가 없으면 가방이 고장 났을 때 수선이 안 된다"고 안내했다.

최근 친정집에 가기 위해 새로 산 구찌 가방을 들고 나선 유씨는 비가 내리자 새 가방을 비 맞게 할 수 없다는 생각에 남편과의 사이에 가방을 끼고 걸었다.

조심했는데도 몇 방울이 가방에 떨어졌고, 얼룩을 발견한 유씨는 매장을 찾아 "가방이 이상하다. 비 몇 방울 맞았는데 얼룩이 졌다"고 설명했다.

그러자 직원은 "비 맞으면 안 된다는 건 원래 알아야하는 기본 사항"이라고 대꾸했다.

"기본사항이면 설명을 했어야하는 것 아니냐"고 따져도 직원은 "워런트 종이에 쓰여 있다. 그 종이에 사인을 했으니 회사 측은 책임이 없다"고 잘라 말했다.

그러나 유씨는 종이 분실 시 수선이 불가능하다는 안내만 받았을 뿐이었다.

직원은 이어 "본사에 의뢰를 하겠지만, 본사에서도 교환이나 환불이 안 된다고 하면 심의기관에 맡겨야한다"고 설명했다.

다음날 구찌 본사에서는 "의뢰한 결과 제품에는 하자가 없다. 고객의 실수"라며 "환불이나 교환은 불가능하다"고 육안 검사 결과를 통보해왔다.

유씨는 "원단 불량 문제가 육안으로 확인이 가능한 거냐"며 "새로 구입한 구찌 가방과 같은 천으로 된 구찌 가방이 하나 더 있다. 이 가방은 비나 눈을 맞아도 멀쩡하다. 분명 원단에 이상이 있다고 생각한다"고 주장했다.

이에 대해 구찌 관계자는 "영수증 뒷면에 '구찌 제품의 모든 소재는 수분 및 열에 민감하므로 이에 노출되지 않도록 하십시오'라는 등 수분에 주의하라는 문구가 있다"고 설명했다.

이어 "얼룩은 가죽 패치 부분에서 천으로 이염된 것으로 1차 판단했고, 정확한 판단을 위해 소비자단체에 심의 의뢰를 안내했다. 그러나 고객이 거절해 진행에 어려움이 있다"고 덧붙였다.

#사례3= 경기도 용인에 사는 박모씨는 지난해 9월 롯데백화점 광주점에서 버버리 가방을 구입했다.

사용 중 가방 모서리 부분이 찢겨서 수리를 맡겼다. 며칠 후 가방을 받아보니 손잡이에 바늘로 찢긴 것처럼 긁힌 모양의 흠집이 발견돼 동생을 시켜 백화점 측에 손잡이 교체를 요청했다.

약속했던 보름이 지나 백화점 측은 “버버리 본사에 자재가 없어 교체가 불가능하다”며 “확인해보고 한 달 후 연락 주겠다”고 했지만, 몇 개월이 지난 최근까지도 연락이 없었다.

답답한 박씨가 직접 전화를 하니 백화점 직원은 “고객 대장에 1~2년이 지나도 무상 수리를 해주겠다는 내용은 적혀 있지만 한 달 후에 연락주기로 한 내용은 없다”고 말했다.

예상치 못한 답변에 박씨가 “수리 과정에서 생긴 흠집을 어떻게 1년이고 2년이고 기다릴 수 있겠냐”고 따지니 직원은 “동생분이 수긍을 했다. 처음 의뢰인인 동생과 통화를 하겠다”고 말했다.

그러나 동생과 통화 후 돌아온 답변은 매장을 방문해 달라는 요청이었다. 회사 업무 관계로 용인에 올라와 있던 박씨는 어렵게 시간을 내 동생과 함께 매장을 찾았다.

일단 먼저 문제가 된 고객 대장을 확인했다. 장부에는 빨간 볼펜으로 ‘다음 수선시 무상 수리 가능. 20일 정도’라고 적혀있었다.

처음 접수할 땐 검정색 볼펜으로, 처리 결과를 안내할 경우에는 빨간색 볼펜으로 기재하고 있었다.

박씨가 고객대장과 달리 답변한 과정을 캐묻자 백화점 측은 처음 접수한 직원이 당일 휴무라 정확한 경과를 몰랐다는 둥, 처음 접수 당시 20일 정도 걸린다는 사실을 적어놨다는 둥, 전혀 관련 없는 말을 이리저리 둘러댔다.

결국 오랜 실랑이 끝에 백화점 측 매니저는 “도덕적으로 죄송하다는 말은 다 했기 때문에 더 이상 해드릴게 없다”고 결론을 내렸다.

어이없는 박씨가 “그럼 용인에서 여기까지 왜 내려오라고 했냐”고 물으니 직원은 “이 말을 전달하려고 했다”고 일축했다.

화가 난 박씨가 “백화점 직원들이 고객을 이런 식으로 우롱하고 막말을 해도 되냐”고 큰소리치자 매니저는 옆에 있던 직원에게 영업방해로 경찰을 부르라고 지시했다.

너무나 어이가 없어 박씨가 직접 경찰에 신고했고, 경찰이 오자 매니저는 “현대백화점도 알아봤고, 롯데백화점 고객 상담 쪽도 알아보니 이 두 분은 상습적으로 클레임을 걸어 물질적인 걸 요구하는 블랙리스트였다. 그래서 이 분들을 고객으로 생각 안 한다“고 확언했다.

격분한 박씨는 “백화점에 억지 클레임 걸어 십 원 한 장 받은 적이 없었다”고 항변하며 매니저 앞에서 바로 현대백화점에 전화를 걸어 "클레임을 걸었던 적이 있냐"며 확인을 요청했고, 사실이 아님을 확인받았다.

박씨가 현대백화점 블랙리스트의 근거를 대라고 추궁하자 매니저는 “현대백화점이 그랬다는 게 아니라 롯데백화점에 그러니 현대에도 아마 그렇지 않았겠냐라고 했다”고 말을 바꿨다.

박씨는 “경찰도 있었고, 다른 사람들도 많았는데 어떻게 그렇게 뻔뻔스럽게 말을 바꿀 수 있냐”며 많은 사람들 앞에서 도둑으로 몰려 모욕감을 참을 수 없었다"고 분개했다.

이에 대해 롯데백화점 관계자는 “블랙리스트 관리 자체를 안 한다. 관리자 입장에서 화가 나서 말을 실수한 것 같다. 관리자의 실수를 인정해 사과했고, A/S와 관련해서도 조율하고 있다. 이런 문제가 발생하지 않도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

김미경 기자 다른기사 보기