‘고객 우선 경영’은 글로벌 경영과 함께 올해 현대차의 핵심 경영 키워드다.

정몽구 회장은 연초 신년사에서 "연구개발, 생산, 판매, 정비 등 모든 경영활동에 고객을 최우선으로 고려하는 자세를 더욱 철저히 가질 것"을 강조했다.

고객을 최우선으로 하는 경영활동이 제품과 기업의 가치를 높일 수 있다는 말이다.

정 회장은 지난 3월 9일 열린 주주총회에서도 “그동안 추진해 온 양적 팽창을 넘어서 고객우선 경영과 글로벌 경영 안정화에 주력해 위기를 극복하겠다”고 밝혔다.

이를 위해 현대차는 현재 추진중인 각종 고객만족 활동을 생산에서부터 판매, 애프터서비스(A/S)는 물론 직원 사내교육 등에 이르기까지 전 부문에 걸쳐 강화할 계획이다.

또 국내뿐 아니라 미국, 유럽, 인도, 중국 등 해외 시장에서의 고객 우선 중심의 마케팅 전략을 펼치기로 했다.

현대차의 주요 고객 우선 경영활동은 ▲오토-프로슈머 ▲문화브랜드, 멤버스 클럽 ▲좋은 정보 서비스 ▲비포 서비스 등을 꼽을 수 있다.

최근엔 '블루(BLU)멤버스' 사이트(www.BLUmembers.com)를 오픈하고 현대ㆍ기아차 오너를 위한 본격적인 멤버십 서비스에 나섰다.

◆기획단계부터 소비자 요구 반영=현대차는 국내 자동차 업체로는 처음으로 작년 3월부터 총 1만5000명의 고객이 패널로 참여하는 대규모 마케팅 활동인 ‘오토-프로슈머’제도를 도입했다.

생산자(Producer)의 자동차(Auto) 개발에 참여하는 소비자(Consumer)를 의미하는 ‘오토-프로슈머’제도는 신제품이나 새로운 서비스 기획단계부터 고객 의견을 적극 반영해 고객만족도를 극대화시키기 위해 차량 구매시점부터 보유 종료시점까지 고객 의견을 지속적으로 수렴하는 제도다.

온라인 설문조사 방식를 통해 ▲차량의 사용환경 및 용도 ▲구매 후 이용기간의 경과 시점 ▲이벤트나 프로모션과 같은 특정 마케팅 활동 등에 따른 고객 반응과 요구사항의 발생과 변화에 관한 정보를 모아, 제품 및 서비스의 개발에 핵심 자료로 활용하고 있다.

실제로 작년 10월에 출시된 베라크루즈의 경우, 차명을 선정하는 과정에서 오토프로슈머 패널들을 대상으로 한 의견 조사가 적극 반영됐다. 작년 5월에는 승용 디젤모델에 대한 고객 의견 수렴을 통해 아반떼 디젤모델의 시장반응을 미리 점쳐보기도 했다.

◆고객별 맞춤정보 제공=현대차는 차량 구매를 희망하는 고객을 대상으로 1대 1 맞춤 정보제공을 위한 ‘좋은 정보 서비스’를 실시하고 있다.

이 서비스를 신청한 고객은 첫 달에 차량 구매 시 고려해야 할 사항과 주의사항 등을 정리한 ‘차량 구매 가이드 북’을 제공받는다. 둘째 달부터 5개월간 매월 판매조건 및 이벤트 내용, 차량 시승기 등이 정리된 ‘차 살 때 좋은 정보’를 받을 수 있게 된다.

또 관심차종을 선택하면 차량 안내자료를 집에서 받아볼 수 있게 되며, 희망 고객에 한해 3회의 고객센터 서비스 콜을 통해 차량 관련 문의사항에 대한 안내를 받을 수 있다.

현대차 관계자는 "인터넷이 광범위하게 보급되면서 고객들이 자신들의 구매 스케쥴에 맞춰 능동적, 자기 주도적으로 정보를 수집하는 데 익숙하다"며 "이 제도가 구매 만족도 향상 및 판매 증대에 기여할 것으로 기대된다"고 말했다.
    

    
◆찾아가는 비포 서비스=현대차는 업계 최초로 ‘찾아가는 비포 서비스’라는 새로운 개념의 서비스 제도를 도입, 작년 10월부터 실시하고 있다.

'찾아가는 비포 서비스'는 기존, 정비업소에 입고된 차량의 사후관리에 초점이 맞춰졌던 수동적이고 한정적인 '애프터 서비스' 개념에서, 고객을 직접 찾아가 차량 예방점검, 성능점검을 통해 사전관리까지 책임지는, 적극적이고 확대된 개념의 서비스 활동이다.

효율적인 운영을 위해 현대차는 A/S총괄본부에 총괄팀과 현대 23개, 기아 20개 등 총 43개 서비스센터에 전담팀을 운영해 작년 연말까지 연인원 약 7000여명이 투입됐다.

현대차는 작년 연말까지 매주 토요일을 이용해 총 500여회의 무상 순회점검 서비스와 오너 정비교실을 열어 차량 5만여대와 고객 1만여명이 서비스 혜택을 받았다.

작년까지만 해도 주 1회였던 서비스 활동을 주중, 주말 각각 1회씩 실시하고 투입 연인원도 3만 여명으로 늘려 보다 많은 고객이 혜택을 받을 수 있도록 활동을 강화할 방침이다.

◆다양한 고객 만족 프로그램=현대차는 'Hㆍart'라는 이름의 새로운 현대차 문화예술 브랜드를 통해 문화예술과 관련한 지속적인 활동을 펼치고 있다.'Hㆍart'는 국내에서는 유일하게 기업의 문화마케팅을 브랜드로 특화한 것이다.

'Hㆍart'의 첫 번째 행사로 현재 서울, 부산 등 주요 도시 5곳의 현대차 판매점에서'갤러리 Hㆍart - 현대자동차와 현대미술의 만남' 순회 전시회를 펼치고 있다.

또 현대차는 회사 홈페이지 내 '멤버스 클럽'서비스를 통해 고객 지향의 마케팅 체험 프로그램과 상품 개발 아이디어를 위한 일반회원들의 다양한 의견을 수렴하고 있다.

우선 '멤버스 클럽'내에 운행 및 정비 등 자동차 실생활에 관련된 일반인들의 노하우를 공유하는 '자동차 지식인' 이라는 코너를 운영하고 있다.

또 고객에게 다양한 혜택을 제공하기 위해 '마이 스페셜 데이'코너를 마련해, 일반인으로부터 사연을 접수받아 상시 무료렌털 프로그램을 진행하고 있다.

급증하고 있는 여성 운전자를 위해 2005년 여성전용 커뮤니티 사이트인 ‘우먼 현대’를 개설했다. 여성운전자들에게 운전에 대한 정보는 물론 패션, 문화, 인테리어 등에 대한 프리미엄 서비스를 제공하고 있다. 여성고객만을 위한 여성고객 자가정비교실도 운영하고 있다.