나는 잦은 해외 출장으로 면세점을 자주 이용하고 있습니다.

지난 2005년 당시 겨울신상품으로 서울 삼성동 코엑스 면세점 '지방시'매장에서 양복 한 벌을 구입했습니다.

양복을 여러 벌 갖고 있기도 하지만 바쁜 관계로 근 1년 뒤 옷장정리를 하면서 양복을 포장채 발견하고, 세탁소에 드라이클리닝을 맡겼습니다.

그런데 세탁소에서 양복에 흠집이 많다고 하여 확인해 보니 한 번도 입지 않고, 막 포장을 뜯어 맡겼던 양복 목부분에 구멍이 나 있었고, 올이 양 어깨쪽 방향으로 길게 빠져있었습니다.

바로 구입처로 달려가 매장 담당자에게 하자 내용을 이야기하고 양복을 맡겼습니다.

그리고 3개월이 지난 1일 매장측 매니저는 "소비자보호원에 심의를 넣었는데 소비자 부주의로 인한 잘못으로 나왔으니 소비자 책임"이라고 합니다.

그 동안에도 수차례의 불량품 판매와 매장측의 수선불량에도 불구하고 수 년동안 거래해 왔던 정을 생각하여 참아왔지만 더 이상은 간과할 수 없게 되었습니다.

또 올 겨울에는 약 3000달러 짜리 케시미어코트를 구입했습니다. 기장 수선을 요청하고, 매장에서 다시 물품을 확인하는데, 코트 앞부분에 큰 얼룩이 있었습니다.

처음엔 뭐가 묻었나 싶어 직원에게 한 번 털어보라고 했지만 얼룩이 털어질리가 없지요. 다행스럽게도 공항으로 보내지기 전에 발견했기에 반품처리를 할 수 있었습니다. 만약 여느때와 같이 나중에 불량을 발견하고 반품을 요구했다면 또 고객부주의라고 할 것입니다.

내국인들이야 어떻게든 나중이라도 반품이든 환불이든 요구할 수 있습니다. 그러나 외국 여행객들의 경우 이미 긴 여행끝에 자기 나라로 돌아가서 이 사실을 알게 된다면 얼마나 불쾌할까요. 그 사람들이 과연 한국을 어떻게 생각할지 의문입니다.

그리고 작년에 구입한 재킷 어깨 부분에 올이 뜯겨져 있는 상품을 구입한 적이 있습니다. 뜯겨진 부분을 짜깁기해주고 10% 정도 할인을 받는 조건이었습니다. 색상이 워낙 마음에 들었던 터라 감수했습니다.

그런데 새상품이 올이 뜯겨져 있었던 이유가 있더군요. 재킷을 딱 한 번 입고 집에 와서 보니 앞부분과 겨드랑이의 올이 다 뜯겨 있었습니다. 이 때는 그래도 한 번 입었고 조금 할인해서 구입한 것이니 넘어갔습니다.

그러나 이런 일들이 수차례 반복되다 보니 정말 진품을 판매하고 있는지조차도 의심스럽기만 합니다.

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이에 대해 코엑스 면세점 지방시매장 관계자는 "고객이 맡기신 양복을 소비자보호원에 심의를 맡긴 결과 소비자 과실로 판정났다.

케시미어코트도 겉으로 보기에 이상이 없었지만 바로 환불해드렸다. 짜깁기한 양복의 경우 롯데면세점에서 2004년에 구매하신 듯 하다. 몇년전 다른 데서 구입한 제품까지 교환이나 환불을 해드릴 수는 없지 않은가.

지금까지 자주 오시는 고객이라 여러가지 편의를 봐드렸다. 그러나 고객께서 계속 몇년전 제품을 가지고 오셔서 반품을 요구하고 있어 매장측에서도 매우 난감한 처지다.

똑같은 제품을 구입하신 고객들 중 고객과 같은 문제를 제기한 분들은 없었다"고 말했습니다.