여행사 측의 과실로 제 시간에 입국하지 못해, 예정된 스케쥴을 진행하지 못한 소비자가 2차적으로 발생한 금전적 피해에 대한 보상을 요구할 수 있을까?

여행일정 취소 등 금전적으로 명확하게 보상액을 책정할 수 있는 직접손해의 경우 보상청구가 가능하지만 간접, 특별 손해의 경우 업체의 재량에 맡겨진다.

8일 서울시 마포구 합정동에 사는 이 모(여)씨 부부는 지난달 11일 N여행사을 통해 홍콩/마카오 2박4일 패키지 상품(55만원 상당)을 구매해 떠났다.

문제는 여행을 마치고 돌아오는 날 벌어졌다. 15일 새벽 1시 20분에 마카오를 떠나 인천으로 입국하는 일정이었는데 여행사 직원의 실수로 당일 낮 12시 비행기로 예약돼 버린 것.

여행사 측이 마련한 호텔에서 잠시 쉬다 귀국하게 됐고 이같은 일정변경으로 프리랜서 PD인 이 씨 남편은 당일 예정되어있던 일을 못하는 바람에 100만원 상당의 손실을 입게 됐다고.

이 씨는 피해 보상을 요구했고 내부협의를 통해 답을 주겠다던 여행사 측은 근거에도 없는 '상품가격의 약 28%'라는 기준으로 15만원 보상을 안내했다. 그러다 명확한 보상 근거를 요청하는 이 씨의 항의에 부딛히자 "소비자분쟁해결기준의 운수업 부분 국제 여객편을 참고, 20만원을 보상키로 합의했다”고 말을 바꿨다.

이 씨는 "여행사 측 실수로 일정이 늘어지는 바람에 시간허비는 물론 일까지 놓쳐 손해를 보게 됐는데 근거도 없는 보상 기준을 들이대 속을 뒤집는다"며 "게다가 해외여행에서 발생한 문제인 데 왜 '여행업'이 아닌 '운수업' 보상 기준을 적용하는 지도 이해할 수 없다"며 이의를 제기했다.

이에 대해 N여행사 관계자는 “이런 경우는 특수한 상황이고 소비자가 제시한 100만원을 모두 보상할 수는 없는 노릇이라 내부 회의 끝에 결정된 보상안이었다"고 답했다.

공정거래위원회 소비자 정책과 관계자는 “패키지여행 상품은 항공권까지 여행사에서 구매하기 때문에 엄밀히 따져 ‘운수업’이 아닌 ‘여행업’에 따른 분쟁해결기준을 적용하는 것이 맞다”며 “‘여행자가 입은 손해배상’이라는 기준이 사실상 구체적 손해 범위를 입증하기 힘들다보니 비교적 명확한 ‘운수업’에 따른 보상안을 적용한 것 같다"고 설명했다.

이어 “계약 금액 등 명확한 손실의 경우 '직접 손해'에 해당해 보상기준이 명확하지만 계획대로 일정을 이행하지 못해 생기는 '간접손해'나 위자료 개념으로 지급되는 '특별손해'의 경우 업체의 재량에 따라 처리된다"며 "결국 협의가 어렵다면 민사소송을 하는 방법밖에 없을 것"이라고 답했다.

한편 소비자분쟁해결기준 ‘여행업’부분의 국외 여행편에서는 ‘여행계약에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우’ 보상기준은 ‘여행자가 입은 손해배상’으로 보상기준이 명확치 않다.

소비자분쟁해결기준 ‘운수업’부분의 4번 조항은 ‘사업자(항공사)의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행’이며 ‘4시간 초과 대체편 제공시 미화 400달러(한화 22만원 상당) 배상’이 기준이다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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