참좋은여행(대표 조현문·이종혁)이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 서비스부문 여행업종에서 대상을 수상했다.

지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 주요 5개 여행사의 민원 관리 종합 평가 결과 참좋은여행은 93.6점을 기록하며 하나투어(88.7점), 인터파크트리플(91.4점), 모두투어(91.2점) 등을 가뿐하게 앞질렀다. 

참좋은여행이 소비자 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정된 데는 소비자 불만이 발생한 경우 즉각적인 조치에 초점을 두고 관리해 민원으로 이어지지 않도록 하는 데서 이유를 찾을 수 있다.

일반적으로 유럽과 같은 다국가 장거리 여행지에서 소비자 불만이 많이 발생한다. 참좋은여행은 이런 장거리 여행의 민원을 방지하기 위해 인솔자에게 ‘긴급예산 사용권’을 주고 있다.
 

현지에서 불가피한 사정으로 계약 내용과 다른 질 낮은 서비스가 제공될 경우 인솔자가 본사에 보고 없이 먼저 예산을 지출해 서비스의 질을 맞춘 뒤 이후 회사에서 보전해주는 방식이다.

또한 태풍이나 지진 등 천재지변으로 여행이 불가능한 경우에도 일단 고객의 안전과 편의를 중심에 두는 ‘선조치 후정산’ 방식을 도입했다. 돌발상황이 발생했을 때 현지 상황을 가장 잘 알고 불편 요소를 제어할 수 있는 가이드에게 예산 사용권을 줘서 고객의 불편을 최소화하기 위함이다.

'긴급예산'이 사용된 상품과 '선조치 후정산'이 진행된 여행상품은 상황이 종료된 뒤 철저한 평가를 거쳐 상품을 개선해 같은 불편요소가 반복되지 않도록 하고 있다.

또한 고객 불만이 접수되면 해당 관할 최고책임자인 영업본부장이 직접 사태를 파악한 뒤 대표이사에게 수시로 보고해 가능한 빠르게 처리하고 있는 점도 참좋은여행이 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정된 이유다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]