# 전남 목포에 사는 김 모(남)씨는 지난 12월15일 해외 숙박앱을 통해 국내 리조트를 1박 예약한 후 일정 변경으로 5분도 안 돼 취소했지만 환불받지 못했다. 김 씨는 숙박앱 측에 결제 취소를 요구했지만 '불가하다'는 답을 받았다. '환불 불가'를 걸고 판매했다는 것. 김 씨는 "리조트에 문의하니 아직 숙박료가 입금되지 않아 숙박앱에 환불을 요구하라는데 앱은 환불 불가라는 입장만 고수하고 있다"고 분통을 터트렸다.

# 충북 청주에 사는 황 모(남)씨는 지난 17일 국내 숙박앱에서 호텔을 예약한 직후 숙박 날짜를 잘못 설정한 것을 깨달았으나 '취소불가' 상품이라는 안내를 받고 망연자실했다. 호텔에도 문의했지만 숙박앱과 마찬가지로 날짜 변경이나 취소가 안 된다고 거절했다. 황 씨는 "단순 실수를 예약 직후 깨닫고 즉시 환불 요청했다. 몇 십분이 지난 것도 아니라 바로 재판매가 가능한데 무조건 안 된다고만 하니 답답하다"며 억울함을 호소했다.

해외·국내 숙박앱을 통해 숙소를 예약한 소비자들이 예약 직후 취소를 요청했음에도 환불을 받지 못하는 사례가 잇따르고 있다.

숙소 결제 직후거나 숙박 예정일이 수 주 이상 남은 경우에도 '취소불가' 상품이라는 이유로 환불 거절이 이어지면서 소비자 불만이 커지고 있다.

소비자들은 재판매가 가능한데 무조건 환불을 제한하는 것은 억울하다고 주장하나 숙박앱은 '취소 불가' 조건으로 판매한 상품이기 때문에 요구를 무조건 수용할 수 없다는 입장이라 갈등이 깊다.

관련 제도나 법규상으로는 소비자가 환불 받을 수 있다.

숙박앱을 통해 예약했기 때문에 이 경우 '전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률' 적용을 받는다. 전자상거래법에서는 재판매가 어려운 경우가 아니라면 숙박앱에서 청약철회를 제한해선 안된다.   

전자상거래법 청약철회 관련 조항에서는 '시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우가 아니라면 계약 내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다'고 규정돼 있다.

소비자분쟁해결기준 '숙박업'에는 더 자세하게 기준을 제시한다. ▶성수기엔 소비자의 책임있는 사유로 계약 해제시 계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소 할때는 계약금을 환급해줘야 한다고 명시돼 있다. ▶비수기에는 사용예정일 2일 전까지 취소할 경우 계약금 환급이 가능하다. 다만 ▶계약 후 24시간 이내와 사용예정일이 겹칠 경우 계약 취소 가능 시간은 사용예정일 0시 전까지로 한정한다.