네이버쇼핑부터 11번가, 현대홈쇼핑, GS25 등 온·오프라인을 막론하고 민원 상위 30개 업체 가운데 절반에 육박하는 12곳이 유통 기업이었다.
일상생활과 밀접한 품목이 많은 삼성전자와 LG전자, 쿠쿠전자 등 가전업체도 순위가 높았다. 해외 OTA(온라인여행사)인 아고다가 4위에 랭크되며 소비자 피해 다발 기업 불명예를 안게됐다.
SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 올해 해킹 사태를 겪었던 통신 3사 모두 10위 안에 랭크됐다.
올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자가만드는신문에 제기된 민원 건수 상위 30개 기업을 집계한 결과 ▶쿠팡이 1위로 조사됐다. 쿠팡은 올해 2570건의 민원이 제기되며 단일 기업으로는 유일하게 민원 비중 20%를 넘겼다.
쿠팡은 직매입 상품이 90% 이상이고 나머지는 오픈마켓 형태로 운영된다. 직매입 상품의 경우 로켓배송이 약속과 달리 늦게 배송되는 데 대한 민원이 다발했다. 쿠팡은 '무료배송, 무료반품'을 주요 경쟁력으로 내세우고 있으나 실상 반품이 잦다는 이유로 이용이 제한됐다는 소비자도 적지 않았다. 11월에는 쿠팡 개인정보 유출 사태로 불안을 느낀 소비자들이 회원 탈퇴와 정보 변경을 시도했으나 쿠팡 측 미흡한 대처로 2차 피해를 우려하는 민원이 다발했다.
이어 ▶네이버쇼핑은 1034건의 민원이 제기돼 전체 2위에 올랐다. 네이버쇼핑은 입점업체에서 발생하는 문제가 대다수지만 분쟁 발생 시 네이버쇼핑의 소극적인 중재에 민원을 제기하는 경우도 상당수였다. 네이버쇼핑에서 멤버십 혜택 등 이벤트를 다양하게 진행하는 과정에서 제한 조건을 두드러지게 명시하지 않아 혜택을 받지 못했다는 소비자들의 이의도 이어졌다.
3위에 랭크된 ▶삼성전자(844건)는 6.7%의 점유율을 기록했다. 모바일과 가전 등 생활 밀착형 제품군 비중이 높은 만큼 관련 민원이 상대적으로 많이 발생한 것으로 풀이된다. 특히 접었다 펼칠 수 있는 폴더블폰의 경우 힌지 부분의 액정 내구성이 약하다는 불만이 주로 제기됐다. 서비스센터에 서도 보이지도 않는 작은 흡짐만으로 액정 손상의 원인을 소비자에게 돌린다는 불만이 쏟아졌다.
4위는 해외 OTA(Online Travel Agency) 업체인 ▶아고다가 차지했다. 아고다의 민원 건수는 644건으로 민원 비중은 5%를 넘겼다. 아고다의 경우 상품 예약 취소시 환불 불가가 많아 갈등이 빈번했다. 소비자가 문의하려고 해도 고객센터와 원활하게 소통되지 않거나 문제를 해결해줄 것처럼 해놓고 수 일에서 한달여가 지나도록 답이 없어 곤혹을 치렀다는 민원이 수두룩했다.
5위와 6위에는 통신사인 ▶LG유플러스(628건, 5%) ▶KT(567건, 4.5%)가 나란히 이름을 올렸다. 지난 4월 해킹사고가 터진 ▶SK텔레콤도 9위에 랭크됐다. 통신3사는 통상 대리점의 불법 영업이 민원의 상당수를 차지했으나 올해는 통신사 보안 관련 사고가 잇따라 터지면서 관련 내용이 쇄도했다. 불안을 느낀 소비자들이 위약금 없는 해지를 촉구하는 민원을 제기했다.
7위는 ▶쿠쿠전자(559건, 4.5%) ▶8위는 LG전자(542건, 4.3%)가 민원 많은 기업으로 이름을 올렸다. 매출 규모로 보면 LG전자가 앞서나 민원은 쿠쿠전자가 더 많이 발생했다. 가전업체인 만큼 AS 지연과 수리 처리 불만, 부품 수급 문제 등을 중심으로 한 민원이 주로 제기됐다.
10위에는 국내 자동차 시장의 과반을 차지하는 현대차(486건, 3.9%)가 올랐다. 민원 상위 30개 기업 중 완성차 제조사는 현대차와 기아(14위, 260건)가 유일하다.
부품 수급 문제로 수리가 지연된 소비자들의 불만이 끊이질 않았다. 해외에서 부품을 제작해 국내로 들여오는 구조를 지닌 수입차에서만 나타나던 부품 수급 문제가 국산차까지 번지고 있는 것으로 분석된다. 이외에도 과도한 공임비에 불만을 제기하는 민원도 잇따랐다.
◆ 일상플랫폼인 배달·렌탈·유통업계 대표 기업서 민원 다발
배달앱 대표 플랫폼인 ▶배달의민족이 11위(356건, 2.8%)를 기록했다. 배달의민족은 주문자가 본인의 주문만 신속하게 배달받는 유료 서비스 '한집배달'을 운영 중이다. 그러나 실제 배달 과정에서 라이더가 다른 매장을 들러 여러 건을 함께 배달하는 경우가 잦다는 민원이 제기됐다. 결제만 받고 주문하지 않는 상황에서 고객센터마저 '가게와 연락이 닿지 않는다'며 손을 놔버린다는 등 고객센터 무용론에 대한 민원도 꾸준하게 제기되고 있다.
12위는 337건의 민원 건수를 기록한 ▶코웨이가 차지했다. 점검일이 누락되거나 정기적으로 관리 받는 렌탈 정수기 제품에서 곰팡이가 발견됐다는 민원이 제기됐다. 명의 도용으로 렌탈 계약이 된 줄 모르고 지내다가 미납 연락을 받고서야 도용됐다는 사실을 알게 됐다는 민원도 접수됐다.
▶G마켓과 ▶11번가는 각각 13위(263건), 15위(243건)에 랭크됐다. 오픈마켓 형태로 운영되는 플랫폼 모두 교환·환불 민원이 높은 비중을 차지했다. 중개 플랫폼인 만큼 소비자는 플랫폼에 교환·환불 해결을 요청하지만 소비자와 판매자 간 소극적인 중재에 그쳤다는 민원도 제기됐다.
▶기아차는 14위(260건)고 패션플랫폼 중에서는 ▶에이블리가 총 243건으로 민원이 가장 많아 16위를 기록했다.
국내 숙박 중개 플랫폼 ▶여기어때는 17위(231건)를 차지했다. 일정 변경이나 취소 시 발생하는 수수료의 액수가 과도하다는 민원이 반복 제기됐다. 리셀 플랫폼 ▶KREAM(크림)은 거래 지연과 검수 과정, 환불·정산 절차 등을 둘러싼 민원이 226건으로 집계됐다.
▶CJ대한통운(19위)은 총 203건의 민원을 기록하며 택배사 중 유일하게 30위권에 이름을 올렸다. 택배 기사가 정해진 수거일에 택배를 수거하지 않았다거나 택배 배송이 완료됐다는 문자를 받았으나 엉뚱한 곳에 오배송 됐다는 민원이 주로 제기됐다.
20위 권에도 가전사와 통신사, 중개 플랫폼 등 다양한 업권의 업체들이 고루 포함됐다.
20위는 ▶대유위니아가 차지했다. 대유위니아는 법정 관리 등 회사가 정상운영이 어려운 상황이라 부품 수급이 안돼 수리가 이뤄지지 않고 환불도 몇 년째 받지 못하면서 원성이 쏟아졌다. ▶SK브로드밴드(185건)가 21위를 차지했고 이어 ▶당근마켓(179건, 22위) ▶무신사(177건, 23위) ▶신세계몰(161건, 24위) ▶현대홈쇼핑(153건, 26위) ▶카카오쇼핑(152건, 27위) 등 유통업체들이 나란히 포진했다. ▶GS25(30위)는 총 139건의 민원 건수를 기록해 편의점 중 유일하게 순위권에 속했다.
이어 ▶청호나이스(156건, 25위) ▶애플(152건, 27위) ▶KT스카이라이프(151건, 29위)도 민원 건수가 150건 이상으로 소비자 민원이 다발했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
전체 회사를 100%으로 해놓고 비율을 보여주는게 무슨 의미가 있는지
단순 건수로 하면 많이 팔고 소비자 이용이 잦은 회사가 당연히 높을 수 밖에 없는데
이게 무슨 통계로 가치가 있을까?