시몬스(대표 안정호)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 가구 업종에서 3년 연속 대상을 차지했다.

시몬스는 국내 주요 가구브랜드 12개사 중 민원 발생 빈도가 가장 낮아 98.5점이라는 높은 점수를 획득했다. 현대리바트, 이케아, 일룸, 에이스침대 등도 90점이 넘었으나 시몬스에는 미치지 못했다.

시몬스가 소비자민원평가가 탁월하다고 평가받은 데는 브랜드 이미지를 높이기 위해 운영하고 있는 '직배송 시스템' 등 소비자 친화적인 서비스 덕분이다.

시몬스는 배송 서비스 품질을 개선하기 위해 2018년부터 직배송 체제로 전환하기 시작했다. 이후 전 매장을 직영 체제로 전환하면서 전 제품 직배송 시스템을 갖췄다.

그렇다보니 업계 유일 전국 모든 매장에서 일괄적으로 구매 후 3일(72시간) 이내 배송 정책을 운영 중이다. 

이어 지난 달부터 매주 수요일 저녁 6시에서 밤 10시 사이 배송하는 ‘이브닝 배송’ 서비스를 업계 최초로 도입했다. 서울·경기·인천 등 수도권과 주요 광역시, 일부 지방거점도시에서 시행하고 있다. 

시몬스 관계자는 “맞벌이 부부나 1인 가구 직장인 등 소비자가 휴가 사용 없이 퇴근 후 여유롭게 침대를 수령할 수 있게끔 편의성을 높였다”고 설명했다.

시몬스의 ‘청결 방역배송’도 눈길을 끈다. 시몬스의 배송 및 설치 서비스는 최소 2인 1조로 구성된 팀이 출발 직전까지 오염 및 파손 등을 점검한 후 배송을 시작한다.

배송하는 기사들 또한 손소독제와 방역 스프레이를 갖추고 장갑과 일회용 덧신을 착용한다. 유니폼과 양말은 모두 여벌을 챙긴다. 소독 및 방역도 배송 과정에서 최소 4번 이상 하게끔 돼 있다.

배송팀은 도착 후 고객과 작업 전반에 대한 일대일 '사전 안내'로 제품 정보나 설치 위치, 소요 시간 등을 소통한다. 이런 세심함이 소비자로 하여금 신뢰도를 높였다는 분석이다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “소비자 입장에서 최고가 무엇일지 늘 고민하면서 ‘이브닝 배송’ 시스템도 도입하게 됐다”며 “소비자의 브랜드 경험은 매장에서 제품을 구매할 때보다 배송, 설치하는 과정에서 더욱 극대화되는 만큼 고객 만족도를 높일 수 있도록 만전을 기하고 있다”고 강조했다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]