가맹형태로 운영되는 대형 커피전문점이나 로드숍 화장품 매장들이 규정을 제대로 숙지하지 못한 채 할인이나 환불 정책등을 제각각으로 운영해 이용자들의 혼란을 가중시키고 있다.

본사 측 규정과는 상관 없이 가맹점마다 편의에 따라 멋대로 규정을 적용하는 탓에 불필요한 제품을 그대로 떠안아야 하거나 혜택을 받지 못하는 사례가 빈번하다.

힘들게 본사 측으로 규정을 확인하지 않으면 부당한 대우를 받고도 그 사실조차 모른 채 억울해 하는 것에 그쳐야 하는 상황.

하지만 매번 민원이 발생할 때마다 본사 측은 '직원 개인의 실수'라며 축소하기에 급급한 모양새다.

매장이 고객을 상대하는 최일선의 접점인 만큼 가맹점과 직원 교육이 더욱 강화되어야 한다는 지적이다.

◆ 탐앤탐스, 3시간 전에 구입한 물건 환불하려니 "안돼!"

6일 서울 동대문구 회기동에 사는 김 모(여.27세)씨는 커피전문점 직원의 불친절한 대응에 불만을 토로했다.

김 씨는 지난 27일 근처 탐앤탐스에 들러 친구의 선물로 탐앤탐스 티백 커피를 구입했다. 8천원을 지불하고 영수증을 받은 김 씨는 바로 친구를 만나 선물을 전달했다.

친구가 이미 같은 제품을 갖고 있다는 얘기에 3시간뒤 구입한 매장을 다시 방문해 환불을 요청했다고.

직원에게 환불을 요청했으나 황당한 답변을 들었다. 김 씨가 구입한 제품은 환불이 안된다는 것.

제품을 개봉하지도, 영수증이 없는 것이 아님에도 막무가내로 거절하는 직원의 답변에 발길을 돌릴 수 밖에 없었다.

김 씨는 “차후 본사에 문의해 환불을 받긴 했지만 매장직원의 안내가 잘못돼 매장을 다시 방문해야 하는 번거로움이 있었다”며 “본사에서 가맹점 직원에 대한 교육이 제대로 이뤄지는지 모르겠다”며 불만을 토로했다.

이에 대해 탐앤탐스 관계자는 “MD상품의 경우 개봉하지 않은 상태로 2주이내 영수증을 지참하고 방문하면 교환, 환불이 가능하다”며 "가맹점 측에 규정에 대한 가이드라인을 전달하고 있지만 직원이 실수로 잘못 안내한 것으로 파악된다"며 환불 조치된 상태라고 밝혔다.   

◆ 네이처리퍼블릭, 세일기간 중 구매한 정상가 화장품도 환불 불가?

경기 부천시 원미구 상동에 사는 심 모(여.25세)씨는 지난 4월 5일 세일 중인 네이처리퍼블릭 매장을 방문했다.

평소에 구입하고 싶었던 인조속눈썹과 속눈썹 접착제를 할인가에 구입하려 했다고. 카운터에서 계산하려하자 속눈썹은 세일제외 상품이라 하는 수 없이 정상가에 결제를 했다.

속눈썹 속에 접착제가 포함돼 있는 상태라 별도로 구입한 접착제가 필요하지 않았던 심 씨는 환불을 위해 다시 매장을 찾았다.

직원은 “세일기간에는 교환, 환불이 불가능하며 매장내 포스에서 아예 입력이 안된다”며 고개를 저었다. 할인 적용된 상품이 아니라고 따지자 “제품에 상관 없이 세일기간에는 모두 동일하게 적용된다”고 딱 잘라 말했다고.

직원의 단호한 대답에 발걸음을 돌린 심 씨는 “할인을 받은 제품이 아닌데 왜 세일기간이란 이유로 전제품에 환불을 제한하는지 이해할 수 없다”며 황당한 환불정책에 불만을 토로했다.

이에 대해 네이처리퍼블릭 관계자는 “할인 제품은 저가로 판매하기 때문에 환불이 안되지만 할인대상 품목이 아닌 경우 7일 이내에 영수증을 지참하고 방문하면 교환이나 환불이 가능하도록 하고 있다”며 “매장에 문의한 결과 고객이 영수증을 미지참해 환불이 안된 것으로 파악됐다”고 설명했다.

그러나 심 씨는 "매장 방문 시 영수증을 지참했다. 영수증 확인 등 절차도 없이 무조건 안된다고 잘라놓고 거짓말을 하고 있다"고 반박했다.

심 씨의 요청에 네이처리퍼블릭 관계자는 "고객의 불만을 반영해 환불해 드릴 예정이며 차후 매장관리 및 고객만족을 위해 노력하겠다"고 덧붙였다. 

◆ 카페베네, 오전과 오후 할인 규정 제각각?

서울 관악구 성현동에 사는 민 모(여.26세)씨는 엉성한 카페베네의 할인규정에 이의를 제기했다.

집 근처 카페베네 매장을 자주 이용한다는 민 씨. 일주일에 한번은 매장을 방문해 카모마일차를 마셨다고. 4천원인 카모마일차를 텀블러 할인 300원과 통신사 할인 15%를 추가해 3천330원에 구입해 왔다.

늘 오전에 카페베네를 이용한 민 씨는 하루 저녁시간에 매장을 방문하게 됐고 평소 있던 여직원이 아닌 점주로 보이는 나이 지긋한 직원이 주문을 받았다.

언제나처럼 카모마일차를 주문하며 텀블러와 통신사 할인을 요청했다. 그러자 '중복할인이 불가능하다'며 고개를 저었다. 줄곧 중복할인을 받아왔음을 짚어 이유를 묻자 뚜렷한 설명 없이 불가능하다는 답변만 반복했다고.

손님이 많아 더 실랑이 할 겨를이 없었던 민 씨는 텀블러할인만 적용해 3천700원을 결제하고 돌아와야 했다.

민 씨는 “본사에서 할인적용 방침이 분명히 전달될 텐데 직원마다 말이 다르다”며 “통일된 규정이나 가이드라인이 매장까지 전달되는지 모르겠다"고 말했다.

이에 대해 카페베네 관계자는 “카페베네 이용시 텀블러와 통신사 중복할인이 가능하며 이용규정에 대해 본사에서 매장마다 교육하고 있다”며 “매장 직원의 착오로 안내가 잘못됐으며 해당매장에 전달해 다시 안내하겠다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=민경화 기자]