# 제주도 제주시에 사는 안 모(여)씨는 최근 개인 온라인몰에서 코트를 15만 원에 구입했다가 황당한 일을 겪었다. 그동안 모은 적립금과 현금을 합쳐서 구입했는데 가격에 비해 재질이 조잡했으며 기재된 사이즈보다 커 입을 수 없는 수준이었기 때문이다. 교환을 요구하니 단 1회에 한해서만 된다고 선을 그었으며, ‘적립금’을 이용해 구입한 경우 소비자 변심에 의한 반품을 받지 않는다'고 환불도 거부했다. 안 씨는 “말도 안 되는 환불‧교환 규정을 약관에 명시했다는 이유로 강요하고 있다”며 “고객 변심으로 인한 교환은 왕복 배송비도 꼬박꼬박 받으면서 1회로 한정한 이유가 뭔지 모르겠다”고 말했다.

일부 오픈마켓 판매자나 개인 온라인몰에서 특정 상품 환불 제한, 교환을 1회로 한정하는 등 터무니 없는 약관을 강요하고 있는 것으로 확인됐다.

전자상거래에서의 소비자 보호에 관한 법률(전자상거래법)에 따르면 온라인몰은 직접 눈으로 보거나 입어볼 수 없기 때문에 배송 후 7일 이내 교환 및 환불할 수 있도록 하고 있다.

하지만 ‘흰 옷은 때가 타 재판매가 불가능하다’, ‘포장이나 비닐을 뜯으면 안 된다’는 핑계를 대며 이를 거부하는가 하면, 횟수 제한을 두는 경우가 있다. 

재질이나 사이즈 때문에 교환을 요청했지만 여전히 제품 상태가 좋지 않아 항의하면 ‘이미 홈페이지 공지사항으로 단 1회에 관해서만 교환‧환불이 가능하다고 명시했기 때문에 불가하다’며 환불조차 거부하는 식이다.

그러나 이는 온라인몰에서 자체적으로 정한 규정일 뿐 전자상거래법이나 소비자분쟁해결기준에는 어긋난다. 전자상거래법이나 소비자분쟁해결기준에서는 '교환 및 환불 횟수'를 규정하지 않고 있기 때문.

제품에 하자가 있는 경우 여러 번이라도 교환을 받을 수 있으며, 고객 변심이라도 배송에 들어가는 비용을 소비자가 부담한다면 교환이 가능하다.

온라인몰에서 약관에 명시됐다는 이유로 교환을 거부하거나 횟수 제한을 둘 경우 공정거래위원회에 불공정약관을 신고할 수 있다. 또한 G마켓, 옥션, 11번가 등 오픈마켓 판매자의 경우에는 고객센터에 도움을 요청하면 된다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “일부 쇼핑몰에서 ‘적립금 환불’, ‘교환 및 환불 거부’ 등 불공정약관으로 소비자를 골탕먹이는 경우가 많다”며 “부당한 거래조건이면 당국에 신고해 개선해 나갈 수있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]