최근 호텔예약업체를 통한 저렴한 여행이 인기를 끌고 있는 가운데 사전 안내 없는 호텔 파업이나 폐업, 예약 실수, 이중 결제 등의 문제가 잇따르고 있다.

서울 광진구 화양동에 사는 편 모(남)씨도 지난 8월 예매한 호텔이 이중 결제된 후 파업하는 바람에 피해를 본 경우다.

11월 이탈리아 여행을 계획했던 편 씨. 호텔스닷컴을 통해 비교적 저렴하게 나온 피렌체 호텔을 예약했다. 카드정보 입력 후 결제 버튼을 누르자 잠시 후 해당 호텔앞으로 같은 금액이 두 번 연속 결제됐다는 안내 문자메시지가 수신됐다.

고객센터에 연락해 사실을 알리자 호텔 쪽의 전산 오류로 이중 결제될 수 있다며 결제 내역을 보내라고 안내했다. 이메일로 결제 내역을 보냈지만 보름이 지나도 연락이 오지 않았다.

고객센터 측에 다시 연락해 따져 묻는 과정에서 기막힌 사실을 알게 됐다. 해당 호텔이 파업으로 사전 통보 없이 문을 닫았으며 이중결제된 부분은 직접 카드사로 연락해 '강제회수'해야 한다는 것.

회원 카드정보를 제대로 관리 못해 벌어진 일 아니냐며 따졌지만 호텔 측과 연결이 불가하고 이중 결제된 부분은 어찌할 방법이 없다는 답만 반복됐다.

카드사 측은 호텔 측에 취소요청을 하면 쉽게 해결되지만 강제회수의 경우 가능 여부가 불확실하며 시일이 오래 걸릴 수 있다고 설명했다.

편 씨는 "편의를 위해 수수료를 내고 이용하는 중개업체인데 정작 문제가 발생하자 전부 소비자에게 알아서 하라니 어이가 없다"며 "현지에 도착해 파업한 사실을 알았더라면 노숙할 뻔했다"고 말했다.

호텔스닷컴 관계자는 ""숙박과 서비스 품질을 보장하기 위한 별도 팀이 운영되고 있으며, 호텔과 긴밀한 연락망을 유지하고 있지만 드물게 사전 연락 없이 호텔이 파업했을 경우 고객은 고객센터를 통해 전문가의 도움을 받을 수 있으며 마땅한 보상을 하고 있다"고 설명했다.

이어 "결제 방법은 홈페이지 즉시 결제와 호텔 결제로 나뉘며 고객이 선택할 수 있다"며 "이중 결제의 경우 내부적인 확인을 통해 조치를 취할 예정"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]

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