# 해외배송 핑계로 1달 넘게 배송지연 강원도 고성군에 사는 이 모(남)씨는 지난 9월14일 오픈마켓 A에서 주문한 나이키 운동화를 한 달이 지나도록 받지 못하고 있다. 해외배송 상품인 점을 감안해도 배송이 한 달이나 걸린다는 것을 이해하기 어려워 고객센터에 도움을 청했지만 구체적인 답변이나 조치가 없었다. 이 씨 는 "홍콩에 있는 판매자로부터 배송차량이 전복돼 그렇다며 특송으로 보내주겠다는 확답을 받았으나 약속한 날짜가 지난 지 오래다. 배송 중 상태에서는 구매 취소도 제대로 할 수 없으니 대체 어쩌라는 건지 모르겠다”며 오픈마켓의 무책임한 태도를 꾸짖었다.

# "배송지연되니 그냥 환불해~" 경기도 광명시에 사는 신 모(여)씨는 지난 9월18일 오픈마켓 B사에서 옷을 샀다. 추석연휴  탓에 늦어진다던 배송일자는 점점 길어졌고 결국 환불을 안내받았다. 환불 대신 빠른 배송을 요청하자 업체 측은 " 판매처로 단지 배송요청을 전달하는 것밖에 도움을 줄 수 없다"며 선을 그었다고. 신 씨는 “오픈마켓에서 하는 일이 수수료를 챙기는 일 뿐인가 보다"라고 꼬집었다.

오픈마켓에서 산 물건의 배송이 수시로 지연돼 소비자 불편을 초래하고 있다. 일주일, 한 달 이상 물건이 배송되지 않아도 중개판매업자라는 이유로 적극 나서지 않아 소비자들의 원성을 사고 있다.

소비자분쟁해결기준에 따라 온라인 쇼핑몰 판매자는 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 취해야 한다. 물품을 공급하기 곤란할 때는 소비자에게 지체 없이 알려야 하지만 제대로 이행되지 않는 경우도 있다.

특히 해외 배송 상품의 경우 해외라는 이유로 배송이 한두 달 지연되는 것은 예사다.

판매자와 연락두절일 경우 손 놓고 기다려야 하는 상황도 빈번하다. 상품페이지에 나와 있는 판매자 연락처와 오픈마켓 고객센터 측에 입력된 연락처가 동일하기 때문이다. 실제로 반품 거절이나 환불 지연으로 판매자와의 중재를 요청했지만 "판매자와 연락이 되지 않는다"는 오픈마켓 측 답변에 황당했다는 제보가 적지 않다.

소비자들은 배송지연에 대해 따로 걸러지는 시스템이 없다보니 소비자에게 알리는 경우가 없다고 불만을 터뜨리고 있다. 이에 대해 11번가, 옥션, 인터파크, G마켓 등 오픈마켓에서는 배송지연 시 이를 처리할 시스템을 마련해놓고 있다고 해명했다.

◆ 배송지연 처리 시스템 있으나마나...운송장 허위기재 편법

인터파크의 경우 16일 이상 배송이 이뤄지지 않은 장기미배송 건은 자동시스템을 통해 처리된다고 설명했다.

1차적으로 키워드 필터링을 통해 16일~30일간 미배송된 건에 대해 고객에게 환불 의사를 묻는 안내문자를 발송한다고. 소비자가 주문 취소를 원할 경우 인터파크 대표 메일이나 고객센터로 요청하면 된다. 필터로 걸러지지 않은 잔여 건에 관해서는 담당자들이 판매자에게 연락해 배송 가능 여부를 확인한 후 고객에게 안내 문자나 메일을 발송하는 식이다.

11번가 역시 배송지연 처리 시스템을 구비하고 있다. 업체 관계자는 “발송이 지연되는 상품은 상시 모니터링하고 있다”며 “결제완료 후 3일이 지나고서도 발송이 되지 않으면 판매자에게 독촉 알림을 주고 배송지연 사유를 확인해 배송이 이뤄질 수 있도록 한다”고 말했다.

배송지연 이유가 품절 등 고객에게 알려야 할 상황이라면 즉시 고지하고  있다고 덧붙였다. 

G마켓의 경우에는 배송이 지연될 경우 환불 등 고객이 원하는 대로 처리한다는 방침이다. 환불을 받기 위해서는 판매자 게시판이나 고객센터에 연락해야 한다.

하지만 소비자들은 이 제도의 실효성에 의문을 제기하고 있다. 오히려 이런 형식적인 시스템 탓에 실제로 물건을 보내지도 않고 운송장을 허위기재하는 사례가 빈번하다는 지적이다.

'배송중'의 경우 구매취소조차 할 수 없는 구조라 오히려 상황을 악화시키는 셈이다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “오픈마켓 업체별로 배송처리지연 시스템을 마련해두고 있지만 소비자들의 불편은 줄지 않고 있다”며 “소비자 불편 해소를 위해 보다 적극적인 제도 개선과 노력이 필요하다”고 조언했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

조윤주 기자 다른기사 보기