# 식품 배송 박스 속에 바퀴벌레, 신선식품이라 반품도 안돼? 서울시 노원구에 사는 김 모(여)씨는 지난 9일 대형 온라인몰의 신선식품 전용 배송서비스를 이용해 감자, 양파, 순두부 등을 주문했다. 아침에 배송 온 박스를 개봉한 김 씨는 엄지손가락만 한 바퀴벌레가 박스 곳곳을 돌아다니는 모습을 발견했다. 채소나 과일포장의 구멍이나 틈으로 벌레가 돌아다녔을 거라 생각하니 끔찍했다고. 바퀴벌레를 제거한 후 제품을 재포장해 구매취소를 했지만 업체 측은 신선제품은 반송이 안 된다고 거절했다. 김 씨는 "계속 항의하자 가져가겠다고 했지만 수일 째 수거하지 않았다"며 황당해 했다.
# 여름철 깨진 달걀 배송하고 묵묵부답 서울시 강서구 염창동에 사는 엄 모(여)씨는 새벽 배송 전문업체에 식품류와 달걀을 주문했다. 배송된 제품을 확인하다 달걀이 깨진 걸 확인한 엄 씨. 고객센터에 환불을 요청하는 글을 올렸지만 답변이 없었다고. 엄 씨는 "다른 후기를 봐도 긍정적 내용에는 답변을 달지만 환불이나 교환 요구에는 답글을 제대로 달지 않는 것 같다"며 가격이 저렴한 사소한 제품이라도 제대로 관리를 해야 하는 것 아니냐"며 목소리를 높였다.
# '신선보장' 한다던 요거트, 일반포장으로 배송 서울시 성수동에 사는 지 모(여)씨는 대형마트몰에서 요거트 여러 개를 다른 상온제품들과 함께 주문했다. 요거트 제품에는 냉장보관(1~10도)이라고 명시돼 있고 판매 페이지에도 ‘신선보장’이라는 문구가 있었다는 게 지 씨의 주장. 그러나 27도가 넘는 온도에 배송된 요거트는 아무런 냉장 조치도 없이 비닐에 쌓인 채였다고. 지 씨는 “이렇게 더운여름에 냉장제품을 그냥 비닐에 싸서 배달하는 것은 일반 슈퍼도 하지 않는 행동”이라며 "이해할 수 없다"고 말했다.
무더운 여름이 시작되며 온라인몰의 신선식품이나 냉장냉동 식품의 배송 불만이 터지고 있다. 업체들은 빠른 배송을 내걸고 광고하지만 정작 기대에 못미친다는 지적이 많다.
냉장냉동제품이 녹아서 배송되거나 과일이나 채소가 문드러진 상태로 배송됐다는 소비자 불만이 쌓이고 있다. 신선식품의 경우 배송일이 중요한데 약속한 날짜에 도착하지 않거나 미리 배송돼 낭패를 보는 경우도 있었다.
현재 신선식품 배송은 홈플러스와 롯데마트, 이마트 등 대형마트 외에도 마켓컬리(샛별배송), 쿠팡(로켓프레시), 티몬(슈퍼마트), 롯데슈퍼(롯데프레시), SSG닷컴(새벽배송), GS리테일(GS프레시), G마켓(G프레시) 등이 경쟁적으로 뛰어들고 있다.
그러나 업체간 경쟁이 치열해지고 이용자들이 늘어나면서 기대에 못미친다는 소비자 불만이 크게 늘어나는 추세다.
이마트 홈플러스와 롯데마트 슈퍼 배송 등을 이용한 소비자들은 정해진 시간에 배송 약속을 받았지만 제때 배송되지 않아 다 녹아버린 식품을 받은 경험을 문제로 제기하기도 했다. 위메프, G마켓 등 온라인몰에서 과일을 주문했다가 곪거나 깨진 상태로 받은 소비자도 적지 않다.
특히 신선식품의 경우 배송 중 변질이나 부패될 가능성이 크다 보니 일반 공산품에 비해 교환이나 환불 과정이 까다롭다.
'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 청약철회가 제한된다. 신선식품이 이에 해당하다 보니 각 온라인몰에서도 신선식품의 하자가 아닌 단순 변심은 환불 불가로 명시하고 있기도 하다.
즉 단순히 배송 상태가 불량하다는 것만으로는 반품이나 교환을 받기 어려운 셈이다.
게다가 업체 자체 상품이 아니고 별도의 판매자가 있는 경우는 문제가 발생해도 업체에 분쟁 조정을 요청할 뿐 판매자와 협의해야 한다는 점도 문제로 꼽힌다.
지속적으로 문제가 드러나자 업체들도 배송 문제를 최소화하기 위해 노력하고 있다는 입장이다.
쿠팡 측은 "물류창고는 수시로 방역활동 등을 통해 해충 유입 차단을 하는 등 청결 유지에 각별히 주의를 기울이고 있다"며 "신선식품의 경우 하자 발생 시 일부 제품을 제외하고 대부분 수거 없이 새 제품을 발송한다"라고 말했다.
티몬은 신선식품을 전문으로 하는 슈퍼마트 제품의 경우 냉장냉동 전용 차량으로 배송하고 있다고 입장을 밝혔다. 관계자는 "슈퍼마트의 자체 상품은 전용 차량으로 안전하게 배송한다"며 "개인 판매자의 경우에는 신선식품이나 냉장냉동제품의 경우 배송 중 제품이 상하지 않도록 철저히 해달라는 요청을 하고 있다"고 말했다.
이마트몰 측은 소비자가 구매하면서 배송받을 시간대를 지정할 수 있고 대면배송이 원칙이라고 말했다.
관계자는 "냉매나 스티로폼 등 부수적인 포장재를 줄여나가는 등 환경오염 문제를 해결하기 위해 포장을 최소화하고 있다. 이런 이유로 냉장제품도 비닐에 포장하는 게 원칙"이라고 입장을 밝혔다. 소비자들이 신선하게 받을 수 있도록 대면배송을 하는 것도 이런 이유라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
