올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

이커머스를 이용하는 상당수의 소비자들은 교환‧환불에 대한 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.

지난 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 6대 이커머스 민원 실태를 분석한 결과 민원점유율이 가장 높은 업체는 쿠팡으로 34.4% 비중을 차지했다.  그러나 쿠팡의 매출 규모가 7조 원대로 경쟁 업체들을 모두 합한 것보다 3배 가까이 많아 매출 대비 민원점유율 평가에서 우수한 평가를 받았다. 큰 매출규모 확대에도 꼼꼼한 민원관리로 2020 소비자민원평가 이커머스 부문에서 대상을 받았다.

민원점유율 2위를 기록한 업체는 위메프로 17.3%의 비중을 차지했다. 위메프의 매출 규모는 4653억 원으로 중위권에 속하지만 민원점유율은 두 번째로 높아 민원관리 시스템의 개선이 시급하다는 평가다. 

이베이코리아(G마켓‧옥션)와 티몬의 민원점유율은 15.2%로 동일했지만, 이베이코리아(1조0904억 원)의 매출규모는 티몬(1751억 원)보다 6배 가량 많다. 이베이코리아의 민원관리가 티몬보다 크게 우수한 것으로 분석된다.

11번가는 12.7%의 민원점유율 비중을 차지했으며 매출(5304억 원)과 동일한 순위(3위)에 올랐다. 상대적으로 매출 규모가 적은 인터파크(4390억 원)는 5.2%로 민원점유율 역시 가장 적었다.

◆ 이커머스 6사 대부분 ‘교환‧환불’ 문제 지적...쿠팡·위메프는 ‘배송’ 불만도 다발

대부분 이커머스 업체들이 ‘교환‧환불’ 문제를 지적 받았다. 소비자고발센터에 접수된 소비자들의 평균 36%가 교환‧환불 원활히 이뤄지지 않았다고 불만을 표했다.

쿠팡‧위메프는 배송에 대한 소비자 불만도 컸다. 배송에 대한 소비자 불만이 20%를 넘은 업체는 쿠팡(22.6%)과 위메프(20.4%)가 유일했다.

쿠팡의 경우 직매입 배송 서비스인 로켓배송‧로켓와우를 시행하고 있지만 약속 시간에 배송을 받지 못했다거나 제품이 파손돼 채 배송됐다는 등의 소비자들의 불만이 적지 않았다. 위메프도 배송지연 등의 문제로 소비자 지적이 많이 제기됐다.

특히 ‘교환‧환불’에 있어 반품 처리가 지연된다거나 환불 규정이 업체 위주라는 지적이 크다.

개봉하지 않은 새 상품임에도 환불 처리가 수 개 월 이상 소요됐다는 민원도 있었다. 또 개봉을 했다는 이유로 이유불문 반품을 거절당한 경우도 허다하다. 

품질 문제도 평균 12.3% 제기되며 소비자 원성을 샀다. 소비자들은 가품으로 의심되는 제품이 왔다거나 광고와 다른 모습‧재질의 상품이  왔다며 품질에 대한 불만을 토로했다.

고객센터에 대한 민원은 평균 10%로 나타났다. 유사시 문제해결을 위해 고객센터에 연락하지만 불통이었다거나 응대직원의 불친절을 꼬집었다. 이 외에도 1+1인데 한 개 제품만 배송되거나 이미 품절된 옵션을 대표 이미지로 내걸고 판매해 소비자의 혼란을 부른  ‘표기 오류’ 문제도  4.4% 발생했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]