해당 서비스를 이용했던 소비자는 수차례에 걸쳐 예약주문을 하고도 수령일에 제품을 받지 못했을 뿐 아니라, 취소 안내마저 제대로 이뤄지지 않아 매장에 헛걸음을 하기도 했다고 원성을 쏟아냈다. 또 환불이 지연되고 있는데도 앱 상에는 '환불 완료'로 처리되는 등 예약 이후 제품 수령부터 안내, 환불까지 전 과정에서 문제가 발생했다.
세븐일레븐 운영사인 코리아세븐 측은 납품업체가 제때 제품을 공급하지 못해서 벌어진 일이라고 책임을 전가하면서도, 수제반찬세트 예약 서비스를 잠정 중단한 뒤 시스템을 보완하겠다며 앱 예약주문 서비스에 문제가 있음을 시인하는 이중적인 태도를 보였다. 도시락, 버거 등의 예약 서비스는 제공된다.
경기 의정부시에 사는 이 모(남)씨는 지난달 9일 세븐일레븐 애플리케이션(앱)의 예약주문을 통해 1만2000원짜리 수제반찬세트를 지난 6월 9일 구매했다. 하지만 수령예정일인 6월 18일에 매장을 방문했지만 상품은 도착하지 않았다.
세븐일레븐의 ‘예약주문’ 서비스는 앱을 통해 상품을 예약 주문 ▶주문 결제 ▶교환권 수령(APP 쿠폰함) ▶상품 픽업으로 진행된다. 상품은 주문 당시 선택한 점포 및 시간대에 방문해 수령할 수 있다고 안내하고 있다.
문제는 상품을 예약수령일에 상품을 받지 못한 게 벌써 세 번째라는 것이다. 이 씨는 상품 수령하지 못 했을뿐더러 취소에 대한 사전 안내를 하루 전 또는 당일에 임박해서 받거나 아예 안내 받지 못하기도 했다고.
이 씨는 “일주일 전에 예약한 상품인데 재고가 없다니 황당하다”며 “재고가 없으면 미리 앱에서 주문이 안 되게 조치했어야 하지 않나”라며 분개했다. 또 물품 제공 불가 시 소비자한테 콜센터에 직접 문의해야 하는 점에 대해 세븐일레븐 측 과실인데 왜 알아서 처리하지 않았냐는 것이다.
문제는 그뿐이 아니었다. 환불 과정도 엉망이었다. 납품업체로부터 연락이 와 환불받기로 했지만 며칠이 지나도 처리가 이뤄지지 않았다. 그런데도 세븐일레븐 앱 상에는 환불 완료라고 표시돼 있었다. 이 씨가 고객센터 측에 문의하자 환불 완료로 처리된 이유는 설명해주지 않은 채, 카드 취소가 이뤄지기까지는 환불에 시간이 소요될 수 있다는 원론적인 답변만 내놓았다.
결국 환불은 일주일이 지나서야 완료됐다.
이에 대해 세븐일레븐 운영사 코리아세븐 측은 생산업체 측의 재고 관리 미흡으로 인해 발생한 일이며, 재고만 확보되면 물류 센터에서 매장에 입고하는 데는 문제가 없다고 밝혔다. 취소 안내나 환불처리 착오 등에 대해서는 명확한 설명을 하지 않은 채 납품업체에 책임을 떠넘긴 것이다.
코리아세븐은 앱 예약주문 일부 서비스를 잠정 중단하고 시스템을 보완하겠다는 입장이다. 결국 예약 주문시스템에 구조적인 문제가 있다고 자인한 셈이다.
코리아세븐 관계자는 “예약 수령일 기준 이틀 전에 생산업체에서 발주해 물류센터로 납품 후 각 매장으로 이동한다”며 “위 사례의 경우 생산 업체에서 재고 관리가 미진해 납품이 제대로 이뤄지지 않았다”고 설명했다.
이어 “생산업체에서 상품이 잘 준비되면 일정상 각 매장에 납품하는 일정에는 문제가 없다”며 “해당 예약 서비스를 금일부로 잠정 중단하고 시스템을 보완할 계획”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김지우 기자]
