#사례2 대구 북구에 사는 김 모(남)씨는 롯데리아 매장을 방문했는데 직원 2명이 마스크를 제대로 착용하지 않았다고 지적했다. 직원이 전화 통화할 때 마스크를 턱에 걸치는가 하면 주문 받을 때도 완전히 코까지 덮지 않았다며 불쾌해 했다. 김 씨는 “고객센터에 항의하니 시정 조치하겠다고 하더라”며 "서로를 위해 마스크를 제대로 제대로 착용해야 한다"고 말했다.
#사례3 서울시 중구에 사는 이 모(여)씨는 몸이 안 좋아 본죽 매장에 죽을 사러 갔다가 불쾌한 경험을 했다고 토로했다. 점주가 마스크를 턱에 걸치고 있어 제대로 고쳐 써 달라 말했으나 거절당했다. 이 씨는 “마스크를 제대로 쓰지 않고 죽에서 머리카락도 나와 고객센터에 항의했지만 머리카락에 대해선 사과하면서 마스크 착용에 대해서는 별 언급이 없었다”며 기막혀 했다.
코로나19가 장기화되며 마스크 착용을 둘러싼 갈등이 곳곳에서 발생하고 있다. 커피숍이나 편의점 등에서 직원이 손님에게 마스크 착용을 부탁했다가 폭력을 당하는 문제가 사회 지면을 장식하는 가운데 매장 직원의 마스크 미착용으로 불안감을 호소하는 소비자도 적지 않다.
최근 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 편의점이나 패스트푸드점, 일반 음식점 등의 매장직원이 마스크를 제대로 착용하지 않았다는 제보가 자주 제기되고 있다. 마스크를 턱에만 걸쳐두는 식의 일명 '턱스크' 상태로 업무를 진행한다는 지적이 대다수다.
하지만 프랜차이즈 업계 대부분은 매장을 방문하는 고객이 마스크를 착용하지 않아 문제가 되는 사례가 많고 매장 직원의 마스크 미착용은 매우 드문 경우라는 입장이다. 불특정 다수가 방문하는 점포 특성상 점주나 직원은 마스크를 더 필수적으로 착용한다는 거다.
만약 매장 직원이 마스크를 제대로 쓰지 않았을 경우에는 본사 고객센터를 통해 민원을 내면 빠르게 해결될 수 있도록 조처한다고 말했다.
그러나 마스크를 착용하지 않은 문제만으로는 가맹점이나 직원에 패널티를 주지는 않는다는 설명이다.
본죽을 운영하는 본아이에프는 방역 강화 지침 이전부터 매장 내 근무자는 마스크를 필수로 착용하도록 교육하고 있다고 강조했다. 본죽 관계자는 "본사에서 가맹점 위생 점검시 마스크 착용이 제대로 이뤄지는지 확인하는 것은 물론 고객이 민원을 제기하면 점포에 연락해 시정교육하고 클레임이 누적되면 가맹점 대상 보수교육을 진행한다"라고 말했다.
롯데리아는 “작업하다 보면 잠시 마스크를 내렸다 올릴 수는 있으나 매장 내에서는 마스크를 반드시 착용하도록 하고 있다”며 “매장 내에도 마스크를 비치해놓고 있으며 미착용 시에는 근무에 투입하지 않는다”고 강조했다. "본사 고객센터로 민원을 제기하면 매장을 관리하는 직원에 전달해 시정될 수 있도록 한다"고 덧붙였다.
GS25에서도 점포 근무자는 마스크를 착용을 권고하고 있으며 마스크도 제공한다고 말했다. 관계자는 “매장특성상 불특정다수가 방문하다 보니 점주들이 오히려 KF 인증 마스크를 챙겨 쓰는 등 코로나19 감염 예방에 적극적”이라고 말했다.
업체마다 마스크 착용 지침을 내놓고 관리강화한다는 입장이지만 코로나19가 종식되기 전까지는 GS25, CU, 세븐일레븐 등 편의점이나 맥도날드, 롯데리아, 버거킹, KFC 등 패스트푸드 등 다양한 식음료업종에서 계속 이같은 갈등이 빚어질 것으로 보인다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
