코로나19가 재확산 됨에 따라 오픈마켓서 구매한 마스크의 배송 지연과 관련한 소비자 불만이 다시 불거지고 있다. 짧게는 몇 주, 길게는 수계월간 배송이 지연됐지만 결국 품절이라는 이유로 주문취소를 강요당하는 경우도 허다했다.
특히 ‘가송장(허위송장)’ 발행이 가장 큰 문제로 손꼽혔다.
가송장이란 판매자가 운송장을 미리 받아두었다가 실제 배송과 관계없이 먼저 등록해두는 것을 뜻한다. 운송장이 입력되면 제품 상태가 ‘배송 중’으로 바뀌다보니 배송지연이 지속돼도 소비자가 구매취소를 하지 못하는 피해가 발생한다. 배송지연으로 인한 소비자 구매 취소를 차단하기 위한 꼼수로 활용되는 경우도 다반사다.
문제는 송장 발행은 판매자의 권한이다 보니 오픈마켓 차원서 운송장의 허위등록 사전 차단은 한계가 있다는 점이다. 유사시 소비자가 송장 허위등록을 신고하는 경우 혹은 모니터링을 통해 배송지연이 발생할 경우 판매자에게 패널티를 부과하는 방식이 현재로써 최선이다.
쿠팡‧G마켓‧옥션‧11번가‧위메프‧티몬 등 국내 오픈마켓 업체는 판매자의 허위송장 기입을 막을 수 있는 시스템 구축에 집중하고 있다는 입장이다.
쿠팡은 마스크 제품의 경우 의도적인 배송지연 및 가송장으로 판단될 시 판매정지 등의 강력한 패널티를 부과하고 있다. 쿠팡 관계자는 “마스크‧손소독제 등 코로나19와 직결된 상품의 경우 일정기간이 지나도 배송이 안 되거나 이를 소명하지 못할 시 계정정지 등의 패널티를 부과한다”고 설명했다.
G마켓‧옥션을 운영하는 이베이코리아는 지난 2018년부터 판매자의 가송장 기입이 20%를 초과할 경우 상품노출을 제한하고 있다. 운송장 등록 후 익일 12시까지 간선상차‧간선하차 정보가 있거나 익일 24시까지 배송출발‧배송완료 정보가 있다면 문제가 없다. 그러나 아예 한 가지 정보도 없을 경우에는 ‘가송장’ 주문으로 간주해 패널티를 부과한다.
위메프 관계자는 “배송 지연된 주문에 대해 환불‧품절 보상액을 지급하고 있다”며 “마스크 관련 소비자 피해를 유발하는 사례에 대해서는 철저히 모니터링 중이며 정상적인 거래환경을 조성하기 위해 비정상적 판매자에 대해 시정을 권고하고 있고 미이행 시 패널티를 부여하고 있다”고 설명했다.
11번가는 ‘가송장 패널티’를 운영 중이다. 송장번호가 조회가 안 되거나 운송장 등록 후 하루가 지나도 실제 배송 흐름이 존재하지 않는 송장을 ‘가송장’으로 정의하고 패널티를 부과한다.
11번가 관계자는 “마스크 제품은 ‘관심 카테고리’로 지정하고 재고수량 및 배송현황을 실시간 확인하면서 이전과 같은 마스크 대란이 일어나지 않게 조심하고 있다”고 말했다.
티몬 역시 송장이 등록 된 후에 배송진행이 이뤄지지 않을 경우 사실 확인 후 판매자에게 패널티를 부과하고 있다. 고객에게는 캐시나 포인트를 지급하는 등의 방법으로 보상하기도 한다.
업계 관계자는 “마스크 수요가 증가하고 있는 상황인 만큼 상품재고 및 배송날짜 등을 실시간으로 체크하며 이전과 같은 피해가 재발하지 않기 위해 노력하고 있다”며 “모든 상황에 대해 사전차단을 어렵지만 철저한 모니터링과 사후 강력한 조치를 하는 것이 최선”이라고 입장을 전했다.
다만 소비자 입장에서 가송장 발행으로 배송지연 등의 피해를 직접적으로 보상받을 길은 현재로써는 없는 실정. 결국 가송장 꼼수로 판매중인 업체들이 시장에 발붙일 수 없도록 하는 것은 물론 관련법이 마련될 수 있도록 지속적인 문제제기 등 적극적인 행동만이 잠정적인 피해 예방의 최선책인 셈이다.
공정거래위원회 관계자는 “허위송장과 관련해선 규제할 만한 법이 현재론 없다”며 “소비자 편익을 고려해서 법 제정 등을 고려할 필요가 있다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
