#사례1 서울 송파구에 거주하는 김 모(남)씨는 지난달 27일 탑텐 오프라인 매장에서 구입한 5만 원대 패딩의 털빠짐이 심해  도저히 입을 수 없는 수준으로 판단됐다. 고객센터와 1:1문의글, 카카오톡 채팅상담 등 다양한 방법을 통해 환불을 요청했지만 어떤 답도 받을 수 없었다. 결국 김 씨는 직접 매장을 방문해 환불받았다. 김 씨는 “현재까지도 환불 문의글에 대한 답변이 없다. 이런 고객센터를 왜 운영하는 지 모를 일”이라고 지적했다. #사례2 서울 구로에 거주하는 한 모(여)씨는 지난 11월 20일 탑텐 온라인몰서 경량 조끼 패딩을 2만 원대 구입했다. 열흘 후 입으려고 꺼내보니 봉제불량으로 털빠짐이 심했다고. 환불을 요청하려 했으나 고객센터는 불통이고 1:1문의글, 카카오톡 채팅상담은 현재까지 답변이 없는 상태다. 한 씨는 “탑텐은 고객센터 운영을 전혀 하지 않은 것 같다”며 “하자가 있는 제품을 판매하고도 사후처리는 나몰라라하면 피해는 오로지 소비자 몫 아니냐”고 토로했다. 신성통상 SPA 브랜드 ‘탑텐’서 구입한 제품에 심각한 하자가 발생해 교환이나 환불을 원해도 고객센터가 불통이라 적절한 조치를 받지 못하는 소비자 민원이 줄을 잇고 있다.

탑텐 측은 고객센터 인원 충원 등 개선에 힘쓰고 있다는 입장이지만 소비자 불만은 여전한 실정이다.

할인행사가 진행된 지난 9월 이후부터 현재까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는  ▶배송지연 및 오배송 ▶고객센터 불통 및 연락두절을 시작으로 ▶교환‧환불 처리 지연 ▶환불 누락 등 약 200여 건이 훌쩍 넘는 민원이 제기되고 있다.

특히 고객센터의 불통 문제로 교환 반품등의 AS 문제가 지속적으로 해결되지 않으면서  2차 민원으로 이어지고 있는 상황이다.
 

피해 소비자들은 “단순변심도 아니고 제품하자 때문에 환불을 요청하려해도 업체와 전혀 연락이 되지 않아 너무 답답하다”며 “제품하자로 인해 조치를 받고 싶어도 고객센터 불통으로 제대로 해결되지 않아 더 화가 난다”고 입을 모았다.

이에 대해 신성통상 측은 직원 충원, 고객센터 확장이전 등 고객센터 문제해결을 위해 노력중이라는 입장이지만 10월에 발생한 문제는 지금껏 지속되고 있다. 

탑텐 관계자는 “지난 12일부터 고객센터 확장 이전을 마쳤고 고객센터 직원도 기존 2배에서 2.5배까지 늘린 상황”이라며 “고객센터 부재 등의 원인은 중복해서 걸려오는 전화로 인한 것으로 파악 됐고, 이런 문제를 해소하기 위해 전화 회선을 늘리는 등의 대책을 논의 중이다“고 말했다. 

이어 “1:1문의글에 접수하면 고객센터 보다 좀 더 수훨하게 회신이 가기에 교환 및 환불을 원할 시 1:1문의글을 이용하면 좋을 것 같다”며 “고객센터 문제 등이 해소될 때까지 해결방안을 마련하려고 노력하겠다“고 덧붙였다. 

신성통상은 지난 10월 진행한 ‘텐텐데이’ 행사 진행 후 배송지연, 고객센터 불통 등의 문제로 대거 소비자 민원이 발생하자 당시에도 빠른 해결을 위해 노력 중이라 밝힌 바 있다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]